2. Un breve repaso acerca de vuestras
prácticas en Barceló H&R…
¿Qué os gustó más?
¿Qué eliminaríais?
¿Modificaríais algo?
¿Hubo algo que no entendieseis?
3. Y en el Dpto. Comercial…
¿Qué os gustó más?
¿Qué eliminaríais?
¿Modificaríais algo?
¿Hubo algo que no entendieseis?
5. El Revenue Management es…
Conseguir vender tus habitaciones al
mejor precio, en el mejor momento y al
mejor cliente posible.
Importancia del carácter perecedero del
servicio turístico
Ejemplo de producto no perecedero y
producto perecedero
6. Pero antes de explicar en detalle repasemos las
fases de la comercialización turística…
1ª Fase Desarrollo y planificación de
de tarifas (ver página siguiente)
2ª Fase Contratación con TTOO y
OTAs (ver ejemplo de contrato y folleto)
3ª Fase Control de ventas mediante
ofertas y acciones de Revenue
Management (ver página siguiente)
7. Tomando como referencia un hotel vacacional, repasaremos los principales elementos
que un hotel debe tener en cuenta a la hora de establecer correctamente sus tarifas.
Tarifas años
anteriores
Datos
ocupación AA
Contratos con
organismos o
TTOO
Posibles
eventos confir.
Estado Calendario y
Otras variables internas (Estancias socioeconmico festivos.
medias, regímenes más demandados, si mercados emisores
vienen o no niños, etc…
8. 1. Hotel pone precio a su habitación, pongamos 100 € PVP
2. Hotel y TTOO han firmado precio 100 € PVP, con comisión del
20%
“Es decir, el TTOO se quedará con 20€ y devolverá 80€ al Hotel
3. Como ya sabemos, el TTOO no vende directamente a los clientes,
tiene que vender a través de AAVV, por lo que le pasa los 100€ PVP
a la AAVV, y negociará con ella qué parte del 20% se queda esta, y
que parte es para el TTOO
“Es decir, de los 20€ de comisión que da el hotel, el TTOO y la AAVV deben negociar y repartiselos.
Normalmente se lleva más comisión la AAVV, por hacer la venta directa. Suele ser un 15%-5%, 13%-
7%, 12%-8%, etc…
PROCESO DE VENTA DEL HOTEL
9. Una vez contratado el hotel con los TTOO y AAVV on line, deberemos ir controlando las
ventas que se van generando. Para ello, iremos viendo el booking de reservas del hotel,
controlando los pick ups, estableciendo feed backs con los TTOO y AAVV…
La última tendencia en ofertas es intentar premiar la ANTELACIÓN, es decir, los hoteles
premiarán con mayor descuento aquellas reservas que se realicen con mayor
antelación. Un ejemplo puede ser la oferts SUPER SUMMER de Barceló Hotels &
Resorts.
Eso sí, ¡¡cuidaremos de no lanzar nada más ventajoso posteriormente!!
CONTROLAR LAS VENTAS Y LA
DEMANDA. LANZAR OFERTAS
10. Vale, ya tenemos todo a la venta.
Ahora, apliquemos el RM para
maximizar nuestros ingresos…
11. Pongamos como ejemplo una
ciudad turística como Sevilla…
Si tuvieseis un hotel en Sevilla, pondríais el
mismo precio para una habitación durante
la Feria de Abril, y para una habitación
(por ejemplo) el 1 de Agosto?
12. AUMENTAR PRECIOS EN LOS
PRINCIPALES EVENTOS DE
TU DESTINO ES REVENUE
MANAGEMENT
13. Sigamos con el ejemplo de la
Feria…
Si veis que el año pasado los clientes os
reservaron y llenaron la noche principal (
la del sábado, por ejemplo) con 4 meses
de antelación, y por ello no tuvisteis
estancias más largas… ¿Intentaríais buscar
alguna solución? ¿Cual?
15. Pongamos que queremos incentivar
la venta de mediante una oferta…
Hemos visto que el año pasado las
reservas fueron muy lastminute, y
queremos incentivar la reserva
anticipada… ¿Qué tipo de oferta
podríamos lanzar?
16. INCENTIVAR LA VENTA
MEDIANTE EL RELEASE
(APLICAR UN TOPE MÍNIMO
DE ANTELACIÓN PARA
RESERVAR)
ES REVENUE MANAGEMENT
17. Pero… ¿Y si el cliente finalmente no
viene?
El año pasado, de nuestras 100
habitaciones confirmadas y vendidas 2
meses antes de la Feria, al final 10
habitaciones no vinieron. Cada una
costaba 100 €/noche, por lo que
perdimos 1000 € por noche.
18. EXIGIR PREPAGO O
PENALIZAR CON GASTOS
DE CANCELACIÓN
ES REVENUE MANAGEMENT
19. ¡¡Llueven las reservas y estamos a
punto de cerrar las ventas!!
Nos quedan solo 5 habitaciones libres.
Trabajamos con muchos TTOO y OTAs,
cada uno con unas condiciones diferentes
en cuanto a comisión… ¿Podríamos
aprovechar esto para maximizar ingresos?
20. CERRAR VENTAS ANTES A
LOS PARTNERS QUE NOS
COBRAN MÁS COMISIONES
ES REVENUE MANAGEMENT
21. ¡¡Nos quedan ya solo 3
habitaciones!!
Que podríamos hacer en cuanto a los
precio de nuestras habitaciones si vemos
que nos quedan poquísimas habitaciones
disponibles??
23. Podría darse un caso como este…
Imaginemos que desde el Lunes al
Domingo de Feria tendremos una tarifa
de 200 €. ¿Cómo evitamos que el
domingo anterior al lunes de feria no
entren reservas más allá de ese domingo?
25. Ya tenemos la reserva.
¡Maximicemos aun más!
Nuestro cliente ya ha reservado su
habitación estandar, pero a nosotros aun
nos queda por vender nuestra Deluxe
con Vistas al Guadalquivir. ¿Podemos
hacer algo?
27. El cliente ya ha reservado su Deluxe
con Vistas…
Y nuestro hotel tiene Parking, Spa,
Servicio de Traslado al aeropuerto…
¿Podríamos aumentar el Revenue de
nuestra reserva?
29. Además, analizaremos al detalle
nuestras ventas para completar un
plan comercial adecuado:
Análisis de los principales indicadores
Evaluar los principales indicadores (ventas, reservas,
roomnightsy ADR) de los últimos meses y del mismo
periodo del año anterior. Para evaluar los porcentajes
de crecimiento, tomar siempre como referencia las
reservas totales (confirmadas + anuladas). De este
modo será más “justa” la comparación. Si el
porcentaje varía mucho al comparar reservas totales
y reservas confirmadas, intentar analizar las causas de
la masiva cancelación del año anterior.
30. Análisis de las tipologías de ofertas:
Hacer un comparativo del mes actual con el
mismo mes del año anterior (también se
puede añadir el mes previo) y comparar la
producción de cada uno de los distintos
tipos de oferta. De este modo podremos ver
qué tipos de ofertas funcionaban el año
anterior y ver si tiene sentido repetirlas,
ampliarlas, modificar su estancia mínima, etc.
31. Antelación de las reservas:
Analizar para cuándo están entrando las reservas
(última hora, reservas que se hacen por adelantado en
fechas señaladas, etc.). Si vemos que se están
concentrando reservas para unas fechas concretas, es
posible que haya un determinado evento que hemos
podido pasar por alto y ante una demanda creciente,
debemos reaccionar aumentando el precio para
maximizar ingresos. Por otro lado, si las reservas se
realizan fundamentalmente a corto plazo, es necesario
realizar descuentos en reservas con determinada
antelación con ánimo de revertir la tendencia natural.
32. Análisis de los mercados emisores:
Es fundamental saber quiénes son nuestros clientes en cada
uno de nuestros canales de venta. Debemos conocerlos
tanto para saber en cuál de las homes nos interesa más
aparecer en cada momento del año como para pronosticar
el impacto de un aumento o descenso de vuelos desde un
determinado país. También es imprescindible para saber en
qué newsletteres más óptimo aparecer o si merece la pena
hacer una campaña especial de marketing online en algún país
en determinados momentos del año. Por tanto, haremos un
estudio exhaustivo con datos históricos de reservas por
mercado emisor analizando su comportamiento: antelación
de compra, sensibilidad al precio, adquisición de
complementos, tipo de habitación en la que se aloja, etc.
También es muy importante no sólo de dónde viene sino
cómo viene: en su propio vehículo, en avión, en tren… De
esa forma podremos decidir si es mejor incluir un
complemento de transfer, de parking, etc.
33. Análisis de nuestros clientes:
Es muy importante tener un amplio conocimiento de
nuestros clientes online para poder adaptar nuestra
forma de vender a sus necesidades. Debemos analizar
la estancia media, si viajan solos, en pareja o en familia,
con qué antelación reservan, si su comportamiento
varía dependiendo de su país de origen, su actividad
en el destino (si practican deportes como el golf, si
desean realizar visitas culturales por la zona…), cómo
llegan al hotel (medio de transporte), su sensibilidad
al precio… Dependiendo de las respuestas a esas
cuestiones, publicaremos unos u otros
complementos, pondremos determinadas condiciones
a las ofertas, crearemos distintos tipos de paquetes…
34. Precio medio diario:
Analizar la evolución del precio medio diario,
viendo si tiene sentido (es decir, hay que revisar
los precios con los que se están confirmando las
reservas y éstos siempre deben ser adecuados).
En fechas de alta ocupación, debemos excluir
ofertas de descuento y por el contrario, iremos
subiendo progresivamente el precio de la tarifa
BEST hasta que ya casi no queden habitaciones
disponibles, momento en el podemos vender
exclusivamente a precio RACK y con condiciones
de 100% prepago no reembolsable en caso de
anulación.
35. Análisis de venta de Crosseling:
Crosseling:
Debemos analizar continuamente cómo está
vendiendo cada uno de los complementos que
tenemos publicados. Es un valor añadido diferencial
que el cliente aprecia y que nos ayuda a aumentar
nuestros ingresos desde el propio momento de la
reserva. Como comentábamos anteriormente,
teniendo en cuenta cómo son nuestros clientes y
cómo llegan a nuestro hotel, es fundamental que
tengamos determinados complementos publicados:
transfers, parking, late checkout, atenciones VIP a la
llegada, etc. Por otro lado, también es fundamental
que, teniendo en cuenta las facilidades que tenga el
hotel (spa, campo de golf, restaurantes a la carta, etc.)
ofrezcamos la posibilidad de disfrutar de ellas gracias
a los complementos opcionales.
36. Análisis de venta de Upselling:
Upselling:
Es fundamental analizar tanto el número de clicks que se
generan (lo que demuestra el interés por reservar la
habitación superior que se ofrece) como el ratio de
conversión (cuántas reservas finalmente se realizan en esa
habitación superior). Si hay pocos clicks puede ser porque la
diferencia de precio es muy elevada (con lo que habría que
revisar los márgenes de un tipo de habitación a otra), porque
la foto no es atractiva, porque el inicio del texto no indica
nada especial, etc. En ese caso, deberemos revisar tanto
precio como foto y descripción de todas las habitaciones. Si
hay muchos clicks pero pocas reservas es fundamental
revisar tanto la foto como el texto ya que probablemente no
estemos convenciendo con ellos a los clientes que merece la
pena pagar la diferencia de precio por alojarse en esa
habitación que realmente es de una categoría superior. Si
descienden las ventas del upselling, analizar si la habitación
superior tenía o no abiertas las ventas.
37. Registro de cierres de ventas:
Es importante tener muy en cuenta que nuestra
home es el canal de ventas más rentable, por eso es
el último canal en el que cerramos las ventas. Hay que
estar muy encima de los cierres de ventas que se
realizaron el año anterior para intentar anticiparnos y
poner precios más elevados en aquellas fechas en las
que la demanda aumenta en nuestro hotel para
optimizar los ingresos. En cualquier caso siempre hay
que hacer aumentos de precios progresivos y no
pasar de vender con oferta a vender a precio RACK.
Si tenemos fechas en las que ya estamos muy cerca
de cerrar, debemos solicitar que se nos promocione
en otras fechas en las que podamos ofrecer más
disponibilidad.
38. Reservas On Request
Si hay cierres de venta hay que estar muy
encima de la solicitud de reservas on request y
en la posibilidad de aceptarlas ya que llegarán a
un buen precio y probablemente sea posible
encajar alguna de ellas. Hay que hablar
continuamente con los responsables de
reservas para que intenten aceptar la mayor
cantidad de este tipo de reservas.
Release/estancia mínima
Es importante ser conscientes de que no
siempre es una buena técnica empezar con
restricciones muy estrictas que a última hora
deben eliminarse por falta de demanda. Para
esto es fundamental contar con datos históricos
e intentar potenciar reservas de x noches
poniendo descuentos si las estancias superan
determinado número y sin embargo optimizar
los ingresos de estancias inferiores a ese
número de noches. También es fundamental
tener en mente cuáles son nuestros clientes y
cuántas noches se alojan en nuestro hotel para
analizar el posible impacto que puede tener
poner restricciones de estancias mínimas.
39. Consulta de informe de reservas sin
disponibilidad
Es muy útil consultar el informe de reservas sin
disponibilidad ya que en él se pueden detectar
fallos como días sin precio, cupos no
disponibles, impacto de cierres de venta,
impacto de estancias mínimas, etc. Debe
leerse con cautela porque cada línea es en
realidad una noche sin disponibilidad (no es
una línea por reserva) pero dicho detalle nos
ayuda a comprobar los motivos por los que el
sistema no ha ofrecido disponibilidad a los
clientes que han hecho una consulta en nuestro
hotel.
Estancia media del hotel
Es muy útil ver cómo va variando a lo largo del
año, o por días de la semana, la estancia media
de los clientes en nuestro hotel y sobretodo si
para algunos tipos de cliente, podemos ofrecer
actividades o propuestas que les animen a
prolongar su estancia y por tanto a gastar más
dinero en el hotel.
40. Registro histórico
Nos ayudará enormemente ir anotando hechos relevantes que vayan sucediendo a lo largo del
año: confirmación de grupos que hagan que subamos el precio en fechas en principio no
importantes o incluso cierres de ventas, exclusividades, inclusión de nuevos tipos de
habitación/régimen… Todo esto nos ayudará a entender mejor las cifras sobretodo cuando se
analizan fechas pasadas en las que la memoria ya no nos llega para recordar tales eventos.
Visitas y ratio de conversión
También es importante no perder de vista cuál es la evolución de el número de visitas que recibe
nuestro hotel, así como el ratio de conversión. Sea cual sea la evolución de ambos ratios (positiva
o negativa) hay que intentar averiguar las causas que las provocan (por ejemplo, una bajada de
nuestro ratio de conversión puede deberse a una promoción de fechas en las que están cerradas
las ventas o los precios están muy altos, confusión en nuestra política comercial, ofertas poco
claras, redundantes o incongruentes entre sí, etc.).
Análisis del resto de canales de venta
También es muy importante analizar con detalle las ventas a través del resto de canales para
intentar acotar los orígenes del éxito/descenso de ventas. Por tanto, debemos dedicar un tiempo
a analizar qué se está vendiendo en el resto de canales.
Análisis de las campañas especiales de marketing online
Las campañas de promoción de nuestros hoteles online (presupuesto extra en buscadores,
aparición en newsletter, promoción especial en facebook, etc.) suelen tener un impacto muy
positivo en nuestras ventas. Por ello es muy importante analizar cuándo se han hecho campañas
puntuales, qué se ha promocionado en ellas, en qué mercados, etc. Es muy importante llevar un
registro de todas estas campañas para entender mejor los resultados pasados, presentes y
futuros.
41. Análisis de las políticas de cancelación y/o prepago
Es fundamental comprobar que en todo momento nuestras políticas de cancelación y/o prepago
sean coherentes. Si nuestro hotel está en niveles bajos de ocupación no podemos tener políticas
muy restrictivas ya que frenaremos aún más las posibles reservas que puedan entrar. En
cualquier caso lo fundamental es que siempre exista coherencia y sentido en todo lo que
tenemos a la venta y no ir publicando ofertas y no volver a revisarlas hasta que caduquen.
Intentar explotar al máximo los extras de nuestro hotel
Es fundamental crear paquetes que nos ayuden a aumentar el precio medio por reserva y a
mostrarnos más atractivos frente a la competencia incluyendo todos aquellos extras que
ofrezca nuestro hotel, desde los evidentes (spa, golf, etc.) hasta algunos más elaborados
(escapadas gastronómicas incluyendo cenas o comidas temáticas, escapadas románticas
incluyendo alguna atención especial para parejas, etc.). Y es muy importante ir analizando cómo
van funcionando cada una de esas ofertas para ver si tiene sentido mantenerlas, ampliarlas,
incluir más ofertas de ese tipo, etc.
42. Cuidar la web propia a diario
Hay que tener en cuenta que nuestra web propia es nuestro escaparate virtual y que tenemos que
cuidarla diariamente para que nuestros clientes se animen a comprar. La página de “Descripción
General” de cada hotel debe haber:
1. Un texto de introducción que describa de forma elegante lo más importante del hotel
2. Una buena descripción de la ubicación del hotel y de cómo llegar a él (fundamental destacar
puntos de interés cercanos)
3. Un listado con los puntos fuertes del hotel (valores diferenciadores o highlights)
4. Una elaborada y cuidada descripción de cada uno de los distintos tipos de habitación (cada una
con su foto y texto diferentes)
5. Un listado de bares y restaurantes indicando las especialidades de cada uno de ellos
6. Un listado completo de las instalaciones del hotel
7. Los servicios adicionales que se ofrecen en el hotel
8. La descripción del programa Todo Incluido (servicios incluidos y no incluidos en él)
Lo más importante es que la información esté bien estructurada y que sea fácil de leer. Para entrar en
profundidad en la explicación de algunos de los puntos se puede incluir alguna página específica de
ese tema (por ejemplo, para incluir la información de golf, spa, instalaciones para familias, etc.).
Analizar nuestra web propia como si fuésemos un cliente potencial
Es bueno analizar y visitar nuestras páginas como si fuésemos un cliente potencial (comprobar que
en la home de nuestro hotel se están promocionando nuestras mejores ofertas, asegurarnos de que
se está promocionando nuestra mejor oferta, que las consultas de disponibilidad se hacen para
fechas interesantes para nosotros, que todo funciona correctamente probando a hacer una reserva
hasta que lleguemos al formulario de reserva, que durante el proceso de reserva todos los puntos
están claros (¿estamos seguros de lo que estamos reservando?, ¿queda clara la política de
cancelación?, ¿el título de la oferta es claro y sugerente?, ¿nos encontramos con ofertas
incongruentes o confusas?...)
43. ANÁLISIS EXTERNO
Además de lo expuesto anteriormente, hay otros factores que también pueden afectar a nuestras
ventas. Por ello es importante registrar y analizar algunos factores externos que pueden explicar
nuestra situación y que nos obligarán a reaccionar para seguir mejorando día a día nuestro nivel
de ventas:
Vuelos a la zona
En este caso no sólo son vuelos, sino trenes, barcos u otros medios que puedan influir en que lleguen
más o menos clientes potenciales a nuestra zona. Evidentemente, el hecho de que se aumente la
frecuencia de personas a nuestra plaza afectará a nuestras ventas y en cualquier caso siempre
debemos luchar por conseguir el mayor trozo del pastel posible frente a nuestra competencia.
Evaluación de la competencia
Es fundamental no perder ojo a nuestros competidores. Debemos estar al tanto de las ofertas que
hacen, sus niveles de ocupación, si alojan grandes grupos o eventos, etc. Una correcta y completa
evaluación de la plaza nos ayudará a no quedarnos fuera del mercado.
Noticias o eventos influyentes
Es fundamental tener bien registrados algunos hitos históricos o puntuales que puedan afectar a
nuestras ventas, tanto positiva como negativamente. Por ejemplo, un huracán, una epidemia, un
ataque terrorista, una situación política cambiante, etc., son algunos hitos que afectarán a nuestro
nivel de ventas y que debemos recordar cuando en años posteriores comparemos datos (para no creer
que el crecimiento de ventas se debe a algo que hemos hecho bien sino porque de forma natural la
temporada anterior fue muy mala). Por otro lado también debemos estar atentos a la celebración de
eventos importantes (eventos deportivos, conciertos, aniversarios relevantes, etc.) a la hora de fijar
nuestra estrategia de precios, con ánimo de poder maximizar nuestros ingresos de cara dichas fechas.
Estos eventos también debe reflejarse en nuestro registro histórico para justificar nuestras ventas.
44. Festivos o eventos que se muevan de fecha
Hay algunas festividades que se mantienen fijas año tras año (Navidad, las vacaciones de
Agosto en España, etc.) pero hay otras que varían (Semana Santa, Carnavales, Ferias
importantes, etc.). Indiscutiblemente las ventas de cada uno de los meses (sobretodo en
hoteles en los que las reservas se registren a última hora)
Aparición de nuestro hotel/zona en una publicación relevante
También hay que registrar y analizar aquellas ocasiones en las que nuestro hotel, por
algún motivo, aparezca en alguna publicación relevante: en una revista de alguna línea
aérea, en un periódico local, en alguna revista, alguna campaña en televisión de nuestra
zona, etc.
