1. Kỹ năng Chăm sóc khách hàng Tâm Việt Group Phát huy lợi thế cạnh tranh

2. N gười nhất N ghĩ N ói bằng hành động N hìn N ói N ghe

3. Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người đầy kỹ năng & công cụ

7. Quan hệ giữa CSKH và Marketing Nghiên cứu thị trường Phát triển sản phẩm Quảng cáo Định giá Chăm sóc khách hàng Tìm kiếm khách hàng mới Khuyến mãi Phân phối v. v.

10. Tầm quan trọng của KH Sức mua của KH Gây ra Cạnh tranh Dẫn đến Quyền lựa chọn

11. Tầm quan trọng của KH Chúng ta đang kinh doanh cái gì?

14. Khách hàng là Thượng đế

16. Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.

17. Khách hàng là ai? Người quyết định Người thụ hưởng Người sử dụng

19. Khách hàng là ai? Tiếp tân Bếp Thu ngân Mua sắm thực phẩm Phục vụ bàn Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Cục thuế Khách ăn uống

20. Khách hàng là ai? Tiếp tân Bếp Thu ngân Mua sắm thực phẩm Phục vụ bàn Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Cục thuế Khách ăn uống

24. Khách hàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty

25. Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh

26. Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc.

27. M.A.N. Money, Authority & Need

29. Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền) Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm Có nghĩa là cần Khách hàng

31. Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó R.L.Stevenson

34. Chăm sóc khách hàng Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có và

38. Khách hàng mong muốn gì? Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

39. Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH Thỏa mãn khách hàng Yếu tố con người Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện

41. Khả năng tăng giá trị Khả năng khác biệt hóa Con người (People) Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH Thực hiện (Performance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại Sản phẩm (Product) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng Quá trình (Processes) Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV

43. Phát triển dịch vụ

46. Bạn Bàn Ban Bán T T

47. Mức độ thõa mãn KH SP Cốt lõi Quá trình và hỗ trợ Thực hiện Tương tác với doanh nghiệp Các yếu tố cảm giác

48. Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ.

57. Yếu tố con người trong CSKH Năng lực Competence Hành vi Behavior Thái độ Attitude

58. Tam giác yêu cầu ASK Kiến thức ( Knowledge ) Kỹ năng ( Skills ) Thái độ ( Attitude )

60. Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt , rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.

62. Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên nghiệp

64. Ta cần thắng hay thành công?

68. Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng

69. Không biết cười, đừng bán hàng.

78. Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$ Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$

79. Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng

80. Tại sao khách hàng bỏ ta

81. Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.

83. Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford

87. Sơ đồ tư duy Phàn nàn của khách hàng Kết quả Lý do Nhân sự liên quan Bằng cách Đào tạo nội bộ Nhân sự dịch vụ Lái xe Các dịch vụ trợ giúp Thay đổi SP Thông tin Trong cùng một ngày Tiếp xúc trực tiếp E-mail Thư Điện thoại Trong vòng một tuần Dịch vụ tồi Không tốt Chậm trễ Chất lượng tồi Hư hỏng Lỗi Trợ lý bán hàng Sửa đổi quá trình Thu ngân

88. Sơ đồ xương cá Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo Đào tạo Chức vụ Địa điểm làm việc Người phụ trách nhóm Nhiều lý thuyết Giảng viên Thiếu kinh nghiệm Nhiều lý thuyết Quá khó Năng lực Nhiệm vụ Phong cách Thái độ

89. Sơ đồ xương cá Thiếu kỹ năng quản lý Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức Các nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn là theo năng lực của họ Thanh toán / khuyến khích Giới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện truyền thông Bị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường bên ngoài Không được đào tạo trước đó Thiếu đào tạo Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợp Chất lượng đào tạo kém Thiếu kinh phí đào tạo Không biết các dịch vụ có sẵn Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này Số lượng các nhà cung cấp ít Cung cấp dịch vụ chất lượng kém Điều kiện lao động Nâng cao tay nghề CN Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp

98. Tách vấn đề ra khỏi cá nhân

99. Vấn đề Hợp tác Chúng ta Khách hàng

102. Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình

104. Vai trò của nhà quản lý Xây dựng văn hóa CSKH Thiết lập chuẩn mực Xây dựng hệ thống Hướng về Khách hàng S-M-A-R-T Chất lượng toàn diện

107. Đánh giá nhân viên Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc Nhân viên 1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1 2. Đặt mình trong các tình huống 10 2 3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3 4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4 5. Lương cao 1 5

108. Đánh giá nhân viên Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc Nhân viên 6. Công việc thú vị 5 6 7. Có khả năng được thăng tiến 3 7 8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8 9. Điều kiện làm việc tốt 4 9 10. Nguyên tắc tế nhị 7 10

109. Công ty định hướng nội bộ Nhân viên trực tiếp Giám sát viên Quản trị viên CEO Khách hàng

112. Công ty định hướng KH Nhân viên trực tiếp Khách hàng Quản trị viên/ Giám sát viên CEO/ Quản trị viên cao cấp

115. Quản lý để thỏa mãn KH + Cam kết - Commitment Khả năng - Abilities Quan tâm - Attention Trao đổi tt - Communication Chuẩn mực - Standard Chi tiết - Detail Xuất sắc - Excellence + + + + = Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Thoả mãn khách hàng toàn diện Công thức chuỗi chất lượng CASCADE

122. CASCADE tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng

126. Giá trị Thỏa mãn KH quay lại Trung thành Tiếp tục mua Danh tiếng Tăng giá trị

133. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Andrew Brown (1989)