2. En page eller en twitter-konto hjelper ikke på forsinkede tog, men det kan kanskje endre
et eksisterende inntrykk av at man ikke bryr seg?
3. En webredaktør får prøve seg
• Ville starte med Twitter:
– Vi tvittrer første gang 7.mai
2009.
• Og vente med Facebook…
– Men en side eksisterte
allerede!
– Vi får kontroll på den i juni
2009 og begynner forsiktig
4.
5.
6. Hvem vil ikke være venn med Nissen i desember?
Antall tilhengere da Nissen dro på ferie : 47 290
Unike besøk på NSBs julekalender i desember: 421 000
I snitt fikk julekalenderen 17 500 besøk per dag
• I løpet av under en måned (desember selvfølgelig) fulgte 46 000
brukere Nissen og de skrevet over 25 000 kommentarer og 3600
veggmeldinger.
Mange ”likes”:
• Lille juleaften toppet med 894 ”likes” på 2 saker Nissen la ut
• 659 ”likes” på melding fra nissen om godt nytt år, og 150
kommentarer
29.01.2015
Vinner av Sølvtaggen Desember 2009:
”Årets siste Sølvtagg i 2009 går til McCann og NSB for sin julekampanje, NSBnissen.
Månedens sølvtagg tildeles en løsning som gjennom sterkt strategisk arbeid har gjort en kjempesuksess
ut av NSB sine juleaktiviteter. Dette har resultert i en løsning som på kort tid (en drøy adventsmåned) har
blitt en av Norges mest populære merkevarearenaer på nett.”
8. Tilstedeværelsen i sosiale medier måtte profesjonaliseres
Vi begynte arbeidet med en strategi.
• Dagens satsing på sosiale medier er
basert på enkeltpersoners interesse og
engasjement
• Deler av organisasjonen mener at
dagens tilstedeværelse i sosiale medier
er lite målrettet
• Kommunikasjonsstrategien er ikke
tilpasset sosiale medier
• NSB trenger retningslinjer for bruk av
egne sosiale medier
1) Tilstedeværelse i sosiale medier må
funderes i overordnede mål rettet mot
definerte målgrupper
2) Effekten av tilstedeværelse i sosiale medier
må måles og ressursbruken må veies opp
mot andre initiativer
3) Tilstedeværelse i sosiale medier må
synkroniseres med andre kanaler for å sikre
at NSB fremstår med helhetlig stemme og
profil
Bakgrunn Hva må forbedres?
Kilde: Intervjuer og workshops april 2010
9. Markedsføring, kundeservice, erfaringsdeling og
informasjon / PR er våre satsingsområder
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Målgruppenes behov
Avdelingsspesifikke mål
Satsingsområder
10. Målbilde for markedsføring i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
NSBs tilstedeværelse i sosiale
medier skal synliggjøre togets
fortrinn gjennom troverdig
kommunikasjon om våre tilbud - og
dermed posisjonere NSB som
reiselivsaktør og øke salget av
togreiser.
• Økt nettverk i relevante sosiale
medier
• Økt trafikk til nsb.no
• Økt salg på nsb.no
• Effektiv realisering av salgs- og
markedsplan
• Antall aktiviteter/kampanjer per
tidsenhet
1. Arbeidsreisende – Østlandet
2. Ferie og fritidsreisende
3. Arbeidsreisende i resten av landet
4. Studenter
5. Forretningsreisende
Sentrale målgruppeforventninger:
• Relevante tilbud
• Referanser til aktuelle artikler
• Informasjon om hele reisen
• Enkel og forståelig presentasjon av
tilbud
• Synliggjøring av togets fortrinn
• Å kunne tipse andre om gode tilbud
• Informasjon om interessante
destinasjoner
Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
11. Målbilde for kundeservice i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Gjennom NSBs tilstedeværelse i
sosiale medier skal vi gi råd og
hjelpe våre kunder – og dermed
øke kundetilfredshet og sikre
mersalg
• Alle henvendelser i sosiale medier
besvares ihht gitte retningslinjer.
• Redusert antall henvendelser til
kundesenter og servicesenter
• Økt kundetilfredshet knyttet til
kundeservice
• Økt salg på nsb.no
1. Arbeidsreisende – Østlandet
2. Ferie og fritidsreisende
3. Arbeidsreisende i resten av
landet
4. Studenter
5. Forretningsreisende
Sentrale målgruppeforventninger
• Effektiv kundeservice
• Informasjon om hele reisen
• Hjelp til selvhjelp
• Relevante tilbud
Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
12. Målbilde for erfaringsdeling i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Gjennom NSBs tilstedeværelse i
sosiale medier skal vi lære av
kundens behov og erfaringer, og
vise handlekraft ved å vise at vi
forbedrer våre produkter og
tjenester i henhold til innspill fra
kunder.
• Økt antall innsamlede innspill til
forbedringer
• Andel innspill der vi kommuniserer
en plan for å ta innspillene videre
• Antall forbedringer som
implementeres basert på innspill
fra kunder
1. Arbeidsreisende – Østlandet
2. Ferie og fritidsreisende
3. Arbeidsreisende i resten av
landet
4. Studenter
5. Forretningsreisende
Sentrale målgruppeforventninger
• Bli hørt
• Påvirkningskraft
• Forbedring av produkter og
tjenester
Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
13. Målbilde for opplysning i sosiale medier
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Gjennom NSBs tilstedeværelse i
sosiale medier skal vi opplyse om
vår versjon av saker som angår oss
og fortelle historier som er relatert til
vår virksomhet og våre tilbud – og
dermed påvirke diskusjoner og
nyhetssaker om NSB og togtilbudet.
• Antall lesere av vår versjon
• Antall historier publisert i sosiale
medier som fører til
presseoppslag
• Flytte diskusjon om NSB til nsb.no
• Økt trafikk til nsb.no
1. Riksmedier
2. NSB-kunderelaterte foreninger
3. Bloggere
4. Politikere
5. Lokalmedier
6. Skrivere av leserinnlegg og
debattanter
7. Pendlere
Sentrale målgruppeforventninger
• Dagsaktuell og tidlig tilgang til
informasjon
• Aktuelle kommentarer
• Eksklusive saker
• Tilgjengeliggjøring av ledelsen
• Referanser til aktuelle artikler
Ambisjon Konkrete mål Målgrupper
14. Satsingsområdene knyttes til kanaler
– målet for alle kanaler er å drive trafikk til nsb.no
Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
nsb.no
Kanal
Satsings-
områder
Salg Informasjon Markedsføring
nsb.no
15. Ett år etter
• Strategien er implementert
• Webredaktøren er ikke lenger alene om å svare ut
– De som faktisk har svarene, eller vet hvor de finner dem, og er dyktige på
kundebehandling svarer ut kunden
– Det er større forutsigbarhet på svartid
• Organisasjonen er med
– Organisasjonen ser nytten i å være tilstede
– Sosiale medier er med i salg og markedsplan for 2011
• En større bevissthet på hvem vi er i sosiale medier og hva vi ønsker å bruke de til
– Kundeservice er i fokus
• Vi logger kundeklager
• Vi måler tilstedeværelsen
– Bruker Bit.ly og Webtrendstagger
– Månedlig rapportering fra Retriver
16. Satsningsområde
Tall fra september 2010
Figuren viser fordelingen av
henvendelser til og svar fra
NSB via Twitter og Facebook
for følgende
satsningsområder:
Markedsføring: Bannere,
kampanjer og grafisk profil i sosiale
medier
Kundeservice: Svare ut
kundehenvendelser i sosiale medier
Erfaringsdeling: Overvåke,
legge til rette for og lære av
kundedialog i sosiale medier
Informasjon/PR: Publisere
innhold som er relevant for saker
som angår NSB
Ingen/annet: Utspill som ikke
kan relateres til satsningsområdene
17. Hvem gjør hva på Facebook?
Marked/ Webredaksjonen/webredaktør
• Overordnet ansvar for at bruken av sosiale medier følger gjeldende strategier
• Har ansvaret for profilbilde, faner og annet innhold.
• Legger ut informasjon, kampanjer, innhold på faner
• Samler statistikk og rapporterer
Kundesenteret :
• Svarer på spørsmål fra de som følger oss
• Bidrar til ideer som skaper engasjement på siden
• Melder inn til webredaksjonen om innhold på nsb.no som mangler/må oppdateres
Servicesenteret
• Svarer på kundeklager og logger saken i e-journal
• Melder inn til webredaksjonen om innhold på nsb.no som mangler/må oppdateres
• Bidrar til ideer som skaper engasjement på siden
18. De som svarer ut er med på å forme personligheten
Tilgjengelig
Kunnskapsrik og
informativ
Hyggelig og
forståelsesfull
Løsningsorientert Representativ
Vi kommuniserer
åpningstiden og
responstiden vår klart og
tydelig – og innenfor
åpningstiden svarer vi alltid
raskere enn den
kommuniserte
responstiden.
Vi skriver for hele
publikumet vårt i tillegg til
den som stilte spørsmålet
vi svarer på. Vi unngår
ekskluderende
gruppespråk (lol, wtf, rofl,
materiell, togsett, SIT, Lisa,
etc) ,
Vi utnytter statusfeltet som
informasjonskanal der dette
er lurt.
Om vi ikke kan svaret,
finner vi det. Vi gjetter aldri.
I de mediene som tillater
det , modererer vi bort
referansenummer og
personlige detaljer der
kunder har delt dette. Vi
oppfordrer også til å ikke
dele denne informasjonen
offentlig.
I de mediene som tillater
det, modererer vi bort
personangrep, upassende
språk, spam og reklame.
Vi bygger opp vår egen
kompetanse underveis.
Vi dokumenterer og deler
erfaring.
Vi forstår, og viser
gjennom språkbruk og
svar, at alle kunder har
ulike behov
Vi forteller kundene hva
som er mulighetene og hva
som er neste steg for å
finne en løsning.
Vi krangler eller
argumenterer ikke med
kunder.
Vi hjelper hverandre og
kommuniserer med
hverandre hele tiden.
I sosiale medier svarer vi ut
enkle og generelle
spørsmål og styrer vi
kundene mot nsb.no,
kundesenter eller andre
kanaler der kunden kan få
assistanse til sin
individuelle situasjon.
Vi hjelper kundene våre å
hjelpe seg selv der det er
mulig.
Vi ønsker å gi svar som
ikke genererer nye
spørsmål fra kunden – i
spesifikke saker som
gjelder enkeltkunder betyr
dette at vi oppfordrer
kunden til å ta kontakt i
riktig kanal.
Vi styrer kunden mot
selvbetjente kanaler der det
er lurt.
Vi er personlige, hyggelige,
blide, erfaren,
tillitsvekkende, ærlige,
positive og profesjonelle.
Vi unngår å kommentere
rykter og spekulasjoner,
økonomiske tall,
personalsaker og
omorganiseringer.
Vi snakker aldri stygt om
noen, verken selskaper
eller personer.
Språkbruken fra oss og i
medier vi modererer skal
være familievennlig.
Alt vi skriver kan bli sitert i
media, og vi skriver
deretter.
Spesifisert for NSB Kundesenter. Pr 18.08.2010.
19. Hva nå?
• Vi jobber kontinuerlig med å lære mer og bli bedre
• Strategien for sosiale medier skal gjennomgås
• Vi ønsker å knytte sosiale medier opp mot CRM
• Vi vil ha flere tilhengere!
20. Takk for meg!
Ta gjerne kontakt:
Twitter: @henriettehoyer
LinkedIn: /henriettehoyer
E- post: henrietteh@nsb.no
Vi så et behov for vår tilstedeværelse
Redsel for Pandoras eske
Samtalen er der om du er med eller ikke - vi ønsket å få samtalen inn i kanaler hvor vi hadde muligheten til å svare.
Det nytter å mase! Mandat skrives, Ledelsen må overbevises
Jeg får starte – men hvor? Kjenner Twitter godt, men ser ikke helt hvordan vi skal bruke Facebook.
Hvordan møte både de som er misfornøyde med oss og de som er fornøyde? To forskjellige segmenter: Pendlere og fritidsreisende
Jeg var riktig nok tilhenger av å hoppe i det… Vi trenger erfaring! Verv venner kampanje. Får mail fra Facebook…
Vi hadde brukt samme julekalender et par år, og gledet oss til å ta den frem igjen. Ønsket å legge til en ny dimensjon.
Nissen i kalenderen fikk en side på Facebook. Nissen holdt konkurranser, tok imot julegaveønsker og innfridde enkelte av ønskene. Han delte både oppskrifter, tips og spredte julestemning. I tillegg holdt han en løpende dialog med brukerne ved å hele tiden være tilstede og svare på spørsmål og kommentere innlegg. Og brukerne gjorde det samme.
En som har ansvaret, aktiviteten begrenser seg. Jeg svarer på bussen, på sengen, på fest…