Apresentação feita em abril/11.

1. O Novo Consumidor: Digital
por Victor Hlebetz
hlebetz@gmail.com

2. CONTEÚDO:
1- O comportamento das pessoas antes e depois da Internet
2- Como era a relação entre o consumidor e as marcas antes da
Internet
3- Como é esta relação atualmente
3.1- Produção de conteúdo: Exemplos de revoltas de
consumidores insatisfeitos
3.2- Produção de conteúdo: Exemplos de propagandas criadas
pelos próprios usuários
4- Panorama do(a) internauta brasileiro(a)
5- Conclusões: Algumas coisas que precisamos entender para
lidar com o consumidor digital

3. back in the 90’s...
Curtem Nirvana?
O disco novo tá demais,
já garanti o meu!
Já? Nossa, preciso passar na loja
de discos pra comprar também!
Já assistiu
Pulp Fiction?
Não, mas vou ver
no cinema amanhã!
Ainda não
consegui comprar
o livro novo
do Sidney Sheldon...
indicação & compartilhamento de conteúdo
busca pelas mídias de interesse
status & formação de opinião

4. nowadays...
Curtem Strokes?
Tô com o disco novo
no meu iPod...
Já vazou? Me passa o link
depois por e-mail...
ou Twitter Facebook...
,
Já assistiu A Rede Social?
Fiz minha resenha lá no
Filmow. Não, mas vou baixar
quando chegar em casa.
Preciso baixar o PDF do
livro novo da Isabel
Allende pro meu
Kindle...
indicação & compartilhamento de conteúdo
busca pelas mídias de interesse
status & formação de opinião

5. Prosumer é um termo originado do inglês que provém da junção
de producer (produtor) + consumer (consumidor) ou professional
(profissional) + consumer (consumidor).
indica o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna.
o consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando,
portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos.
este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais
ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais
lucrativo ao longo do tempo.
o autor pega carona num conceito anterior e amplamente difundido: a customização de produtos e serviços.

6. . produção de conteúdo .
vlogs
blogs
flogs
resenhas de livros
resenhas de hotéis

7. . compartilhamento de conteúdo .
Tumblr
Twitter
Stumble Upon
Facebook
Digg

8. Antigamente >>>

9. ...o consumidor possuía um
papel passivo na propaganda.
ele era impactado pela mensagem,
analisava a mensagem
e decidia se era boa,
ruim ou indiferente para ele.

10. ...o consumidor possuía um
papel passivo na propaganda.
ele comprava um produto ou pagava por um serviço
e passava suas impressões para pessoas próximas
(parentes e amigos)
ou trocava experiências com elas.

11. e era desta maneira que ele
influenciava outros consumidores.

12. Antigamente... MARCA,
CAUSA,
etc...
MENSAGEM
(produto, serviço etc...)
SAC
(telefone, carta...)
IMPRESSÕES
RUINS BOAS INDIFERENTES
troca de
IMPRESSÕES & EXPERIÊNCIAS
PARENTES
&
AMIGOS

13. Atualmente >>>

14. ...o consumidor possui um papel extremamente
importante para o sucesso ou fracasso de um
produto, um serviço e até mesmo de uma marca.
hoje, ele é impactado pela mensagem,
analisa a mensagem,
pode buscar por opiniões e experiências
em diversos canais na Internet
e somente então decidir se é boa, ruim ou
indiferente para ele.
ele agora compra um produto ou paga por um serviço
e publica suas impressões e experiências na Internet
que podem repercutir internacionalmente.

15. e é desta maneira que
ele tem o poder de
influenciar
consumidores
em todo o mundo.

16. Atualmente... MARCA,
CAUSA,
etc...
MENSAGEM
(produto, serviço etc...)
SAC
(telefone, e-mail,
redes sociais etc...)
busca por
EXPERIÊNCIAS de TERCEIROS
FEEDBACK IMPRESSÕES
RUINS BOAS INDIFERENTES
#FAIL! #WIN!
PL
TE ANE
RR TA
A

17. e se há 20 anos um músico tivesse seu
instrumento danificado por uma
companhia aérea? bastaria reclamar?

18. . UNITED BREAKS GUITARS .
(postado no dia 06.07.2009)
http://youtu.be/5YGc4zOqozo
até o dia 04.04.2011:
10,220,948 visualizações
49,025 likes; 962 dislikes

19. . UNITED BREAKS GUITARS .
(postado no dia 06.07.2009)
até o dia 04.04.2011:
10,220,948 visualizações
49,025 likes; 962 dislikes

20. e se sua geladeira começar a dar problema
e a fabricante não lhe ajudar a solucioná-lo?

21. . (postado no dia 20.01.2011) .
BRASTEMP
http://youtu.be/riOvEe0wqUQ
até o dia 04.04.2011:
754,814 visualizações
8,629 likes; 65 dislikes

22. . (postado no dia 20.01.2011) .
BRASTEMP
até o dia 04.04.2011:
754,814 visualizações
8,629 likes; 65 dislikes

23. é muito mais fácil um consumidor se
mobilizar para fazer uma reclamação
do que para fazer um elogio,
exprimir gratidão...
afinal,
o mínimo que se espera
é que o produto adquirido
ou o serviço prestado
seja condizente ao valor pago
(ou ao tempo despendido)

24. . expresso minha indignação em tweets .

25. mas o que acontece quando um consumidor
é extremamente engajado com uma marca
ou se mostra extremamente satisfeito com
um produto ou serviço?

26. . expresso minha satisfação em “tweets”! .

27. . expresso minha satisfação em “tweets”! .

28. . expresso minha satisfação em “likes”! .

29. . PLAYSTATION .
http://youtu.be/KJbdq_mGNzw

30. ra ma
pano a)
do( uta
i rna (a)
nte eiro
bra sil

31. {
a maioria dos
brasileiros
acha que a vida
melhorou
com a popularização da
Internet FONTES:
Censo 2010
Ibope Net Ratings

32. FONTES:
Censo 2010
Ibope Net Ratings

33. 17% enviam conteúdo
para meios de
comunicação tradicionais
FONTES:
Censo 2010
Ibope Net Ratings

34. FONTES:
Censo 2010
Ibope Net Ratings

35. FONTES:
Censo 2010
Ibope Net Ratings

36. FONTES:
Censo 2010
Ibope Net Ratings

37. Segundo pesquisa* da TNS Research >>>
- Maioria das entrevistadas
brasileiras (92%) costuma
enviar e receber emails
enquanto assiste TV.
Desse total, 83% afirmam
buscar informações online
após assistir a um comercial
que consideram interessante.
* A pesquisa foi realizada durante o ano de 2010 em 46
países, incluindo o Brasil, junto a cerca de 50 mil usuários da
web de 16 a 60 anos .

38. Segundo pesquisa* da TNS Research >>>
- Entre os produtos que elas
mais compram na web
destacam-se:
. cosméticos (30%)
. roupas (26%)
. calçados (21%)
. perfumes (24%)
. produtos de higiene e de
cuidados para bebês (12%).
* A pesquisa foi realizada durante o ano de 2010 em 46
países, incluindo o Brasil, junto a cerca de 50 mil usuários da
web de 16 a 60 anos .

39. Segundo pesquisa* da TNS Research >>>
As mulheres são mais propensas do que
os homens a aceitar a intervenção de
marcas em sites de relacionamento social
como Orkut, Facebook e Twitter .
Apenas uma pequena parcela das
entrevistadas (8%) considera as ações
das marcas nas redes sociais intrusivas ou
invasivas, enquanto que, entre o público
masculino, esse índice chega a 19%.
* A pesquisa foi realizada durante o ano de 2010 em 46
países, incluindo o Brasil, junto a cerca de 50 mil usuários da
web de 16 a 60 anos .

40. Quem é e o que faz na Internet a mulher dona-de-casa
da classe C, de 25 a 49 anos? * * A pesquisa foi realizada durante 11 dias corridos (16 a 27 de dezembro de 2009), com
50 donas-de-casa com Internet em domicílio, de 25 a 49 anos, residentes em São Paulo
e com renda familiar de até 10 salários mínimos, ou seja, nível sócio-econômico C.
- 40% passam mais de duas horas por dia conectadas;
- 83% se conectam todos os dias;
- 86% participam de alguma rede social;
- 23% já criaram ao menos uma comunidade;
- 33% consideram a Internet um passatempo melhor do que a televisão;
- 78% se sentem mais globalizadas na Web;
- 15% chegam a se sentir mais inteligentes;
FONTE: Predicta e Multifocus
- 26% declaram se sentir totalmente seguras em fazer compras online.

41. Brasil lidera em Internet móvel
na América Latina.
21 milhões de aparelhos possuem acesso a tecnologia 3G.
(to be continued...)
FONTE:
FONTE: IAB Brasil
Frost & Sullivan

42. algumas coisas que precisamos entender para lidar com o
consumidor digital:

43. Não existe mais o conceito de
“vida real” e “vida virtual”.
tô aqui!
tô fazendo isso,
galera!
“kd vc? olha só como
tb tô aqui!” tá isso!

44. Agora o consumidor é:
( ) seu aliado ( ) seu concorrente
O consumidor atual está munido das mesmas
ferramentas que sua empresa para dizer coisas
que nem sempre você gostará de ouvir ver ou ler
, .

45. V
Experiência Impacto.
“Quando as agências digitais descobriram a capacidade de engagement das peças
interativas, do encantamento pela interação, começaram a dizer que não criavam
“mensagens” mas “experiências”. Experiência é um termo interessante. Sobretudo se
for comparado com “impacto”.
Uma experiência é algo profundo, envolvente e memorável.
Um impacto é fugaz, efêmero e ruidoso.”
(Daniel Solana, Barcelona Virtual)
“Você costumava usar seu dinheiro para comprar audiência.
Agora você tem que inventar ideias para atrair a audiência.”
(Lisa Seward, Mod Communications)

46. O consumidor atual é...
FIM... por motivos óbvios!
MEIO... por ajudar na divulgação (ou na difamação)
de um produto ou serviço!
INÍCIO... por ser um betatester ou até mesmo
sugerir um novo produto!

47. #Obrigado!
por Victor Hlebetz
hlebetz@gmail.com