Articulo de revisión comportamiento del consumidor

___________
1 Autor de correspondencia: Lujan Acevedo Henrry Balois, Nestor Custodio Pereda
Km. 19 Carretera Central, Ñaña, Lima
Tel.: 925139461/962452069
E-mail: grupohensac@gmail.com, nestorperedac@gmail.com
Comportamiento del consumidor en la empresa Patrol GPS,
Ancash-2019
Consumer behavior in the company Patrol GPS, Ancash-2019
Lujan Acevedo Henrry Balois1
, Nestor Custodio Pereda2
1
EP. Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión, Lima, Perú
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo describir el comportamiento del
consumidor en la empresa Patrol GPS, Ancash 2019, a través de los factores culturales,
sociales, personales, psicológicos (Philip & Gary, 2012), asimismo como el consumidor
percibe el valor del producto, satisfacción y confianza de esta forma la empresa Patrol GPS
permita la retención del cliente (Schiffman & Lazar Kanuk, 2010). Se ha utilizado el método
descriptivo del comportamiento del consumidor de la empresa Patrol GPS. La conclusión a la
que llegamos con el presente estudio nos describe que no solamente es saber la decisión de
compra y que factores usa el consumidor, sino que se debe realizar un seguimiento de
evaluación al consumidor para conocer qué valor y satisfacción ha experimentado con el
producto y con ellos usar la estrategia para retener al cliente.
Palabras clave: Comportamiento; Consumidor; Satisfacción; Confianza; Retención del Cliente
Abstract
The present research work aims to describe the behavior of the consumer in the company
Patrol GPS, Ancash 2019, through cultural, social, personal, psychological factors (Philip &
Gary, 2012), as well as the consumer perceives the value of the product, satisfaction and trust
in this way the Patrol GPS company allows customer retention (Schiffman & Lazar Kanuk,
2010). The descriptive method of consumer behavior of the Patrol GPS company has been
used. The conclusion we reached with this study describes that not only is knowing the
purchase decision and what factors the consumer uses, but that a consumer evaluation follow-
up should be carried out to know what value and satisfaction they have experienced with the
product and with them use the strategy to retain the customer.
Keywords: Behavior; Consumer; Satisfaction; Trust; Customer Retention
1. Introducción
El comportamiento del consumidor a lo largo de los años, ha sido estudiado por las
empresas para conocer cómo se comporta un consumidor a la hora de comprar un producto o
servicio. La empresa Patrol GPS se ha visto en la necesidad de hacer un estudio de

/EAP. Administración
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investigación para describir el proceso de decisión de compra que el consumidor realiza antes
de hacer la compra de su producto o servicio, así como también los factores que inciden en el
proceso de compra del consumidor.
Según el estudio realizado por Fernando Zúñiga - Ipsos (2016) para PayPal dio a conocer
el comportamiento de compra en línea en 32 mercados que incluye Argentina, Chile y Perú.
De acuerdo a la investigación, Chile lidera las compras en línea, seguido por Perú. Las
compras internacionales que se realizan en ambos países afirman que compran en portales
web de otros países teniendo Chile el 71% y Perú el 56%. Asimismo, los compradores de los
tres países prefirieren tiendas on-line grandes y de marcas reconocidas mundialmente. Es
importante que más de la mitad de los encuestados realicen actualmente compras on-line en
el Perú, esto significa que los hábitos de compra están cambiando a plataformas digitales
permitiendo a las organizaciones buscar plataformas o medios digitales para que realicen la
promoción y publicitación de sus productos y servicios usando para ello las redes sociales.
Según Finances (2014) publicado en la página web de Nielsen indico que el consumidor
peruano tiene las cualidades de ser exigente y racional al momento de decidir en su compra.
La calidad aparece como el principal indicador para adquirir un producto con un el 87%. Así
también, los resultados indican que su comportamiento de compra es criterioso y a conciencia:
el 25% afirma realizar compras impulsivamente, también el 84% siempre lleva un catálogo de
compras en gran parte de sus viajes a la tienda. Además, un 41% tiene inclinación a la compra
de nuevos productos. La marca de un producto es más importante para los consumidores
cuando se trata de la compra de bienes durables tales como electrodomésticos y automóviles,
a diferencia de las categorías masivas como alimentos y bebidas, donde lo importante es la
funcionalidad y calidad del producto. El presente estudio nos menciona que el indicador de
calidad aparece como la principal preocupación en los peruanos a la hora de tomar una
decisión de comprar, el cual se caracteriza por ser exigente y racional y en menor porcentaje
la compra impulsiva.
Según Arellano Marketing (2015), publicado en la página web del diario la República
realizó un estudio sobre el Comportamiento Digital del Consumidor Peruano, encontrando el
gran crecimiento de los consumidores a través de las redes sociales. Se desarrolló una
muestra con más de 2500 personas, mayores de 18 años, que naveguen por internet y tengan
un correo electrónico. Los resultados obtenidos resaltan en tres tipos de redes sociales: las
Jóvenes (YouTube y Twitter); las Femeninas (Instagram y Pinterest) y la Laboral (LinkedIn).
Alega que el 99% de peruanos tiene una red social actualmente. Respecto al contenido digital
publicitario en las redes sociales, el 49% considera que no encuentra contenido publicitario
que vaya acorde a sus necesidades. Asimismo, un 44% suele recurrir a una red social para

Lujan Acevedo Henrry Balois1, Nestor Custodio Pereda1/EAP. Administración
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hacer una queja o reclamo. El 72% de las organizaciones cuenta con una estrategia de redes
sociales y un 50% en email marketing. El 65% de los encuestados cuenta con 3 a 6 redes
sociales en promedio, donde el 97% de los usuarios tiene como líder y más efectiva a la red
social Facebook. Por otra parte, el 35% de usuarios le gusta recibir publicidad vía Facebook,
mientras un 31% por correo electrónico. Indica que el 60% de las empresas sabe de la
importancia de las plataformas digitales, donde un 71% utiliza estas plataformas para sus
promociones, ventas y comunicaciones con sus consumidores. El estudio menciona que el
71% abre los correos cuando provienen de una marca en la que confían, donde las redes
sociales Facebook y correo electrónico es el medio preferido para recibir publicidad. El
presente estudio refleja que las redes sociales son un factor importante para los consumidores
a la hora de decidir una compra. Las organizaciones deben contar con estrategias de marketing
digital para publicitar y promocionar sus productos y servicios a través de la web, email
marketing, fan page, YouTube y otros medios sociales de mayor influencia.
Según Sánchez (2017), presentaron la tesis titulada “Marketing digital y el
comportamiento del consumidor de Saga Falabella de Chimbote”, Universidad Cesar Vallejo –
Nuevo Chimbote. Tiene por objetivo determinar la relación entre el Marketing digital y el
comportamiento del consumidor en la ciudad de Chimbote. Para ello se utilizó el diseño no
experimental, transversal y de corte correlacional, la muestra estuvo compuesta por 382
clientes a los cuales se le realizaron dos cuestionarios para recoger información de las
variables marketing digital y comportamiento del consumidor. Los resultados obtenidos
utilizando el coeficiente de correlación de rho Spearman es 0.632, indica que la correlación es
positiva moderada entre las variables Marketing Digital y Factores Externos e Internos que
contribuyen en el Comportamiento del Consumidor. También se comprobó mediante rho de
Spearman que el Marketing Digital y el Procedimiento de la decisión es 0.652 indicando una
correlación positiva moderada. Concluyendo que el procedimiento de decisión de compra
influye en el consumidor a la hora de realizar una compra, así como también los factores
internos y externos.
Según Linares, D. Jonathan, R. (2013), presentaron la tesis titulada “Influencia de las
redes sociales en el comportamiento de compras por internet”, Universidad de Carabobo –
Venezuela. La presente tesis tiene por objetivo buscar analizar la influencia de las redes
sociales en el comportamiento de compras por internet. Se aplico una encuesta a 384 personas
de la ciudad de Valencia del estado de Carabobo, la investigación utilizó el diseño de tipo
analítico inferencial no paramétrico cuantitativo, mencionado en sus conclusiones que las
redes sociales Facebook constituye una de las redes sociales con mayor usuarios donde la
mayor proporción se encuentra entre los 18 a 25 años, donde los comentarios de amigos y

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conocidos influyen en la compra de productos y servicios, así como las publicidades de las
empresas promocionan en la red, culminando que el uso de las redes sociales influyen en el
comportamiento del consumidor valenciano. El presente trabajo de investigación nos refleja el
futuro de las ventas de productos y servicios es a través de las redes sociales donde Facebook
es la de mayores usuarios a nivel mundial para lo cual las organizaciones deben enmarcarse
en el marketing Digital para el diseño de sus promociones y publicidades donde el
comportamiento del consumidor de hoy su decisión de compra lo realiza a través de las redes
sociales y compras en línea.
Según Sanchez D. (2015), presentó la tesis doctoral titulada “Comportamiento del
consumidor en la búsqueda de información de precios on-line”, Universidad Autónoma de
Madrid – España. Para ello se utilizó el diseño empírico, de tipo transversal, la muestra es de
800 estudiantes universitarios, el instrumento la encuesta. El estudio pretende diseñar y
proponer un modelo que recoja las variables explicativas que influyen en el proceso de
búsqueda de información de precios en el contexto on-line, su propósito principal es la
identificación de los factores que intervienen en el proceso de búsqueda de la información de
precios en el entorno on-line. Menciona que para la búsqueda de información del consumidor
existen los costes de tiempo referido al periodo de tiempo total empleado de la búsqueda de
la información y los costes de desplazamiento referido al coste de transporte. Asimismo, para
la búsqueda de información de precios existen las búsquedas de precios interna dado por la
memoria a corto y largo plazo y la búsqueda de precios externa los cuales son los
establecimientos, vendedores, marcas, anuncios, amigos y familiares. También que de
acuerdo a la búsqueda de las teorías del comportamiento del consumidor on-line menciona a
Cheung et al. (2003) como el referente el cual propone que el comportamiento del consumidor
on-line puede enmarcarse en tres fases: Intención, adopción y continuación, los cuales están
en una estructura de cinco factores: Características del consumidor, Características del
Producto/Servicio, Características del Medio, Características de los Comerciantes e
Intermediarios e Influencias Ambientales. Concluye con su propuesta de modelo de búsqueda
de la información de precios on-line, el cual está dado por los beneficios utilitarios: económico,
de conveniencia y de costes representa el valor funcional del medio on-line; y también el
beneficio hedónico: entrenamiento, finalizando el modelo con las características propias del
consumidor: conocimiento de precios, conciencia de precios, reconocimiento social y habilidad
de uso del medio on-line, siendo estos factores los que en mayor o menor medida estimulan
al consumidor en la realización de la actividad de búsqueda de precios en el contexto on-line.
Según Morales A (2016), presento la tesis “Factores que influyen en el comportamiento
del consumidor del servicio de residencias para adultos mayores en lima metropolitana”,

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Universidad de Lima – Perú. La presente investigación tiene por objetivo realizar un análisis
de los factores del comportamiento del consumidor e identificar cuáles de ellos determinan la
consideración o rechazo del servicio de residencias para adultos mayores en la toma de
decisión por parte del mercado objetivo, es decir las personas de la tercera edad. Para ello se
utilizó el diseño exploratorio, cualitativa, la unidad estará dada para personas de 80 años a
más, la técnica utilizada es la entrevista, el tipo de muestreo es no probabilístico utilizando la
técnica bola de nieve. El estudio concluye de acuerdo al modelo del comportamiento del
consumidor, ante determinadas carencias surgen necesidades y/o deseos insatisfechos que
se buscan satisfacer. En relación a las residencias para adultos mayores, las necesidades que
inducen a las personas de la tercera edad a considerar dicho servicio son: necesidad de
asistencia ante la carencia de autonomía, necesidad de compañía y atención ante la soledad
o falta de tiempo por parte de los familiares, deseo de no ser una carga familiar ante la falta de
independencia y en algunos casos deseo de confort. Estos 4 son principalmente los motivos
de ingreso a una residencia geriátrica de acuerdo a los hallazgos de la investigación.
Según Araya A., Castillo E., Galleguillos C. (2017), presentaron la tesis “Estudio del
comportamiento del consumidor chileno en Pinterest”, Universidad Católica del Norte – Chile.
El público objetivo del estudio lo forman hombres y mujeres, de cualquier edad, que fuesen
usuarios de Pinterest y que vivieran en Chile. El instrumento fue una encuesta online, la
muestra estuvo conformada por 171 personas en la que se aplicó una pregunta filtro para
asegurarse de que el encuestado perteneciera al universo estudiado, en la cual se le preguntó
si era usuario de Pinterest. Si su respuesta era negativa automáticamente finalizaba la
encuesta, se tomó de la muestra a 139 que eran usuarios de Pinterest. Para medir su intención
de compra de productos que ha visto en la red social se usaron escalas de tipo Likert de 7
puntos. Los resultados obtenidos nos muestran respecto a la pregunta “Ha participado en un
concurso en Pinterest”. El estudio indica que la gran mayoría de las personas encuestadas
78% no han visto y por lo tanto no han participado de alguna campaña en la red social, y de
quienes han visto alguna campaña 22% sólo 4 personas han participado. Además, según el
estadístico Chi-cuadrado, la diferencia entre quienes han visto campañas en Pinterest y
quienes no, es significativa (χ2 = 0,02; p<0,05). El estudio concluye Pinterest es una red social
que a diferencia de las demás no es usada masivamente por los chilenos, como es el caso de
Facebook y Twitter, sino más bien es utilizada por personas que buscan ideas para sus
proyectos y pasatiempos o información de sus intereses. Al ser una red social visual resulta
ser idónea para realizar estrategias de marketing. A pesar de que Pinterest no se usa
masivamente en Chile, hay que tener en cuenta que nos encontramos ante una red social de
nicho cuyo uso puede ser muy beneficioso para las empresas que se dirijan al público que se

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encuentra en esta red social. La información que se entrega en esta investigación es útil para
que las empresas que creen su perfil las tomen en cuenta, creen y logren interactuar con los
usuarios, ya que sabrán cómo llegar a su público objetivo sin abrumarlo, y a lo largo de la
utilización de Pinterest conocerán de mejor manera a sus consumidores/usuarios y les
permitirá descubrir lo que éstos quieren.
Según Rodrigo E., Jiménez G. (2018), presentaron sus tesis “Comportamiento de
consumo en puntos de venta físicos: aplicación de smart data”, Universidad de Cádiz – España.
La presente investigación tiene por objetivo mostrar el uso del Big Data con fines directos y
claramente comerciales para el incremento de las ventas en las empresas. Para ello se utilizó
el diseño exploratorio y descriptivo, la técnica de la observación sistemática intervenida tanto
en la fase previa a la selección y formulación del problema a investigar, como en la fase de
recolección de datos. Según el Informe Big Data sobre el Comportamiento del Consumidor, las
calles comerciales de Madrid, Barcelona y Sevilla registraron en 2016 una Ratio de Atracción
media global del 9,75%, del 8,97% y 7,99% respectivamente. Si desglosamos el sector moda,
por ejemplo, la intención de compra de los transeúntes de Madrid se sitúa en torno al 8,35%,
en Barcelona en el 8,85% y en Sevilla en un 8,72% Estar por encima o por debajo de la media
indicará al retailer sobre la capacidad de atracción de cada punto de venta, de sus escaparates
o campañas publicitarias. Cuando ya tenemos al cliente potencial dentro del punto de venta,
viene el siguiente paso: “convertir” a estos visitantes, que ya hemos logrado atraer hacia el
interior de nuestro comercio, en clientes reales. Aquí es donde interviene la famosa ratio de
conversión, es decir, el porcentaje de visitas que han entrado dentro del punto de venta que
han realizado alguna compra. De todos los clientes potenciales que entraron en las tiendas
situadas en las calles comerciales de Madrid, Barcelona y Sevilla, el 34,42%, el 32,34% y el
33,32%, respectivamente, acabaron convirtiéndose en clientes reales, es decir, compraron
algún producto. Concluye que es importante tener las métricas de los datos smart los cuales
proporcionan la información pertinente precisa y oportuna para cada indicador clave de
rendimiento KPI (estrategias) los cuales indican que clientes son compradores o no, para con
ello realizar nuevas estrategias de atracción para el consumidor.
Según Golovina N. (2014), presento su artículo en la revista científica electrónica de
ciencias humanas “La comunicación masiva y el comportamiento del consumidor”, Universidad
del Zulia -Venezuela. La presente investigación teórica tiene como objetivo en la importancia
de comunicación masiva crecientes en la actualidad, como fuente de poder, agente
socializador, difusor de las innovaciones. Para el presente estudio utilizó las técnicas de
investigación documental, desarrolla un análisis de la comunicación masiva en dos
direcciones: como herramienta de poder de las organizaciones sobre los consumidores,

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causando los efectos cognitivos, afectivos y actitudinales, moldeando los motivos de compra y
como el medio de ejercicio de poder de los consumidores sobre las empresas, obligándolas
actuar con mayor ética y transparencia, a través de la posibilidad de hacer públicas sus
opiniones y valoraciones tanto positivas como negativas sobre un determinado producto,
imagen corporativa, posicionamiento de la marca, calidad de los mensajes publicitarios.
Concluye su estudio mencionando la relación de los medios de comunicación y el consumidor
es bidireccional: indica que los medios influyen al comportamiento del consumidor causando
los efectos cognitivos, afectivos y actitudinales; por otro lado, los consumidores ya no son
usuarios pasivos de la información, sino que también cumplen los papeles de comunicadores,
navegadores y productores de información, proporcionan opiniones, valoraciones e
informaciones personales, esto ayuda a los empresarios en el desarrollo de perfiles de los
consumidores y mejor conocimiento de sus motivaciones.
Los presentes trabajos de investigación y estudios realizados sobre el comportamiento
del consumidor nos permiten describir que el consumidor pone su interés en las redes sociales,
donde las empresas usan las plataformas digitales para llegar al consumidor, también utiliza
las plataformas en línea y de preferencia extranjeros por los consumidores peruanos, así como
también la calidad es un indicador que toman en cuenta a la hora de elegir un producto. Para
ello el consumidor primeramente reconoce sus necesidades, realizar la búsqueda de
información, evaluar sus alternativas y realizar la decisión de compra (Philip & Gary, 2013).
El presente trabajo de investigación está basado en describir que factores del
comportamiento del consumidor realiza para su decisión de compra en la empresa Patrol GPS
en la ciudad de Chimbote. Para ello nos planteamos la siguiente interrogante ¿Cómo se
describe el comportamiento del consumidor en la empresa Patrol GPS, Ancash 2019? El
comportamiento del consumidor está basado en las dimensiones de los factores culturales,
sociales, personales, psicológicos (Philip & Gary, 2012), asimismo describir como el
consumidor percibe el valor del producto, confianza y satisfacción, de esta forma la empresa
Patrol GPS permita la retención del cliente. (Schiffman & Lazar Kanuk, 2010). El objetivo de la
presente investigación es describir el comportamiento del consumidor en la empresa Patrol
GPS, deseando encontrar las dimensiones e indicadores de los consumidores, así como los
contenidos convencionales o digitales que usaron para ubicar a la empresa, permitiendo
generar estrategias de fidelización, evaluación y seguimiento a los clientes. Así también
permita la creación de políticas de mejoramiento de los contenidos convencionales y digitales
para la obtención de más consumidores potenciales.

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2. Metodología
Se ha utilizado el método descriptivo cualitativo, no experimental, de corte transeccional del
comportamiento del consumidor de la empresa Patrol GPS. En cuanto a la organización de la
información, el presente trabajo de investigación se basó en la búsqueda de información de
tesis, artículos, revistas y paginas respecto al comportamiento del consumidor en las
organizaciones u otros medios afines. Se utilizaron repositorios en línea (worldcat,
scienciedirect, renati) para obtención de la información. Para la organización y gestión de las
fuentes de información se crearon carpetas, separando en archivos la bibliografía
correspondiente a cada aspecto del artículo.
En cuanto a la sistematización de la información, se realizó una revisión de la literatura sobre
aspectos como los objetivos de la investigación, la metodología usada, marco teórico,
resultados obtenidos y las conclusiones a la que llegaba cada investigador.
3. Desarrollo Teórico
Philip & Gary (2012) “El comportamiento del consumidor está enfocado al
comportamiento de compra de los consumidores finales, es decir a todas las personas que
compran bienes y servicios para consumo personal. Estos forman el mercado de
consumidores”.
Schiffman & Lazar (2010) “Precisa al comportamiento que los consumidores manifiestan
al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que
satisfagan sus necesidades. Se focaliza en la manera en que los consumidores toman
decisiones para comprar sus productos y servicios”.
Arellano (2010) “El comportamiento del consumidor, además de estar dirigido a un
comportamiento específico a la satisfacción de necesidades de bienes o servicios, se trata
también, por una parte, de actividades que pueden ser externas, como la búsqueda de un
producto, su compra física y el transporte del mismo; y, por otra, de actividades internas, por
ejemplo, el deseo de un producto, la lealtad hacia una marca o la influencia psicológica
producida por la publicidad”.
Kotler & Armstrong (2012) “Factores Culturales ejercen una gran y profunda influencia
sobre el comportamiento del consumidor, formado por la cultura, la subcultura y la clase social
del comprador, factores Sociales, el comportamiento de un consumidor también recibe la
influencia de factores sociales como sus pequeños grupos, su familia, sus papeles sociales y
su estatus, factores personales se ven afectadas por características personales como la edad,
la ocupación, la situación económica, el estilo de vida, la personalidad y el autoconcepto del
comprador y los factores psicológicos, las elecciones de compra de una persona también

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reciben la influencia de cuatro factores psicológicos fundamentales: motivación, percepción,
aprendizaje, y creencias y actitudes. Los casi 50 millones de consumidores hispano
estadounidenses tienen un poder de compra anual de más de 950 000 millones de dólares,
una cifra que se estima alcanzará los 1.4 billones de dólares en 2013.
Philip & Gary (2012) “Los miembros de la familia influyen de manera significativa en el
comportamiento del comprador. Por ejemplo, en México el número de mujeres dentro de la
fuerza laboral pasó de 14.7 millones en 2005 a 16.3 millones en 2009, teniendo un crecimiento
del 10.4%. En Estados Unidos, un estudio reciente reveló que el 65% de los hombres compran
productos de abarrotes de manera habitual y preparan al menos un alimento a la semana para
otros miembros de la familia. Al mismo tiempo, ahora las mujeres influyen en el 65% de las
compras de automóviles nuevos, en el 91% de las compras de casas nuevas y en el 92% de
las compras vacacionales. En general, las mujeres realizan casi el 85% de las compras
familiares y controlan alrededor del 73% de todo el gasto del hogar”.
Schiffman & Lazar Kanuk (2010) “Menciona como característica principal de dar valor a
los consumidores, esto conlleva a darle un buen producto o servicio, los cuales serán
percibidos por los consumidores ya sean (económicos, funcionales y psicológicos) y las
empresas deben tener los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológicos) necesarios para
brindar tales beneficios a los clientes. Indica que la confianza debe estar relacionado con la
satisfacción de los consumidores, con ello se genera confianza del cliente hacia la compañía
y sus productos. La satisfacción del consumidor es la percepción individual que tiene acerca
del buen desempeño y calidad del producto o servicio adquirido, si logra generar las mejores
expectativas, la empresa podrá retener y fidelizar al consumidor. El objetivo es dar a los
consumidores algo diferenciado y eficaz que la competencia” y desarrollar una propuesta de
valor y buscar el impacto de las nacientes “megatendencias”. De acuerdo con Nielsen’s
Customized Research Services, la confianza de los consumidores, según fuentes de
información, indica que las comunicaciones o recomendaciones de persona a persona de otros
consumidores es la información más confiable para el consumidor (78% de la gente confía en
esa información)”.

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2.1 Proceso de Decisión de Compra
Ahora que hemos estudiado los factores que afectan a los compradores, según
(KOTLER & ARMSTRONG, 2012) el proceso de decisión del comprador consta de cinco
etapas el cual se muestra en la figura 1.
Figura 1: El presente cuadro nos muestra el proceso de decisión del consumidor a la hora de
realizar una compra de un producto o servicio. (Philip & Gary, Fundamentos del Marketing,
2013)
“Es importante mencionar que, durante los últimos años, apareció en escena un nuevo
tipo de interacción social en internet: las redes sociales en línea estos incluyen desde blogs
(Gizmodo), tableros de mensajes (Craiglists), portales web, redes sociales (Facebook y
Twitter) y mundos virtuales (Second Life). (Philip & Gary, 2012)
Por otro lado en la figura 2, Schiffman & Lazar (2010) nos presenta otro modelo de
proceso de decisión de compra del consumidor
DECISIÓN DE
COMPRA
COMPORTAMIENTO
POSTERIOR A LA COMPRA
RECONOCIMIENTO
DE NECESIDADES
BUSQUEDA DE
INFORMACIÓN
EVALUACIÓN DE
ALTERNATIVAS

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Figura 2: El presente cuadro nos muestra las influencias externas dado por el marketing
convencional o digital utilizado por las organizaciones y también el ambiente sociocultural.
El consumidor toma una de ellas o ambas para posteriormente realizar su decisión de
compra (Schiffman & Lazar Kanuk, Comportamiento del Consumidor, 2010)
Los modelos del proceso de decisión de compras coinciden que las decisiones de compra
parten del reconocimiento de una necesidad, en la empresa Patrol GPS se apuesta por
propuesta de valor emergentes a la seguridad electrónica debido a la ola delincuencial que
azota en la ciudad de Chimbote, por consiguiente estos procesos ayudan a identificar a
nuestros consumidores que factores utilizan para adquirir nuestros productos, luego hacemos
Esfuerzos de Marketing
De la empresa
1.- Producto
2.- Promoción
3.- Precio
4.- Canales de Distribución
Ambiente sociocultural
1.- Familia
2.- Grupos de Referencia
3.- Fuentes no comerciales
4.- Clase social
5.- Cultura y subcultura
Reconocimiento de
la necesidad
Búsqueda antes de
la compra
Evaluación de
alternativas
Campo psicológico
1.- Motivación
2.- Percepción
3.- Aprendizaje
4.- Personalidad
5.- Actitudes
Experiencia
Compra
1.- Prueba
2.- Compra repetida
Evaluación después de la
compra
Salida
Proceso
Entrada
Influencias externas
Toma de decisiones del consumidor
Comportamiento posterior a la decisión

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un seguimiento de evaluación para ver que satisfacción, confianza y valor tienen de nuestros
productos para luego aplicar estrategias de retención al cliente.
4. Conclusiones
Se concluye que el comportamiento del consumidor es importante para la empresa Patrol
GPS, nos permite saber el proceso de compra de los consumidores con la empresa y los
factores culturales, sociales, personales y psicológicos los cuales influyen para realizar la
compra de un producto.
Se concluye que los consumidores para su decisión de compra usan portales web en línea
y redes sociales para consultas y compras de algún producto o servicio. Las empresas deben
desarrollar e implementar sus ventas usando plataformas de marketing digital donde el
consumidor tenga una nueva experiencia.
Se concluye que las empresas que realizan un seguimiento y evaluación del
comportamiento del consumidor, conocen el valor y satisfacción del producto que el cliente ha
experimentado, de tal manera que las empresas usen estrategias de retención al cliente.
5. Referencias
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México: Prentice Hall.

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