Mitchel is in 3 woorden: mediapsycholoog, onderzoeker en bourgondiër. Vanuit zijn rol als onderzoeker bij WUA kijkt Mitchel naar de data. Wat zegt de consument over jouw website en over de website van de concurrent? Kortom, aan welke knoppen moet je draaien om je website te verbeteren? Zijn taak is het vertalen van deze inzichten naar praktische toepassingen met één doel: een hogere conversie en dus meer verkopen.

1. Weet jij waarom klanten niet op
jouw website kopen?
Excelleer in de digitale Arena
Door: Mitchel Wubben

2. Bezoekers Conversie Orderwaarde Online Omzetx x =
10.000 1 % € 100,- €10.000
Wat is het doel van vandaag

3. Introductie
- Mediapsycholoog
- Onderzoeker
Mitchel Wubben

4. WUA! in het kort
• Gestart in Amsterdam, Nederland, in 2008
• We helpen organisaties #1 te worden en te blijven in
online klantreizen
• Onze core business is digital experience benchmarking
van sales and service journey’s
• > 40 experts in online & benchmarking
4

5. Klanten waar wij voor werken
5

6. Welke tools gebruiken jullie om je website te optimaliseren?
6

7. Je ‘lens’ richt zich vaak alleen op de eigen funnel
- Analytics
- Usability tests
- Search information
- Bounce rates
- A/B & Multivariate testing
- Visitors
- Conversion
- …
En ook vaak:
- Onderbuikgevoel…’Ik vind’ en ‘ de baas wil’
7

8. Kijk naar de volledige klantreis!
Wat beleeft de klant tijdens het online
oriëntatieproces nog meer?
- Welke sites worden bezocht?
- Welke sites vinden ze wel/niet goed?
- Waarom presteert een website goed?
- Waarom haakt een bezoeker af?
Wat is de ervaring van de klant in het oriëntatieproces?
Waarom kiest een klant voor u of de concurrent?
8

9. 9
Denk “Outside Out”!
Het gaat niet om wat een klant denkt van uw website of website van de concurrenten,
maar wat die specifieke klant denkt van u ten opzichte van uw concurrenten.

10. 10
Denk “Outside Out”!
Het gaat niet om het hebben van een goede website.
Het gaat erom om de beste te zijn t.o.v. de andere aanbieders qua digital experience

11. Opdracht voor 200 desktop respondenten:
“Oriënteer je online op een …
Ga zo ver door op de website als je kunt, maar sluit niet daadwerkelijk de
uitvaartverzekering af.”

12. Voorkeur / eindoordeel
Deelnemers
beoordelen 4 tot 5
websites
Elke website wordt
beoordeeld aan de hand
van de WUA! vragenlijst
12

13. Gevonden worden
Eerste indruk
Doorgaan
Verdieping
Totaaloordeel
Voorkeur
Look & Feel Aanbod Merk
Look & Feel Aanbod Merk
Look & Feel Aanbod Merk
Look &
Feel
Aanbod Merk
Het WUA! Web Performance Model ®
13 Overall Score = Web Performance Score

14. 14

15. Waarom is het zo belangrijk om de beste in de branche te zijn qua online sales?
15
…omdat de beste website in de markt 52.6% meer conversie laat zien dan de nummer 2.
24.5%
16.0%
12.8%
8.1% 7.5%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
Best website 2nd best
website
3rd best
website
Website nr 4 Website nr 5
Market share
Gemiddeld marktaandeel gebaseerd op
de WUA! Web Performance Scan voor
meer dan 12.000 websites en meer dan
27.000 respondenten.
The winner takes it all…

16. Leer van de besten
16

17. Case: Defriesland.nl zorgverzekeraar
17

18. Gevonden worden
Look & Feel
Doorgaan
Totaaloordeel
Voorkeur
Aanbod Merk
WUA! Performance Dashboard
Look & Feel Aanbod Merk
18
Zorgverzekering – November 2014
Score DeFriesland.nl
1 IZZ.nl 76
2 Independer.nl 74
3 DSW.nl 71
17 DeFriesland.nl 65
1 Consumentenbond.nl 81
2 DSW.nl 77
3 IZZ.nl 77
14 DeFriesland.nl 70
1 Consumentenbond.nl 83
2 IZZ.nl 80
3 DSW.nl 76
18 DeFriesland.nl 67
1 DSW.nl 85
2 Consumentenbond.nl 84
3 IZZ.nl 83
22 DeFriesland.nl 73
1 DSW.nl 80
2 Consumentenbond.nl 80
3 Independer.nl 77
19 DeFriesland.nl 68
1 DSW.nl 82
2 Consumentenbond.nl 81
3 IZZ.nl 80
22 DeFriesland.nl 69
1 Consumentenbond.nl 78
2 DSW.nl 76
3 Independer.nl 75
18 DeFriesland.nl 63
1 VGZ.nl 37%
2 ZilverenKruis.nl 36%
3 CZ.nl 31%
20 DeFriesland.nl 5%

19. Gevonden worden
Look & Feel
Doorgaan
Totaaloordeel
Voorkeur
Aanbod Merk
WUA! Performance Dashboard
Look & Feel Aanbod Merk
19
Zorgverzekering
Score DeFriesland.nl
1 DeFriesland.nl 72
2 CZ.nl 71
3 Independer.nl 71
1 DSW.nl 76
2 DeFriesland.nl 73
3 Independer.nl 73
1 DeFriesland.nl 76
2 Independer.nl 75
3 DSW.nl 75
1 DSW.nl 81
2 DeFriesland.nl 80
3 Menzis.nl 80
1 DSW.nl 76
2 Independer.nl 75
3 DeFriesland.nl 74
1 DSW.nl 79
2 DeFriesland.nl 77
3 FBTO.nl 76
1 Independer.nl 77
2 DSW.nl 76
3 FBTO.nl 72
8 DeFriesland.nl 69
1 CZ.nl 34%
2 Menzis.nl 32%
3 Unive.nl 32%
14 DeFriesland.nl 6%
1 DeFriesland.nl 72
2 CZ.nl 71
3 Independer.nl 71
1 DSW.nl 81
2 DeFriesland.nl 80
3 Menzis.nl 80
1 DSW.nl 76
2 Independer.nl 75
3 DeFriesland.nl 74
1 DSW.nl 79
2 DeFriesland.nl 77
3 FBTO.nl 76
1 DeFriesland.nl 72
2 CZ.nl 71
3 Independer.nl 71

20. Resultaat:
20
+300%
conversie

21. 21
Best Practices

22. 22
Unique Buying Reasons

23. 23
Unique Buying Reasons
• Ze moeten uniek zijn
• Ze moeten de consumenten
overtuigen bij jou te kopen
• Ze moeten aanspreken op de
behoefte
Criteria:
1. Betrouwbaar
2. Concreet
3. Eerlijk
4. Consistent
5. Geloofwaardig
6. Begrijpelijk

24. Teksten op je website
24
Digitale tekst leest 25%
langzamer dan tekst op papier
Digitale teksten blijven minder goed hangen
dan teksten op papier

25. 2525
Koppensnellen
• Koppen moeten opvallen
• Koppen moeten de lading
dekken
• Voorkom lange stukken tekst

26. 26
2
“De website is enorm
overzichtelijk: de plaatjes/foto's
passen bij de tekst en de kopjes
geven duidelijk weer waar de
tekst over gaat, waardoor je ook
makkelijk en snel de informatie
kan vinden die je zoekt..”
81
Score
Belangrijkste informatie snel te zien
Top 3 WUA! Benchmark
1 ANWB.nl 87
2 Unive.nl 85
3 YourMasterCard.nl 84
De teksten zijn goed leesbaar
Top 3 WUA! Benchmark
1 ANWB.nl 88
2 Athlon.com 88
3 YourMasterCard.nl 87

27. 27
Consument wil keuze hebben
Consument wil geen keuzestress

28. 28
Best Practice - Simyo.nl
2
“Prettige bestelmanier, hulp
bij keuze en goed aanbod.”
81
ScoreKeuze maken makkelijk
Top 3 onderzoek
1 Simyo.nl 81
2 Ben.nl 79
3 Telfort.nl 78
10 Youfone.nl 75
Gemiddelde 76

29. 29
Verwachtingsmanagement

30. 30
Product
verwachtingsmanagement
• Wanneer ontvang ik het?
• Wat kost mij dit?
• Wat als het niet goed is?
• Wat kan ik verwachten als ik
naar de winkel kom?

31. 31
Proces
verwachtingsmanagement
• Wat moet ik doen als consument
om dit aan te vragen.
• Welke gegevens hebben ze van
mij nodig?
• Hoelang gaat dit duren?
• Welke stappen moet ik
doornemen?

32. 32
Service
verwachtingsmanagement
• Wat voor service kan ik
verwachten?
• Welk servicekanaal zal mij het
beste kunnen helpen?
• Hoelang gaat het duren?
• Wat is het alternatief?

33. 33
Kort samengevat:
• Think Outside Out
• U.B.R
• Koppensnellen
• Keuzehulp
• Verwachtingsmangement

34. Herengracht 252
1016 BV Amsterdam
The Netherlands
T +31 (0)20 531 97 10
F +31 (0)20 890 77 43
www.wua.nl
34
https://www.linkedin.com/in/mitchelwubben/
Mitchel.wubben@wua.nl
Dank voor jullie aandacht & succes met de website