I dagens affärsklimat gäller det att sälja sin produkt snabbare, enklare och säkrare, och samtidigt kunna vara först med att nå nya eller utveckla befintliga kundgrupper. Talare: Anki Ahrnell, Head of Digital Engagement, Swedbank. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se

1. Kunden i fokus
Chief Executive Customer
Digitala paradigm skiften
som skapar stora möjligheter
(och/eller hot)
Anki Ahrnell
Head of Digital Engagement, Swedbank AB
© Swedbank – Online Banking Development

2. Konsumenterna driver utvecklingen
@
© Swedbank – Online Banking Development
•
•
•
•
•
•
•
•
•
>90% Internet
>50% Smart Phones
~50% Deklarerar online
>50% Facebook
>75% Online shopping 3 mån
>20% Online shopping via mobilen
~85% Online Banking/månadsvis
>50% 3 Internet ”devices”
i snitt 24 tim/vecka online varav 10 tim mobil
Källa: Digital Sweden, BCG; Svenskarna och Internet; internetstatistik
2

3. De nya generationerna
@
© Swedbank – Online Banking Development
• 3 år = genomsnittliga debutåldern Internet
(>50 % använder)
• 89 % 13–16 år äger smart phone
• 94% 15-åringar Internet i mobilen
• 93 % 13–16 år Internet dagligen
• 71 % 13–16 år sociala medier dagligen
42% flickor > 3 tim/dag jmf 15% pojkar
•. 50% pojkar 14–15 år spelar > 3 tim/dag
jmf 0 % flickorna
• Samtidigt 54% av 55-74 år frekventa användare
Källa: Statens medieråd rapporten Ungar & medier 2012/13
3

4. Kundernas FÖRVÄNTNINGAR ändras
Pages
Get information
Read
Applications
Solve problems
Do
© Swedbank – Online Banking Development

5. Kundernas VÄRDERINGAR ändras
© Swedbank – Online Banking Development

6. Företagen inte lika snabba
Marketing
Sales
Service
© Swedbank – Online Banking Development
6

7. Digitaliserade företag mer framgångsrika
© Swedbank – Online Banking Development
7

8. Service paradigm skiftet
APP explosion
Traditionella branscher Nya branscher
50 billions only appstore
Sharing economy
• AirBnB
• ZipCar
• Yelp
• TaskRabbit
Bilar
App’ar och nya tjänster - alltifrån hjälp att sänka
bränslekostnaderna till att hitta rätt musik,
undvika kollisioner, hitta parkeringsplatser, få
meddelanden om vänner som befinner sig I
närheten etc
© Swedbank – Online Banking Development
8

9. Utmaning “kundfokus”
Kundtillfredsställelse = en helt frånvarande värdering på svenska arbetsplatser
i Sverige först på plats 55
I länder som USA, Australien, Kanada, Danmark, Frankrike och Finland
kundtillfredställelse på topp-tio
Kostnadsjakt är den värdering som allra flest anser präglar de svenska
arbetsplatserna
Källa: Sverigestudien 2013, Cultural Transformation Tool, ett svensk initiativ från Peera, Sveriges Kommuner och Landsting och Volvo IT
© Swedbank – Online Banking Development
9

10. Möjlighet eller hot?!
© Swedbank – Online Banking Development
10

11. Hur når vi dit?!
© Swedbank – Online Banking Development
11

12. “Customer service is the new Marketing”
1. Eliminera kundirritationer
• Enkel snabb bekväm kundservice
• Enkla köp från ax till limpa
• Self service i mesta mån
© Swedbank – Online Banking Development

13. “Customer service is the new Marketing”
1. Eliminera kundirritationer
• Enkel snabb bekväm kundservice
• Enkla köp från ax till limpa
• Self service i mesta mån
© Swedbank – Online Banking Development
2. Ge köphjälp istället för sälj
• Recommendations
• Collaboration
• Benchmarking

14. “Customer service is the new Marketing”
1. Eliminera kundirritationer
• Enkel snabb bekväm kundservice
• Enkla köp från ax till limpa
• Self service i mesta mån
2. Ge köphjälp istället för sälj
• Recommendations
• Collaboration
• Benchmarking
3. Skapa nya värdeadderande tjänster
© Swedbank – Online Banking Development

15. Change or die…..
© Swedbank – Online Banking Development