Curso ITIL

1. Gerencia de Servicio
Módulo II – Estrategia de Servicios/ Hernán Ortiz A.
Material Propiedad de Hernan Ortiz A. MBA, PMPEste Material es
propiedad de Hernán Ortiz, MBA, PMP
Contenido del Curso
1. Introducción a Gerencia de Servicios
1. Introducción a Gerencia de Servicios
2. Estrategia de Servicios
2. Estrategia de Servicios
3. Diseño del portafolio de Servicios
3. Diseño del portafolio de Servicios
4. Implementación de Servicios
4. Implementación de Servicios
5. Procesos de Soporte y operación
5. Procesos de Soporte y operación
6. Mejoramiento de Servicios de TI
6. Mejoramiento de Servicios de TI
7. Conclusiones, Evaluación y Cierre
7. Conclusiones, Evaluación y Cierre
Ago-08
Objetivo del Capítulo
• Entender lo que es estrategia y las competencias claves que
la determinan de manera ganadora
• De manera práctica entender el ciclo de vida las
organizaciones y las implicaciones del cambio
• Conocer los modelos de generación de valor
• Entender las implicaciones financieras de las inversiones en
tecnología de información
• Entender el sistema de gestión estratégica y su relación con
los procesos de gestión de servicios
• Tener claridad sobre los efectos del entorno y el análisis
necesario de oportunidades y amenazas
Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP

2. Contenido del Capítulo
• Control de Lectura (15 min.)
• Recap Sesión I (15 min.)
• Ejercicio Caso - Cadena de Valor por
grupos (30 min.)
• Definiciones de Estrategia y
preguntas de reflexión (30 min.)
• El reto del cambio y la vida en las
organizaciones (30 min.)
• Break (25 min.)
• Implicaciones del cambio y
competencias claves (30 min.)
• Sistema de Gestión Estratégica (10
min.)
• Tarea - Análisis Situacional del Caso
• Foro “Revelando el misterio de los
costos de TI” (35 min.)
• EAP I (15 min.)
Ago-08
Estrategia de Servicios
Cual es el significado de estrategia de
servicios?
“Stratos” EJERCITO+ “Agein” LIDERAR
Estrategia de Servicios
En términos empresariales Estrategia
define:
“LA MEJOR FORMA DE UTILIZAR LOS
RECURSOS PARA MAXIMIZAR
RESULTADOS (Valor para los clientes y
Rentabilidad para los accionistas)”

3. Estrategia de Servicios
El trabajo de los gerentes consiste en definir
donde colocar y como utilizar los recursos.
Estrategia de Servicios
Para definir el “donde”, pregúntese:
En que negocio estamos?
Que geografías cubrimos?
Que segmentos de clientes atendemos?
Que servicios ofreceremos?
Para determinar el “como” pregúntese:
Como entregaremos los servicios?
Como crearemos valor para nuestros clientes?
Como generaremos rentabilidad?
Como alinear toda la organización con la estrategia?
Estrategia de Servicios
Estrategia entonces es el arte de escoger la
mas inteligente opción

4. La Curva S
Éxito
B
A
Tiempo
Proceso Estratégico
Analizar y
Focalizar
Negocio y Clientes
Requerimientos
Aprender PROCESO ESTRATÉGICO Alinear
1
Proceso
Estratégico
Implementar y
Experimentar
Portafolio de
Servicios
Planear
2
Proceso
Implementación Ejecutar y
Aprender PROCESO DE
Controlar
y Cerrar IMPLEMENTACION
Diseño y Configuración
del Servicio
Entregar
Planear
3
Proceso
Operativo
Mejorar PROCESOS DE LA
(PHVA) OPERACIÓN
Operar
Catalogo de Servicios
Medir
Negocio y Clientes
Proceso Estratégico
Misión
Análisis Interno Análisis Externo
Formulación
Estratégica

5. Proceso Estratégico
• Componentes claves en la Misión:
Mercados
Servicios Geografías
Ventajas
Competitivas
Competencias Claves
ENTENDER
FOCALIZAR
ALINEAR
EJECUTAR
RENOVAR
Análisis situacional
Análisis Industria:
• Que tendencias son las mas importantes en
la industria y en la nueva economía?
• Que barreras tendremos que sortear para
tomar liderazgo en estas tendencias?
• Cuales son las mas altas prioridades?
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6. Análisis situacional
Análisis Clientes:
• Cuales tendencias están afectando las
preferencias de nuestros clientes?
• Cuales son las necesidades de nuestros
clientes?
• Que tan bien estamos atendiendo sus
necesidades?
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Análisis situacional
Análisis Competencia:
• Que diferencia hay en la forma como están
atendiendo nuestros competidores
tradicionales?
• Cuales son nuestros competidores no
tradicionales?
• Cual es el competidor mas peligroso?
• Cual es el próximo gran reto para atender a
nuestros clientes?
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Análisis situacional
Modelo de las 5 fuerzas de Porter
Amenaza
Nuevos
Jugadores
Negociación Negociación
Proveedores Competencia Clientes
Industria
Amenaza
Productos
Sustitutos
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7. Análisis situacional
Análisis Interno:
• Donde estamos siendo rentables y efectivos?
• Cuales son nuestras fortalezas
diferenciadores?
• Cuales son las debilidades que se convierten
en barreras para mejorar los resultados?
• Que estamos haciendo para desarrollar
servicios que generen valor a nuestros
clientes?
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Creación de Valor
Esta claro que las oportunidades de crear valor están pasando de
la gestión de activos materiales a la gestión de estrategias
basadas en el conocimiento que despliegan los activos intangibles
de la organización:
• Relación con los clientes
• Productos y servicio innovadores
• Procesos operativos eficaces de alta calidad
• Tecnologías de información y bases de datos
• Capacidades, habilidades y motivaciones de los empleados
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Creación de Valor
Preguntas guía para generación de Valor:
• Cuales clientes atenderemos y cuales no?
• Que haremos diferente o mejor que nuestros
competidores para crear mayor valor?
• Cuales son los procesos y los intangibles que
apalancaran la propuesta de valor?
• Como medir los resultados de generación de
valor?
• Cuales son nuestras metas?
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8. Creación de Valor
• La parte mas importante de cualquier estrategia
es la proposición de valor que se hace a los
clientes. Una proposición de valor bien
expresada es el objetivo ultimo en el que se
centran los temas estratégicos de los procesos
internos fundamentales.
Las estrategias de diferenciación en el mercado:
• Liderazgo de productos
• Intimidad de los clientes
• Excelencia operativa
Creación de Valor
Liderazgo de Productos
Tiempo Funcionalid Marca
Atributos Relación Imagen
Intimidad con el cliente
Servicio Relación Marca
Atributos Relación Imagen
Excelencia Operativa
Precio Calidad Tiempo Selección Marca
Atributos Relación Imagen
UEN : SUMINISTROS y SERVICIOS
LOGISTICOS
Creación de Valor
Utilidades
Horizonte 1 Horizonte 2 Horizonte 3
Extender y Defender Construir Negocios Opciones para construir
el Negocio Principal Emergentes Negocios Futuros
Tiempo
UEN : SUMINISTROS y SERVICIOS
LOGISTICOS

9. Mapa Estratégico y BSC
Ítems de Control Meta Iniciativas
Financiera
Clientes
Procesos Internos
Capital Estratégico
Mapa Estratégico y BSC
•Los mapas estratégicos sirven para que las
organizaciones vean sus estrategias de forma coherente,
integrada y sistémica. Los mapas proporcionan la base
para que el sistema de gestión pueda aplicar la estrategia
de forma rápida y eficaz.
•Los mapas proporcionan la base para que el sistema de
gestión pueda aplicar la estrategia de forma rápida y
eficaz.
Mapa Estratégico y BSC
Principios de una organización basada en la
estrategia:
1. Traducir la estrategia a términos operativos
– Cual es la estrategia ?
– Traducir la estrategia a la arquitectura lógica de un
mapa estratégico y un cuadro de mando integral
2. Alinear la organización con la estrategia
– Las unidades de negocio y de apoyo quedan
vinculadas a la estrategia a través de los temas y
objetivos comunes que aparecen en sus cuadros de
mando

10. Mapa Estratégico y BSC
3. Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el
mundo
– Participación activa de todos los miembros de la
organización
– Es necesario que toda los empleados comprendan la
estrategia y realicen su trabajo diario de forma que
contribuyan a su éxito.
– Hacer descender en cascada los cuadros de mando
– La estrategia y el cuadro de mando se comunicaron
de forma holística, como un todo.
Mapa Estratégico y BSC
4. Hacer de la estrategia un proceso continuo
– Vincular la estrategia con el proceso presupuestal
– Introducir una sencilla reunión directiva para revisar
la estrategia, donde se discute el cuadro de mando
– Desarrollar un proceso para aprender y adaptar la
estrategia
– En lugar de ser algo anual, la estrategia se convierte
en un proceso continuo
Mapa Estratégico y BSC
5. Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los
directivos
– La condición mas importante para el éxito es la
participación activa del equipo directivo
– Atención continua en las iniciativas de cambio y en
los resultados
– Este no es un proyecto métrico, es un proyecto de
cambio !!
– La tarea de los directivos es hacer que la necesidad
de cambiar sea obvia para todos
– Con el tiempo surge un nuevo sistema de gestión
estratégica

11. Aprendizaje Personal - 1
Escriba sus ideas y observaciones acerca de lo aprendido hoy y que pueda ayudarle como referencia en el
futuro. Cree una lista de las acciones que podrían permitirle mejorar la comprensión de los temas estudiados:
Puntos clave, áreas a revisar, temas de aplicación inmediata:
Plan de Acción Personal
Aprendizaje Personal - 2
Escriba sus ideas y observaciones acerca de lo aprendido hoy y que pueda ayudarle como referencia en el
futuro. Cree una lista de las acciones que podrían permitirle mejorar la comprensión de los temas estudiados:
Puntos clave, áreas a revisar, temas de aplicación inmediata:
Plan de Acción Personal