Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
1 j'aime•937 vues
Kunderna finns i allt fler kanaler och ofta i flera kanaler samtidigt. Vi talar om hur kanalerna samverkar och vad man bör tänka på för att leverera en sammanhängande varumärkesupplevelse. Talare: Jerker Lundberg, Head of Idea & Strategy Consulting, Fiwe. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
Similaire à Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013 (20)
Plus de IBM Sverige
Plus de IBM Sverige (20)
Lyckas med din försäljning i alla kanaler - IBM Smarter Business 2013
- 1. Lyckas med din affär i alla kanaler Jerker Lundberg, Fiwe Systems & Consulting
- 2. Lyckas med din affär i alla kanaler IBM Smarter Business 2013 Jerker Lundberg Fiwe Systems & Consulting
- 3. Our vision: bridging the gap between sellers and buyers Omni-channel Commerce · Information Management · Customer Experience Management
- 4. Omvärlden förändras Teknik • • • • • • Digital transformering Snabb utveckling Nya tekniker Smarta produkter Uppkopplad överallt Mobilt Information • • • • • • • Informationsexplosion Ökad transparens Ökat brus Ökad komplexitet Användargenererad Image powered Big Data Samhälle Människa • Förändrade konsumentbeteenden • Empowered customer • Sociala och pålästa • Tid är vår nya valuta • Bekvämlighet – enkelhet – relevans • Me tailoring • • • • • • Globalisering Miljö & hållbarhet CSR Ekonomi Demografi Normer och värderingar
- 5. Kundernas köpmönster blir mer komplexa
- 6. Utvecklingen går mot omnikanal Single channel Multi channel Omni-channel
- 7. Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden av kunden
- 8. 360º vy av kunden
- 9. 360º vy av kunden Samla in, kartlägg och sammankoppla data för att skapa den bästa köpupplevelsen i alla kanaler • • • • • • • Lär känna och förstå dina kunders behov, preferenser och beteendemönster Bygg relation bortanför transaktion Upptäck kundens ”pains” innan de själva har gjort det Skapa personliga och relevanta erbjudanden och iscensätt upplevelse Möt kunden på kundens villkor (var, när, hur) Samma bemötande i alla kanaler Skapa ett kundengagemang som ger ökad lojalitet
- 10. Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
- 11. Skapa en sammanhängande köpupplevelse Förstå kraften i en sammanhängande och expanderad upplevelse där kanalerna korsbefruktar varandra • • • • • • • Gränsen mellan on-line och off-line suddas ut Alla ”touch-points” måste fungera bra ROPO – Research on-line, purchase off-line (och omvänt) Digitalt i butik för ökad upplevelse och bättre erbjudande Intelligenta rekommendationer och merchandising Long tail – utökat sortiment Skapa en utökad köpupplevelse – möjligheterna är enorma! Augmented reality, gamification m.m.
- 13. Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
- 14. Bra kvalitet på information och content Information och content blir bara mer och mer viktigt för att lyckas med affären • • • • • • • • • Kunderna kräver tillgång till information Enkelt att hitta - enkelt att förstå - enkelt att ta beslut Relevans & inspiration Förutsättning för interna och externa sökmotorer ”ROPO effekten” Bilder och videos - snart en hygienfaktor Användargenererat innehåll Säkerställ tillgång till information internt Master Data & Big Data – potentialen är stor
- 16. Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
- 17. Sammankopplad order- och logistikhantering Köpuppfyllelse och leveransfullbordan som konkurrensmedel och en del av erbjudandet • ”Post Purchase eXperience” – viktigt för varumärkesuppfattning och köptrohet • • Kunden kräver information om tillgänglighet i butik Reservera on-line och hämta i butik eller köp on-line i butik och få leverans till önskad plats Returnera i butik Möjlighet att flytta en order mellan olika kanaler Använd leveransalternativ som konkurrensfördel Leverera direkt från butik (”Fulfill From Store”) Erbjud en mångfald av olika betalningslösningar • • • • •
- 18. Nya lösningar och tjänster inom logistik
- 19. Framgångsfaktorer för att lyckas med omnikanal Förmågor Kanaler Mobilt Webb Tryck Bra kvalitet på information och content Butik Skapa en sammanhängande köpupplevelse Sammankopplad order- och logistikhantering Kundvård Fysiska Digitala Sociala media 360º vy av kunden
- 20. Kundvård Hjälp, vårda och belöna kunden på samma sätt oberoende av kanal • • • • • • Samma bemötande i alla kanaler Flera ingångar och kanaler till kundservice Snabb information om mottaget ärende och planerad svarstid Utnyttja kundernas kompetens och erfarenhet (”ask an owner”) En bild av kunden – tillgång till historik och beteendedata Möjlighet att se orderhistorik, ta över order m.m. • Säkerställ att lojalitetsprogram, kundklubbar, presentkort m.m. fungerar transparent i alla kanaler
- 21. Förmåga att leverera omnikanal Samverkande försäljningskanaler kräver en samverkande organisation! • • • • • • • • • Marknadsföring Kampanjhantering, prissättning Logistik Kundservice Stödfunktioner Inköp & produktutveckling Interna affärs- och uppföljningsmodeller Övergripande strategi och affärsmodell Processer
- 23. OmniCommerce by Fiwe Strategies and Solutions for Smarter Commerce Master Data Management Connected Marketing Product Information Management Cross Channel Commerce Procurement Order Management and Customer Care Customer Experience Manageeement
- 25. För mer information Besök oss i montern Besök oss on-line www.fiwe.se Besök vår blogg www.framtidenshandel.se Twitter @FiweCommerce E-post info@fiwe.se