Arkitekturen skall vara baserad på standards så långt som möjligt samt vara kostnadseffektiv ur både ett drifts - och utvecklingsperspektiv. Med detta på plats kan vi leverera efterfrågad verksamhetsnytta. Talare: Krister Dackland, Utvecklingschef på Försäkringskassan IT. Denna presentation hölls vid ett seminariepass för Offentlig sektor på IBM Software Day 2010.

1. självbetjäning &
automatiserad handläggning
Dr. Krister Dackland, Försäkringskassan IT
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 1

2. Försäkringskassan
• Administrerar försäkringar och bidrag som ingår
i socialförsäkringen
• Fattar 19 miljoner beslut per år varav 8,5 miljoner beslut
avser tandvård
• Gör 48 miljoner utbetalningar per år (exklusive
pensionsutbetalningar)
• Utgifterna utgör knappt 7 procent av BNP
• 17 nationella och 59 lokala försäkringscenter
• Kundcenter för privatpersoner och partners
• Cirka 300 lokala kontor
• Huvudkontor i Stockholm
• Cirka 12 500 anställda
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 2

3. Försäkringskassan har infört
ett serviceåtagande
• Vi har självbetjäning dygnet runt
• Vi lovar svar via telefon inom fem minuter
• Vi lovar att svara på e-post inom två arbetsdagar @
• Vi lovar att svara på brev senast inom tio arbetsdagar
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 3

4. Försäkringskassans IT-avdelning
Utvecklar, förvaltar och
levererar IT-tjänster
inom handläggning,
administration och
självbetjäning för:
• Försäkringskassan
• Pensionsmyndigheten
• Partners (vården,
andra myndigheter,
försäkringsbolag)
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 4

5. Vi arbetar huvudsakligen inom
tre verksamhetsområden
IT-direktör
IT- direktö
Kvalitet, säkerhet
Kvalitet,
HR
och risk
Information Controlling
VO VO VO
Tjänsteleverans
Tjä Applikation IT-produktion
IT-
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 5

6. IT-direktör
IT- direktö
Stefan Olowsson
HR Kvalitet o säkerhet
sä
Information Controlling
VO VO
Tjänsteleverans
Tjä
VO Applikation IT-produktion
IT-
Krister Dackland
Utvecklar och underhåller IT-produkter och
applikationsarkitektur.
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 6

7. Våra strategiska utmaningar de
närmsta åren
• Mer självbetjäning för
kunderna
• Mer automatisering i
handläggningen
• En modernisering av
infrastrukturen
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 7

8. agenda
• Drivkrafter för automatisering
• Förutsättningar för automatisering
• Realisering & tidsplan
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 8

9. försäkringskassans huvudområden
Barn och familj
Sjukförmåner
Funktionshinder
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 9

10. flöde
Kundmöte Handläggning Utbetalning
Barn och familj
Sjukförmåner
Funktionshinder
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 10

11. automatiserningspotential
Automatiseringsgrad
Kundmöte Handläggning Utbetalning
Barn och familj
Sjukförmåner
Funktionshinder
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 11

12. Barn och familj
Drivkrafter för automatisering
Kundmöte Handläggning Utbetalning
Självbetjäning Statistik & uppföljning
Personaliserat info. stöd
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 12

13. Sjukförmåner
Drivkrafter för automatisering
Kundmöte Handläggning Utbetalning
Bättre verktyg för Bättre statistik och uppföljning
bedömning av
arbetsförmåga Möjlighet att följa ärenden via
självbetjäning (medborgarna)
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 13

14. Ledning och administration
Drivkrafter för automatisering
Kundmöte Handläggning Utbetalning
Utökad samverkan med Integrerade kontrollfunktioner
myndigheter, företag och
medborgare Förbättrad
handläggningsprocess
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 14

15. Kundkanaler
Drivkrafter för automatisering
Kundmöte Handläggning Utbetalning
Självbetjäning som en del av handläggningsprocessen Bättre informationsvy för
handläggare som visar
sammantaget förmånsnyttjande,
Möjlighet att handlägga ärenden och händelser för
med samma stöd för kunden
hela FK
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 15

16. Andra Drivkrafter
• Ökad service för medborgarna
• Ökad kontroll och uppföljning
• Mer korrekt och uniform bedömning
• Mer kvalificerade arbetsuppgifter för handläggarna
• Potentiella Kostnadsbesparingar
– Föräldrapenning: Ca 2 400 000 ärenden/år
– Tillfällig Föräldrapenning: 2 500 000 ärenden/år
– Sjukpenninggrundande inkomst: 5 000 000 ärenden/år
– Bostadsbidrag: Ca 450 000 ärenden/år
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 16

17. förutsättningar för automatisering
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 17

18. Exempel - föräldrapenning
eDok ärende- bild
portal eMottagning
hantering
Manuell inmatning
Bedömnings-
information
föräldrapenning-
applikation
Data-
utbetalning bas
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 18

19. Tre Förutsättningar för automatisering
• En maskinellt tolkningsbar process
– Tex. beskriva den information som idag hanteras av handläggare
på ett sådant sätt så att det kan hanteras av en maskin
• Maskinellt tolkningsbara regler med hög kvalitet
– Beskriva det som idag utförs av handläggare på ett sådant sätt
så att det kan hanteras av en regelmotor
• Hög kvalitet på datafångsten/informationen
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 19

20. Maskinell handläggning
anmälan av föräldrapenning
Skanning
Process
Medborgare Moderskaps-
intyg Tolkning
Anmälan mottagen!
SMS
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 20

21. Maskinell handläggning,
begär föräldrapenning
Själv-
betjäning Process
Medborgare
•Förifyllnad
•Formella kontroller
•Validera, signera och
skicka in TFP
Kontroll mot TFP: Ej OK!
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 21

22. Maskinell handläggning,
begär föräldrapenning
Själv-
betjäning Process
Medborgare
Samma
session Regelutfall
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 22

23. Maskinell handläggning,
begär föräldrapenning
Själv-
betjäning Process
Medborgare
Komplettering •Förifyllnad
•Formella kontroller
•Validera, signera
och skicka in TFP
Kontroll mot TFP: OK!
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 23

24. Maskinell handläggning,
begär föräldrapenning
Själv-
betjäning Process
Medborgare
Samma
session
SMS
Beslut: OK
Belopp: 1234kr
Utbetalas: 110119
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 24

25. Realisering
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 25

26. Funktioner i målplattformen
Kanaler ÄHS
SMS Journal Mallar Planering Loggning
ePost Dokumenthantering Kundakt Behörighet
Handläggning
Handläggning
Brev Processexekvering Bevakning Inkorgar
Mina medd. Fördelning Urval Insamling Beslut om
Regler
Regler
utbetalning
Medborgare Själv- Handläggare
Styrning Kontroll Statistik Utbetalning
betjäning Roller Instruktion Rapporter Avdrag
Datafångst Skatt
Viss logik Klassning Uppföljning
Förmån
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 26

27. Logisk arkitektur
Produktions-
Produktions- Systems
Systems
Roller Kanaler Kontroll
Kontroll
styrning
styrning management
management
XML Ärendehantering
Ärendehantering
Handläggare Portal Brev
Data-
Data- Process
Talsvar ÄHS
ffångst
ångst
Medborgare
Mobil- Meddelande- Integration
Integration
webb tjänster
Partner
Partner-
Partner- Förmån
Förmån Statistik
Statistik Stödsystem
Stödsystem
samverkan
samverkan
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 27

28. Referensarkitektur, statisk vy
Produktions- Systems
Roller Kanaler Kontroll
styrning management
Ärendehantering
Handläggare Portal Brev - Ärenderamverk Processmotor
- Funktioner
Data-
fångst Regelmotor
Talsvar ÄHS
Medborgare
Mobil- Meddelande- Integration
webb tjänster
Partner
Partner-
Förmån Statistik Stödsystem
samverkan
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 28

29. En regel i regelmotorn 1
2 3 4
den sökande har rätt till föräldrapenning om
den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet
och
den sökande är försäkrad
och
den sökande är förälder till barnet
och
den sökande uppfyller kriterier för vård av barn
och
barnet uppfyller ålderskriterier
och
barnet uppfyller bosättningskriterier
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 29

30. Regel 1
Olika nivåer av regler Regel 2
1
2 3 4
Regel 1
5
den sökande har rätt till föräldrapenning om
den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet
6 7
och
den sökande är försäkrad
och
den sökande är förälder till barnet
och
den sökande uppfyller kriterier för vård av barn
och
barnet uppfyller ålderskriterier
och
barnet uppfyller bosättningskriterier
Regel 2
den sökande uppfyller kriterier för vård av barn om
den sökandes anledning till begäran är föräldraledighet
eller
den sökande har giltigt skäl för att inte vårda barnet
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 30

31. Självbetjäning – lösningsarkitektur
Standardprodukt
SAP EP
Egenutvecklat
Säkerhet
eMottagning
Kanaler Funktioner
Ärende-
Portal Datafångst hantering
Egenutvecklat
Infowebb
Mobilklient
Interaktiv Kundservice
Meddelandetjänster
Kund
ESB
Sök Försäkring
Talsvar
Utbetalning
Standardprodukt
Telia
Standardprodukt
”Fråga Hanna”
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 31

32. Självbetjäning – lösningsarkitektur
Målbild
Standardprodukt Standardprodukt
Portal, WCM, -eBlanketter
Sök -eFormulär
-Portlets
Säkerhet
eMottagning
Kanaler Funktioner
Ärende-
Portal Datafångst hantering
Infowebb
Mobilwebb
Interaktiv Kundservice
Meddelandetjänster
Kund
ESB
Sök Försäkring
Talsvar
Utbetalning
IVR-baserad
standardprodukt
Standardprodukt
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 32

33. aktiviteter inom området
2010 2011 2012 2013 2014
Ny regelmotor i ÄHS
Byte av portal
Automatisera föräldrapenning
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 33

34. Summering
• Försäkringskassan har goda möjligheter att öka
graden av automatisering och självbetjäning
• Fokus 2010/2011
– Portalbyte
– Föräldraförmåner
– Skapa en grund för ökad automatisering och
självbetjäning
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 34

35. Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 35