Presentación utilizada en el seminario online del 27.09.2012 sobre algunas iniciativas para mejorar la relación con nuestros clientes a través de Social Business

1. www.ibermaticaSB.com @IbermaticaSB
4 Iniciativas Social Business para
mejorar la relación con sus clientes
Javier Mtz
de Lahidalga
@javiermla
Septiembre 2012

2. Social Business se considera el uso de la
tecnología 2.0 en las organizaciones para
impulsar la colaboración, la gestión del
contenido y del conocimiento, y las
conexiones entre personas con objetivos
corporativos.
Andrew MacAffe MIT
Enterprise 2.0 (2006)
Septiembre 2012

3. Social Business
Productividad
Reputación
Motivación
Innovación
Ventas/Fidelización
Septiembre 2012

4. ¿Cómo llegamos a los objetivos?
El 70% de las iniciativas
fracasan
Septiembre 2012

5. ¿Qué hago con esto? La tecnología “per se” no es suficiente
Septiembre 2012

6. Sistema Valores
Escucha Transparencia
Difusión Participación
Conversación Espacios Colaboración
Soporte
Innovación
Compromiso Misión
Contenido Personas
Septiembre 2012

7. Comunidades de Soporte
Septiembre 2012

8. misión
conectar personas de la organización y externas
(clientes y/o usuarios) para la resolución de
dudas, incidencias…
recursos
plataforma tecnológica
personal tecnico soporte y validación
estrategia
escucha, conversación, difusión (contenido)
Septiembre 2012

9. Intel Support
Community
• Guía de participación y
misión
• Compartir problemas
• Resolver dudas
• Acceso a contenido
• Acceso a expertos
• Acceso a mejores prácticas
• Discusiones, wikis, blogs,
perfiles, grupos, encuestas
Septiembre 2012

10. Septiembre 2012

11. Atención a Usuarios 2.0
Septiembre 2012

12. misión
atender a las personas donde y cuando lo
requieran, con la máxima transparencia y
agilidad
recursos
monitorización y gestión de información
workflow de perfiles sociales
equipo de att. usuarios 24x7 multiplataforma
estrategia
escucha, soporte, difusión
Septiembre 2012

13. Sabadell
Social Media
• Estrategia integral
• Servicio 24x7
• Monitorización
• ¿Reporte a CRM y bbdd
de soporte?
• Precaución datos
privados/públicos
Septiembre 2012

14. Objetivo:
Los datos
Recuperar los datos de la
incidencia/cliente en nuestro
CRM o Help Desk/ Service
Desk
Tendencia: Plataforma de
soporte + CRM + APP
Facebook
Septiembre 2012

15. Innovación abierta y
Co-creación
Septiembre 2012

16. misión
involucrar a los clientes en los proceso de innovación y
creación de la compañía, para implicarlos en un grado
superior (compromiso) y obtener productos y servicios
relevantes
recursos
plataforma innovación y gestión de ideas (ideación)
estructura de gestion
recompensa /ejecución de proyectos
estrategia
escucha, conversación, implicación
Septiembre 2012

17. Bankinter Labs
• Retos
• Campañas
• Visibilidad del
proceso
• Gamificación
• Recompensa
• Reconocimiento
Septiembre 2012

18. Septiembre 2012

19. Sala de Prensa 2.0
Septiembre 2012

20. misión
difundir contenido de valor que sea facilmente viralizable y
poner a disposición de clientes y grupos de interés toda la
información relevante de la marca.
recursos
portal 2.0
estrategia de contenido (equipo, medios…)
analítica
estrategia
difusión, conversación
Septiembre 2012

21. Nissan pressroom
• Contenido
• Valor
• Relaciones
• Conversación
Septiembre 2012

22. Estrategia de vinculación con la Web Social
Septiembre 2012

23. Iniciativas para generar
Compromiso
Implicación
Clientes - Fans
Septiembre 2012

24. Mapa de Iniciativas
Septiembre 2012

25. www.ibermaticaSB.com
hcm@Ibermatica.com
Servicios de consultoría y
soluciones tecnológicas @Ibermaticasb
para Organizaciones 2.0
También en Facebook, Slideshare y Google plus
Septiembre 2012