En este estudio, analizamos la presencia de las grandes superficies en internet y la opinión de los usuarios ante esos comercios y la compra de productos online en sus webs corporativas.

1. Estudio de presencia online
de supermercados en España
Enero 2012

2. el estudio
El comercio electrónico sigue con su crecimiento
exponencial. Según un reciente estudio de la
¿cómo?
Online Business School1, el 27% del total de la
población española (12.690.000 personas) Un cuestionario exploratorio a
realizaron compras por internet en 2011. 1 través de plataforma de encuestas
online, en el que los usuarios
contestaron a distintos aspectos
El sector de alimentación es uno de los que crece, relacionados con sus hábitos de
aunque a día de hoy existen ciertas reticencias a compra en distintos supermercados.
la hora de realizar “la compra” online.
Un análisis realizado por uno de
En este estudio, analizamos la presencia de las 2 nuestros consultores de las webs
grandes superficies en internet y la opinión de los corporativas de 11 supermercados
usuarios ante esos comercios y la compra de del panorama nacional.
productos online en sus webs corporativas.
(1)
http://www.obs-edu.com
Enero 2012

3. la muestra
1 Un total de 505 consumidores de 49 provincias españolas
2 50,5% hombres y 49,5% mujeres. Usuarios activos de internet
3 Edad comprendida entre 25 y 55 años
Enero 2012

4. los resultados
Mostramos a continuación los
resultados obtenidos a partir del
análisis del cuestionario realizado a
usuarios de la plataforma de
encuestas online.
Enero 2012

5. resultados
La españoles compramos online, pero nos
cuesta hacer “la compra” online
El 70% de los consumidores consultados en Tan solo el 36% de los encuestados han
el estudio han realizado en alguna ocasión realizado “la compra” online en
una compra online de servicios o supermercados en alguna ocasión. Una de
productos, siendo los jóvenes los que las principales causas es la reticencia a la
realizan en mayor número este tipo de hora de comprar productos frescos o
acciones en Internet. delicados a través de internet.
La compra online se ha convertido en un El volumen de clientes a captar es aún muy
hábito entre la sociedad española. Según el elevado por lo que hay mucho margen de
Observatorio Nacional de las mejora por parte de todos los supermercados.
Telecomunicaciones2, billetes de transportes, Además, la mejora de los procesos de envío y
hoteles y entradas a espectáculos son lo más manipulación de los productos antes de la
comprado. entrega se convierte en valor diferencial.
(2)
http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/presentacion_estudio_b2c_2011.pdf
Enero 2012

6. resultados
La crisis impulsa el consumo en
supermercados de precios reducidos y gran
oferta de marcas blancas
En el estudio, los consumidores muestran su disposición Conseguir la repetición de visita y
a encontrar la mejor relación calidad precio, realizando compra de los clientes a través de una
sus compras en distintos supermercados para así buena política de precios y amplia
variedad de oferta debe convertirse
adquirir las mayores ventajas de cada uno.
en objetivo principal.
Precio, ofertas, marca blanca y variedad de productos Los supermercados con marcas
es lo más enumerado por los usuarios a la hora de blancas reconocidas han
valorar lo más importante para ellos en un experimentando el mayor crecimiento
en volúmenes de venta, aunque aún
supermercado.
no han explotado su venta online.
Prácticamente todos los usuarios (95%) consumen El consumo de productos de marca
marcas blancas por su menor precio e igual calidad blanca llega a significar en España
cerca del 40% de las ventas.
que las marcas tradicionales.
Enero 2012

7. resultados
Las superficies líderes en la compra física,
son líderes también en la compra online
Mercadona (75%) y Carrefour (59%) son Mercadona.es (43%), Elcorteingles.es
las superficies más visitadas, siendo (28%) y Carrefour.es (27%) son los
valorados como mejores precios en sus supermercados online más visitados por
productos (Mercadona) y mejores los encuestados.
ofertas/promociones (Carrefour).
Los tiempos de crisis están marcando la Existe correlación entre los supermercados
tendencia de compras en todos los ámbitos que se visitan físicamente con los que se
y la compra diaria no se queda al margen. visitan online, en muchos de los casos por
Aquellos que apuestan por precios bajos y simple tendencia. Esto nos dice que en la
agresivas ofertas lo tienen todo para liderar venta online los supermercados menos
el mercado. Mercadona lleva varios años de visitados tienen una clara oportunidad de
crecimiento exponencial en sus ventas. hacerse con parte de esos usuarios.
En el caso de El Corte Inglés, no es líder en la compra física, pero si en la compra online. Probablemente al
ser es una de las superficies comerciales ‘de toda la vida’ y poseer gran variedad de artículos.
Enero 2012

8. resultados
Solo el 2,5% de los usuarios es fiel a un
No somos fieles único supermercado. La necesidad de
a un único ahorrar propicia la búsqueda y
comparativa de los mejores precios en
supermercado. los distintos supermercados.
Buscamos y Esta práctica coincide con la tendencia de
comparamos webs y apps que aconsejan al usuario dónde
para encontrar hacer la compra en función de los productos
que se vayan a comprar para facilitarles el
el mejor precio ahorro. Algunos ejemplos son
carritus.com o supertruper.com.
Enero 2012

9. resultados
La hombres delegan en las mujeres la tarea
de realizar la compra física
El 59% de los hombres afirman que es su pareja Las mujeres se erigen como target
quién realiza “la compra”, frente al 36% de las principal, pero no se debe dejar de lado la
apuesta por “volver a captar” al cliente
mujeres
masculino.
resultados
Nos gusta hacerla solos y no en compañía
La mayoría de los usuarios encuestados (90%) Socializar el acto de la compra online
realizan “la compra” ellos solos al menos en alguna puede llegar a ser un valor de engagement
con los clientes. Sólo algunos de los
ocasión. Siendo el 40% de los consumidores os que grandes supermercados españoles han
siempre compran solos. apostado de manera clara por la
integración del social media.
Enero 2012

10. resultados
Lós jóvenes compran más online, pero son
los usuarios de mediana edad los que
compran online más productos de hogar
El 75% de los jóvenes encuestados utilizan Los jóvenes, muchos de ellos nativos digitales,
perciben la compra online como algo natural
internet para realizar compras de cualquier
exento de riesgos, convirtiéndose en hábito.
tipo de producto. Ocio, viajes y moda es lo que más compran.
En las compras online existe una tendencia Las personas de mayor edad perciben más
en la que el porcentaje de usuarios que barreras a la hora de comprar online.
Construir sitios online fáciles y usables, abrirá
compra disminuye con el aumento de la edad.
la puerta a la llegada de nuevos clientes.
Los usuarios que hacen más “la compra” Los perfiles más habituados a las nuevas
tecnologías y que ya no viven con sus padres
online son los de mediana edad (31 a 40
son el principal cliente. Tratar de captar a los
años), repartidos casi por igual entre perfiles de más edad debe ser un prioridad en
hombres y mujeres. la estrategia de cualquier supermercado.
Enero 2012

11. resultados
Compramos online ... y no compramos
por comodidad y online por que
ahorro de tiempo preferimos “tocar”
Las dos principales razones por la El 72% de usuarios argumenta que
que se realiza “la compra” online prefieren ver los productos en vivo
están relacionadas con la comodidad y el 28% que prefieren el trato
(63%) y el tiempo (30%). humano.
Los supermercados online deben Los supermercados online deben
apostar por la mejora de experiencia buscar la fórmula de mostrar sus
de usuario en el uso y procesos de productos de la manera más real
compra, para hacer la experiencia de posible y proveer de toda la ayuda
compra agradable y rápida. necesaria a los usuarios para hacerles
sentir seguros y cómodos.
Enero 2012

12. resultados
Las webs corporativas de los
supermercados no consiguen atraer a los
usuarios
Prácticamente todos los usuarios consultados Estamos en una sociedad “googlelizada” y
utilizan Internet para buscar información. hay que dar respuesta a sedientos de
información actualizada y en tiempo real.
Solo el 31% de los usuarios consultados han El margen de mejora en tráfico y servicios a
ofrecer es muy alto en el sector. Ofrecer
visitado en alguna ocasión las webs
aquello que buscan los usuarios se convierte
corporativas de los supermercados. en factor clave.
Lo más esperado en estas webs es la Lo que menos interesa en estas webs son
información sobre ofertas, localización y temas relacionados con el medio ambiente y
atención al cliente la nutrición.
Enero 2012

13. los datos
Mostramos a continuación los
resultados de las preguntas
mostradas en el cuestionario online.
Enero 2012

14. supermercado habitual
¿Que supermercados visitas? (Pregunta posibilidad de respuesta múltiple)
100%
90%
80% 75%
70%
59%
60%
50%
40% 34%
30% 26% 26% 25%
20% 17%
20% 13% 10% 8%
10% 4% 3% 3% 2% 2%
0%
po
r
t
s
z
DL
r
na
o
ki
is
és
s
a%
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o
ke
co
ou
o
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ab
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os
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rc
gl
m
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LI
Fr
en
Ga
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Dí
ar
f
pr
pe
pe
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In
Co
rre
ca
ca
M
Op
Ca
Su
Hi
Al
rte
er
Ca
y
pl
M
Co
m
El
Si
La crisis económica está influyendo en la elección de supermercados. Vemos como Mercadona y Carrefour
casi duplican al resto de sus competidores. Precisamente son estos supermercados los que son destacados
por los consumidores como los que poseen mejores precios y ofertas/promociones de los productos.
Enero 2012

15. opinión sobre supermercados
¿Que tres supermercados crees que cumplen cada cualidad?
Responsable Responsable Número y
Precio de sus Ofertas y Calidad de sus Variedad de Responsable No lo sé / No lo
con el medio con sus localización de
productos promociones propias marcas productos con la nutrición conozco
ambiente trabajadores sus tiendas
2º
Caprabo
66,73%
1º 2º 1º 2º
Carefour
55,84% 46,53% 12,47% 17,02%
2º 3º
Día
52,27% 33,66%
El Corte 2º 1º 2º 1º 3º
Inglés 33,06% 59,69% 11,88% 5,54% 15,44%
2º 3º
Eroski
4,65% 3,36%
3º 3º 3º 3º
Hipercor
22,57% 28,91% 7,92% 43,16%
3º 2º
Lidl
51,48% 36,83%
1º 1º 3º 1º 2º 1º
Mercadona
59,20% 62,17% 4,51% 18,41% 5,74% 19,00%
1º
Supercor
72,07%
Enero 2012

16. opinión sobre supermercados
Los consumidores destacan Mercadona por el precios de sus productos.
Carrefour destaca en ofertas y promociones.
Mercadona además de ser el más visitado por nuestros consumidores es el supermercado que es
nombrado en un mayor número de cualidades.
Caprabo, Hipercor o Supercor son desconocidos para los usuarios o sus características son poco
conocidas. Estos hipermercados se encuentras en las últimas posiciones de los lugares de
compra.
Las cualidades que más interesan a los usuarios están relacionadas con costes y productos:
precios, ofertas, calidad productos y variedad de productos.
Observando los resultados vemos que las cualidades de responsabilidad con el medio ambiente y
de responsabilidad con la nutrición son poco representativas de los supermercados.
Enero 2012

17. marcas blancas
Razones de comprar marcas blancas
100%
90% 84.47%
80% 73.70%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 4.55% 3.51% 1.44% 1.44%
0.20%
0%
Porque son más Porque tienen la Porque son Porque son Porque tienen Porque no tienen Otro
baratas misma calidad productos de productos mejor sabor grasas
que las marcas comercio justo nacionales transgénicas
tradicionales
Aumenta el consumo de productos de marca blanca. Mercadona y Carrefour han apostado por la
distribución de estos productos, siendo ambos los más visitados por los consumidores.
La mayoría de los consumidores consultados compra productos de marca blanca. Las razones
fundamentales por las que los consumidores eligen marcas blancas son un menor precio y misma calidad
que marcas tradicionales.
Enero 2012

18. “la compra” la hace...
¿Quién realiza la compra en tu hogar?
100% 90.29%
90%
80%
70%
60%
47.32%
50%
40%
30%
20% 11.48%
10% 0.99% 2.37%
0%
Yo mismo Mi pareja Mis padres Mis compañeros de Otros
piso
Los datos encontrados son coherentes con los hábitos de vida de la franja de edad encuestada (de 25 a 55
años), la mayoría de consumidores de estas edades viven en pareja o solos y tienen la necesidad de hacer
la compra. Prácticamente todos los usuarios (90,29%) realizan ellos mismos la compra en alguna
ocasión.
Enero 2012

19. “la compra” la hace...
¿Quién realiza la compra en tu hogar? Distribución por sexos
100% 92%
88.60%
90% Hombre
80%
Mujer
70%
58.80%
60%
50%
40% 35.60%
30%
20% 11.40% 11.60%
10%
0.80% 1.20%
0%
Yo mismo Mi pareja Mis padres Mis compañeros de piso
Con la progresiva incorporación de la mujer al mundo laboral las tareas del hogar se han ido repartiendo
más entre los miembros de la pareja. Aun así al analizar los resultados por sexos, la mayor diferencia se
encuentra en la opción ‘mi pareja’, con una diferencia de casi el 15% entre hombres y mujeres.
Enero 2012

20. “la compra” la hace...
Únicamente yo realizo las compras en mi hogar
100%
90%
80%
70%
60%
50%
37.60% 35.60%
40%
30%
26.70%
20%
10%
0%
25 a 30 años 31 a 40 años 41 a 55 años
Con la progresiva incorporación de la mujer al mundo laboral las tareas del hogar se han ido repartiendo
más entre los miembros de la pareja. Aun así al analizar los resultados por sexos, la mayor diferencia se
encuentra en la opción ‘mi pareja’, con una diferencia de casi el 15% entre hombres y mujeres.
Enero 2012

21. “la compra” online vs. compra in situ
Comparativa de los 6 Supermercados más importantes
ONLINE
“la compra” online
INSITU
(39% del total)
Alcampo 4,89% 26%
Caprabo 9,23% 10%
Carrefour 27,71% 59%
Mercadona 43,47% 75%
El Corte Inglés 28,26% 17%
Eroski 6,52% 26%
“la compra” in situ
Observamos como Mercadona y Carrefour se desmarcan del resto de supermercados en ambos tipos de
compra. Es interesante observar como los usuarios encuestados que hacen “la compra” online, apuestan
en segundo lugar por El Corte Inglés, siendo posible que la “confianza” que desprende este supermercado
ayude a salvar ciertas barreras a lo hora de hacer “la compra” desde casa.
Enero 2012

22. uso de internet
¿Para cuál/es de los siguientes usos utilizas Internet?
100% !"#$%&'
90%
80%
$(#)*&'
70%
+(#%*&' +"#%%&'
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Para buscar información Para realizar compras por Como primer punto de Otros usos
Internet información de una
empresa que no conozco
El primer uso es la búsqueda de información. Observamos como las barreras a la hora de realizar
compras a través de Internet se van venciendo y casi el 70% de los consumidores encuestados afirman
que utilizan Internet para este fin.
Enero 2012

23. compras online por edades
Usuarios que han comprado alguna vez en internet cualquier tipo de producto
100%
90%
80% 75.80%
68.40%
70% 61.70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
25 a 30 años 31 a 40 años 41 a 55 años
El número de usuarios que compran online disminuye con el aumento de la edad. Siguen siendo los
más mayores los más reticentes a realizar compra online, esto puede estar propiciado por una menor
confianza en los medios virtuales al desenvolverse peor con las nuevas tecnologías.
Enero 2012

24. “la compra” online
Supermercados en los que realizas “la compra” online
100%
90%
80%
70%
60%
50% 43.47%
40%
28.26% 27.71%
30%
20%
9.23% 8.69% 6.52%
10% 4.89% 4.89%
1.63% 1.08%
0%
m
m
s
s
om
s
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s
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Fr
isl
ca
c
rte
Hi
oa
Al
Ca
er
nd
ab
co
M
Co
pr
El
Ca
Las principales webs donde los usuarios realizan la compra online son Mercadona.es, Elcorteingles.es y
Carrefour.es. Mercadona y Carrefour son los supermercados más visitados en general por los
consumidores. En el caso de El corte inglés es una de las superficies ‘de toda la vida’ lo cual puede hacer que
los consumidores se lancen al consumo online en ella, además de poseer gran variedad de artículos.
Enero 2012

25. “la compra” online
Usuarios que han realizado alguna vez “la compra” por internet según edad y sexo
100%
Edad 100%
Sexo
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 42.4% 50%
36.6% 34.90% 38.00%
40% 40%
30.3%
30% 30%
20% 20%
10% 10%
% 0%
25 a 30 31 a 40 41 a 55 Hombre Mujer
Los usuarios de 31 a 40 años son los que realizan más compras online, con un 42,40%. El número de
hombres (34,90%) que realiza o ha realizado la compra online es ligeramente inferior al número de
mujeres (38%). En general son datos significativamente inferiores a la compra online de productos en
general que no son del hogar.
Enero 2012

26. “la compra” online
Motivos por los que realizas “la compra” online
100%
90%
80%
70% 63.04%
60%
50%
40%
30.43% 28.26%
30% 21.19%
20% 14.67%
10.86% 7.60%
10%
0%
Porque es más cómodo Porque puedo hacer la Porque puedo escoger el Porque se tarda menos Porque es más barato Porque tengo una Otro
que ir al supermercado compra con más calma horario de reparto tiempo en hacer la que en la tienda selección más amplia de
compra al seleccionar productos
los productos desde la
página
La comodidad es la razón principal por la que los usuarios realizan la compra online. Otras razones, están
relacionadas con ahorro de tiempo y disponibilidad: “porque puedo hacer la compra con más calma”,
“porque puedo escoger el horario de reparto”, “porque se tarda menos tiempo en hacer la compra”.
Enero 2012

27. “la compra” online
Motivos por los que NO realizas “la compra” online
100%
90%
80% 71.65%
70%
60%
50%
40% 28.66%
30% 24.29%
19.62%
20% 14.95% 12.46% 11.21% 9.65%
10%
0%
Prefiero ver Prefiero el trato No me fío de la No me fío de los Creo que hay más No me garantizan No puedo ver los Otros
personalmente los humano para hacer calidad de los sistemas de pago variedad en los el reparto en una productos en las
productos la compra productos frescos on-line supermercados franja horaria estanterías y tardo
que pueda recibir determinada más en
encontrarlos
En general los usuarios NO realizan la compra online por cuestiones realizadas con la confianza. La razón
más elegida es: “prefiero ver personalmente los productos”. Seguida por “prefiero el trato humano para
hacer la compra”, “no me fío de la calidad de los productos frescos”, “no me fío de los sistemas de pago
online”.
Enero 2012

28. analizando las webs coporativas
¿Cómo has conocido la web corporativa?
100%
90%
80% 73.56%
70%
60%
50% 38.21%
40%
30%
20% 10.63%
10%
5.74% 2.58% 1.72%
0%
Bucadores de Internet Folletos y material Anuncios en Internet Anuncios en TV y radio Redes sociales Otros
impreso
El 31% de los consumidores consultados ha visitado en alguna ocasión la web corporativa de un
supermercado. De éstos, el 62% usa Internet como primer punto de información de una empresa que no
conoce. Los buscadores son la primera fuente a través de la cual los usuarios conocen las páginas
corporativas de los supermercados, este resultado revela la importancia de tener una buena estrategia de
posicionamiento web.
Enero 2012

29. analizando las webs coporativas
¿Que información esperas encontrar?
100%
86.13%
90%
76.63%
80%
70% 62.97%
60%
50%
40% 29.90% 28.11%
30%
20% 14.05% 11.48% 10.89%
10% 4.55% 3.56%
0%
Ofertas y Localización de Servicio de Información Artículos de Información Actividades Historia de la Información Otro
promociones tiendas atención al nutricional de información sobre las solidarias del empresa financiera de la
cliente sus productos para actuaciones en grupo compañía
consumidores el medio
ambiente
llevadas a cabo
por la cadena
Las distintas informaciones que los usuarios esperan encontrar en las webs corporativas son también,
como cabría esperar, las más destacadas en el ranking de información más valorada: “Ofertas y
promociones” (86,13%), por la necesidad de conseguir productos a un menor precio, “Localización de
tiendas” (76,63%) y “Servicio de atención al cliente” (62,97%).
Enero 2012

30. analizando las webs coporativas
Información más valorada por los usuarios
1.- Ofertas y promociones
2.- Localizador de tiendas
3.- Atención al cliente
4.- Información de los productos de marca blanca
5.- Artículos de información para consumidores
6.- Información nutricional de sus productos
7.- Información sobre medio ambiente
8.- Actividades solidarias del grupo
9.- Historia de la empresa
10.- Información financiera de la compañía
Enero 2012

31. análisis de webs corporativas
Además del cuestionario realizado a los consumidores, hemos llevado a cabo un análisis de la
presencia online de algunos de los principales supermercados españoles.
método
Ficha de los 6 principales supermercados españoles analizados
1 desde 4 puntos de vista: tienda online, contenidos, elementos
diferenciadores y uso de social media.
Presentación de rankings de presencia sobre diferentes aspectos
2 analizados en cada uno de ellos.
Enero 2012

32. análisis de webs corporativas
Web sites analizados
Alcampo
Caprabo
Carrefour
Mercadona
El árbol
Día%
El Corte Ingés
Eroski
Lidl
Condis
Froiz
Enero 2012

33. análisis de webs corporativas
Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos
diferenciadores
Presencia de tienda en la web. Encontramos información
Sólo dan servicio en las corporativa variada así como Clubs especiales para niños y
provincias de Madrid, de responsabilidad social jóvenes, aunque cargados en
Barcelona y Toledo. IA corporativa. dominios distintos y no
NC integrados en la web.
Proceso de acceso confuso, y ESE Buena cantidad de
diseño y usablidad de la tienda PR información nutricional (sin Sistema de revelado online de
N fotos.
obsoletos.
SI gluten, lactosa, ecológicos) y
una sección dedicada a
comercio justo. Viajes y venta de entradas a
través de Halcón Viajes.
Los resultados del cuestionario realizado muestran una gran diferencia entre las compras online (4,89%)
y la compra en establecimientos (26%). Este dato puede deberse a que su servicio online solo se presta en
Madrid, Toledo y Barcelona. Además observamos como Alcampo no se encuentra en las redes sociales, no
posee perfiles en Twitter, Facebook o canal en Youtube.
Enero 2012

34. análisis de webs corporativas
Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos
diferenciadores
En dominio distinto al de la Cuenta con presencia en Encontramos información
web corporativa. Twitter (1.870 seguidores), corporativa y de Dispone de una sección
Facebook (9.670 fans), Youtube responsabilidad social especial para bebés y futuros
Obliga a un proceso de registro y Flickr. corporativa, además del padres.
para poder acceder y ver el habitual localizador de tiendas.
catálogo, lo que es una gran La función principal de estos Además, encontramos la
barrera de entrada. perfiles es la de la No encontramos información comunidad “Fans de la cocina”,
comunicación, ofreciendo nutricional o de salud. donde los usuarios pueden
Sólo entrega en Cataluña, información corporativa, de compartir recetas y trucos de
Madrid y Navarra, dejando promociones u ofertas. cocina.
recoger el pedido en algunos
supers de esas comunidades. Las consultas de clientes las
remiten a Atención al Cliente.
El 10% de los consumidores consultados realizan la compra en supermercados Caprabo y casi el 10% la
realizan online. Estos datos pueden estar influidos por la concentración de muchos de sus
establecimientos en la zona de Cataluña y alrededores, lo que puede estar ocasionando que nos sea una
marca muy conocida en otras zonas del país.
Enero 2012

35. análisis de webs corporativas
Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos
diferenciadores
Tienda abierta a todo el público Cuenta con presencia en Muy completa en contenido.
y toda la geografía peninsular. Youtube, Twitter (2.850 Encontramos información Versión web móvil adaptada.
Permitiendo consultar todo el seguidores) y Facebook (94.250 corporativa variada y de
catálogo sin necesidad de fans). responsabilidad social Comunidad de usuarios “La
registros previos. corporativa. buena mesa” para temas
La función principal de estos relacionados con la cocina y el
Incorpora una sección de venta perfiles es la de la Disponen del blog “Carrefour vino.
de entradas. comunicación, ofreciendo en Positivo” (dominio externo)
información corporativa, de donde dan información de Sección especial “Hacerse
Más trabajada a nivel de promociones u ofertas. ayuda a la compra, sociedad, Grande” niños y padres, en
arquitectura y usabilidad que el medio ambiente, etc formato Club, con información
resto de competidores, aunque La cuenta de Twitter da sobre embarazo, educación,
con diseño que puede ser servicio también de Atención salud infantil, juegos, etc.
mejorado. al Cliente.
Carrefour es el supermercado que mayor apuesta online hace. Esto junto con la relación calidad-precio y
la variedad y oferta de productos de marca blanca, hace que sea uno de los que más compra online
generan. Apuestan fuerte por las redes sociales y le dan el componente de atención al cliente que tan
necesario empieza a ser.
Enero 2012

36. análisis de webs corporativas
Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos
diferenciadores
Teinda de diseño y usabilidad Cuenta con presencia en Gran dispersión de dominios
obsoletos que obliga a un Twitter (2.450 seguidores) y que dificultan la navegación.
registro previo para poder Facebook (85.125 fans) y
acceder y consultar el catálogo. Google Plus (dos perfiles). De la web corporativo con
información básica, saltamos a
O NE
La entrega se realiza solo en En Twitter gestiona además, Canal Mercadona (dominio
SP
domicilios cercanos a las otras cuentas para información distinto) DI
tiendas, aunque es una
información poco clara y
de alimentación y perfumería.
Desde ahí se acceden a
NO
accesible. La función de estos perfiles es secciones en formato blog
la de la comunicación (con dominios distintos) con
corporativa, de promociones u información sobre
ofertas. La Atención al Cliente alimentación, recetas,
la remiten al teléfono. perfumeria, hogar, noticias, etc.
En los resultados del cuestionario, Mercadona es el vencedor en el ámbito de la compra online (43,47%)
pese a las barreras que ofrece su tienda online. Observando la valoración de los consumidores, las claves
de este éxito son: la relación calidad/precio, ofertas y marca blanca. Mercadona adolece de gran
dispersión de contenidos en multitud de dominios que deberían estar concentrados en la web principal.
Enero 2012

37. análisis de webs corporativas
Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos
diferenciadores
El supermercado online obliga Cuenta con presencia en Variadísima información de
al registro para poder comprar Youtube, Tuenti (132.790 producto dado el perfil del Aplicaciones de la tienda del
o dar el código postal para seguidores), Facebook (338.710 centro. supermercado para iPhone,
poder ver el catálogo. fans) y agenda en Kedin. iPad y Android, aunque sin
La información corporativa y compra. Permiten generar la
Barreras de entrada que no La función principal de estos de RSC va a dominio externo. “lista de la compra”.
deberían existir. perfiles es la de la
comunicación, ofreciendo Existe la web APTC
Diseño y usabilidad obsoletas y información corporativa, de Supermercado con
dificultad de navegación por el promociones, ofertas y información nutricional,
catálogo. eventos. gastronómica, gourmet... pero
no accesible desde la
corporativa o tienda del super.
El Corte Inglés ha apostado claramente por la venta online, aunque los esfuerzos los ha realizado más en
productos de gran consumo y no en supermercado, donde mantiene un ecommerce obsoleto. Sin embargo
ofrece versiones en app nativas de iOS y Android.
Apuesta por la presencia “corporativa” en redes sociales, aunque aún no se ha adentrado en Twitter.
Enero 2012

38. análisis de webs corporativas
Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos
diferenciadores
Al igual que otros anteriores Cuenta con presencia en Mucha información corporativa
obliga al registro para poder Youtube, Twitter (1.815 y de empresa. Generación online y envío de
comprar o dar el código postal seguidores), Facebook (44.840 Album de fotos digital.
para ver el catálogo, generando fans). Gran apuesta por contenidos
de nuevo grandes barreras. de medio ambiente, Sección info juego para ayudar
La función principal de estos nutricionales o gastronómicos a la elección de juguetes para
Mejora respecto a las perfiles es la de la y una sección completa distintas edades.
anteriores en usabilidad y comunicación, ofreciendo destinada a sus clientes.
diseño, pero aun con un gran información corporativa, de Sección medioambiental
margen de mejora. promociones, ofertas y Sección especial dedicada a “Reduce tu huella de CO2 “ para
eventos. La atención al cliente sus “compromisos” con la la concienciación sobre el
No reparte en todas las la remiten al servicio online de nutrición u obesidad y cambio climático.
provincias (sólo en 25) ni en la web corporativa. compromisos comerciales
todos los CP de estas. Eroski.
Eroski apuesta por una presencia online fuerte y con mucha variedad de contenidos tanto corporativos
de como de información de interés para sus clientes.
A pesar de ello y de tener elementos diferenciadores y presencia en redes sociales, en las compras online
ocupa la 6ª posición (6,52%).
Enero 2012

39. análisis de webs corporativas
Ranking según su tienda online
1.- Carrefour
2.- Eroski
3.- Caprabo
4.- Mercadona
5.- El Corte Inglés
6.- Alcampo
Sólo 6 de los analizados se han adentrado en la venta online. Carrefour presenta un servicio de tienda
online que está por encima del resto tanto en funcionalidad y diseño, como en servicio de entrega (todo el
territorio peninsular). Aún así, como norma general hay mucho margen de mejora en las tiendas online
de los distintos supermercados analizados.
Enero 2012

40. análisis de webs corporativas
Ranking según contenidos ofrecidos
1.- Eroski
2.- Lidl
3.- Carrefour
4.- El Corte Inglés
5.- Mercadona
6.- Alcampo
7.- Dia% Corporate
8.- Condis
9.- Froiz
10.- Caprabo
11.- Grupo El árbol.
Hay supermercados que apuestan claramente por ofrecer variedad de contenidos y con gran calidad,
como es el caso de Eroski, Carrefour o Lidl. Nutrición, dietética, gastronomía, medio ambiente o temas de
índole familiar (padres, bebés...) son los más ofrecidos, bien como contenidos propios de la web
corporativa o bien apoyándose en dominios paralelos (de lo que abusa en exceso Mercadona).
Enero 2012

41. análisis de webs corporativas
Ranking según presencia y uso de redes sociales
1.- Eroski
2.- Carrefour
3.- Caprabo
4.- El Corte Inglés
5.- Condis
6.- Mercadona
7.- Grupo El árbol
8.- Froiz
9.- Lidl
10.- Dia%
11.- Alcampo
Cuatro de los supermercados analizados tienen una presencia en redes sociales muy por encima del
resto: Eroski, Carrefour, Caprabo y El Corte Inglés. Si bien, este último no se atreve a entrar en Twitter.
Destaca por contra Alcampo, que no tiene presencia alguna en redes sociales.
Enero 2012

42. un estudio de
ideup! es una consultora de estrategia digital.
Basamos nuestra filosofía y metodología en el
“Experience Thinking”, creando y desarrollando
experiencias digitales para algunas de las
principales marcas del país.
Dentro de nuestros procesos de Innovación e
Investigación, realizamos estudios cualitativos y
cuantitativos del entorno digital en diversos
sectores.
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Enero 2012