Neste 7Masters, Robson Santos mostrou indicadores para avaliar a usabilidade. Doutor (2006) e Mestre (2000) em Design pela PUC-Rio, na área de concentração Ergonomia e Usabilidade e Interação Humano-computador. Graduado em Desenho Industrial pela Escola Superior de Desenho Industrial (Uerj/Esdi). Tem como temas de interesse metodologias para avaliação de usabilidade e experiência do usuário; redes sociais; dispositivos e serviços móveis. Possui diversos artigos publicados no Brasil e no exterior, com larga experiência profissional na área de usabilidade e experiência do usuário, tendo participado de projetos de abrangência global. É consultor e pesquisador em Experiência do Usuário (UX), mentor na Interaction Design Foundation (IDF) e líder local na Interaction Design Association (IxDA SP).

1. ‹#›

2. ‹#›
Indicadores para
Avaliar Usabilidade
ROBSON SANTOS, D.Sc.

3. ‹#›
Usabilidade
ERGONOMIA
Adequação dos projetos às necessidades humanas
Requisitos fisiológicos e
psicológicos básicos
Aspectos de psicologia cognitiva
para situações de tomada decisão
Usabilidade
trabalho mediado pelo computador

4. ‹#›
Usabilidade
“Capacidade do software em
permitir que o usuário alcance suas
metas de interação com o sistema.”

5. ‹#›
Especificação qualitativa e quantitativa usada para
medir o alcance de um objetivo.
Refere-se com claridade à dimensão de tempo.
Reflete o resultado específico do objetivo e não os
meios usados para alcança-lo.
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ DE
INDICADORES
INDICADORES

6. ‹#›
Definir operacionalmente os objetivos,
componentes ou produtos esperados.
Demonstrar se os objetivos e componentes do
projeto foram alcançados ou não.
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ DE
INDICADORES
INDICADORES

7. ‹#›
Specific (Específico)
Measurable (Mensurável)
Attainable (Atingível)
Realistic (Realista)
Timely (Em Tempo)
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ DE
INDICADORES
INDICADORES

8. ‹#›
EFETIVIDADE
EFICIÊNCIA
SATISFAÇÃO
USABILIDADE
ISO 9241 - 11O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ DE
INDICADORES
INDICADORES

9. ‹#›
Web Sistema interno Sistema de
atendimento
EFETIVIDADE
Capacidade
do sistema em
permitir que o
usuário
alcance seus
objetivos
durante o uso.
Volumetria (acessos; efetivações;
segmento e perfil)
Volumetria (acessos;
efetivações)
Volumetria (acessos;
efetivações)
Navegação (rota seguida; taxa de
abandono; sequência de transações;
page views; página de saída)
Navegação (rota
seguida; sequência de
transações)
Navegação (rota
seguida; sequência de
transações)
Disponibilidade (geral; por
transação)
Disponibilidade (geral;
por transação)
Disponibilidade (geral;
por transação)
Quantidade de erros cometidos Quantidade de erros
cometidos
Quantidade de erros
cometidos
Acesso móvel Custo do canal Custo do canal
Tecnologia (navegador; sistema
operacional; resolução de tela; tipo
de conexão)
Nível de confiabilidade
das informações
Nível de confiabilidade
das informações
Ocorrências de time out Completude (limite,
alçada, duplo sim)
Completude por nível
Nível de confiança no canal
(frequência de uso transação/
usuário)
Completude (limite, alçada, duplo
sim)
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ DE
INDICADORES
INDICADORES

10. ‹#›
Internet Sistema interno Sistema de
atendimento
EFICIÊNCIA
Determina a
quantidade de
esforço
necessário
para se atingir
um objetivo.
Tempo gasto (atividade/inatividade
por etapa da transação; tempo
médio no canal)
Tempo médio de
atendimento
Tempo médio de
atendimento
Quantidade de cliques Quantidade de cliques Quantidade de cliques
Custo de processamento da
transação no canal
Custo de processamento Custo de processamento
Taxa de conversão na utilização do
canal
Custo por gerente Custo por operador
Repetição da transação Alternância entre
ferramentas
SATISFAÇÃO
Nível de
conforto do
usuário e
nível de
aceitação
como meio de
alcançar os
objetivos.
Comentários positivos, negativos e
neutros
Comentários positivos,
negativos e neutros
Comentários positivos,
negativos e neutros
Reclamações em redes sociais
Elogios em redes sociais
Reclamações via central de
atendimento
Atendimentos via central de
atendimento (dúvidas frequentes
referentes ao uso do canal)
O QUE É
PARA QUE
COMO DEFINIR
FATORES DE USABILIDADE
USABILIDADE
EXEMPLO: MATRIZ DE
INDICADORES
INDICADORES

11. ‹#›
Indicadores nos permitem
acompanhar a performance do
sistema diante de demandas reais de
usuários.

12. ‹#›

13. ‹#›

14. ‹#›
Robson Santos
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