lecciones clave para lograr un gobierno electrónico exitoso mediante: atajos, foco en el usuario y modelos de planeación adecuados. Se presentarán comparativos matemáticos que miden el desempeño de los sitios, los problemas más graves que presentan así como los costos millonarios que ocasionan en pérdidas económicas y de productividad. También veremos modelos adecuados para planear un buen portal gubernamental (con resultados contundentes) y modelos para innovar cualquier servicio de gobierno.

1. “Atajos” la clave para hacer un
gobierno electrónico exitoso
Por: Iñaki Gutiérrez
Government Innovation Forum
México DF. 23 AGOSTO 2012

2. Nadie hace esto …
FIN
¡Y el gobierno
INICIO NO DEBERÍA obligarte!

3. Sin embargo… ¡ El gobierno LO HACE !
Al hacer TRÁMITES
federales, estatales, municipales
INFORMANDO Brindando SERVICIOS
Transparencia en PDF Denunciando delitos
Atención médica …

4. BÚSQUEDA DE TRÁMITE
“Licencia de manejo en _______”
¡VARIAS PÁGINAS DEL  Sitio roto
MISMO GOBIERNO!
Transparencia, Dependencia 1, …  Noticia
¿CUÁL DE TODAS LAS  Residuos
LICENCIAS?  Transporte público
Nueva, canje…

5. BÚSQUEDA DE TRÁMITE
“Licencia de manejo en XXXXXX”
¡VARIAS PÁGINAS DEL  Sitio roto
MISMO GOBIERNO!
Transparencia, Dependencia 1, …  Noticia
¿CUÁL DE TODAS LAS  Residuos
LICENCIAS?  Transporte público
Nueva, canje…
 No entiendo
¿QUÉ HAGO?
Requisitos, horarios…  No veo (flash)
 No puedo imprimir
 Horario incorrecto
ACUDO Y ….
 Requisitos falsos
 ¡OBTENGO LICENCIA!

6. El gobierno electrónico
NO ES todavía un verdadero ATAJO
FIN
Hay muchos
obstáculos en cientos
INICIO
de trámites y servicios

7. ¿Cómo medimos la calidad del
Gobierno Electrónico?
EFICACIA
El usuario logra
lo que quiere
EFICIENCIA Satisfacción
Lo logra Al interactuar
rápidamente en línea
¿ Damos un ATAJO ADECUADO al USUARIO ?

8. Implicaciones de una mala usabilidad
Usabilidad Ejemplos Consecuencia Costos
Eficacia  La info. no está  Búsqueda por otras vías  Pérdida de clientes
  La info. si está pero no (teléfono, oficina)  Obtención de
la encuentro  Búsqueda en la información / servicio
competencia por canales más caros
 Posponer  Retraso en venta
 Abandonar
Eficiencia  Tengo que consultar  Procesamiento tardado o  Costo de oportunidad
muchas páginas repetitivo de información para el usuario
 Está en PDF  Búsqueda larga  Incremento en
  Tengo que leer  Transcripción de info. a consultas fallidas
detalladamente para otro medio  Uso de recursos
entender externos
Satisfacción  No se encuentra en la  Mal sabor de boca  Pérdida de lealtad
forma que quería  Improbable regreso al  Imagen degradada de
 Frustración / enojo sitio la marca
  Abandono  Pérdida de
recomendaciones

9. ¿Y CÓMO ESTAMOS?
VEAMOS 5 CASOS / ESTUDIOS…

10. CASO 1. Instituto Federal Electoral
• Sitio con + de 10,000
páginas
• 2 páginas se llevan el
50% del tráfico
– Inicio
– Credencial
• Credencial:
– lo único que no
estaba en menú
superior
– Poca importancia en
inicio por “egotecas”

11. CASO 2:
Los 32 portales turísticos de los estados
Características Situación
Necesidades de los
Temas clave específicas (calificación)
usuarios
(variables) del sitio
 Se hizo un comparativo de la calidad de los 32
portales con base en necesidades reales de
usuarios típicos

12. En un sitio turístico
los usuarios quieren…
Quiero encontrar
hoteles en la ciudad de ¡Quiero imprimir un mapa
… con los atractivos del
centro histórico!
¿A qué hora
abre y cómo
llego a …?
¿What is the
¿Qué atractivos relevantes weather like in
hay en la región norte del December in …?
estado?

13. Temas evaluados
Temas # vars.
Sobre el estado. 3
Atractivos y oferta turística 8 Tema 1
Servicios y alojamiento 10
Eventos, fiestas y celebraciones 4
Tema 2
Mapas y cómo llegar 7 Calificación global
de desempeño del
Información práctica y consejos para tu sitio
7
viaje Tema 3
Interactividad y multimedia 5
Servicios para públicos especiales 5
Tema n
Dependencia 9
Navegación, diseño y usabilidad 8
TOTAL 60

14. Detalle de variable en tema específico
(Atractivos y oferta turística)
Variable Condiciones a evaluar MAL REGULAR BIEN
0 puntos 1 punto 2 puntos
Cada atractivo individual
(ej. iglesia específica, playa x,
zona arqueológica x). debe
tener una ficha que contenga
información relevante para el La mayoría de
Las fichas
usuario. 1. Debe tener una las fichas
individuales del
buena descripción del atractivo. individuales son
Calidad de No hay o es sitio son
2. El texto tiene algún apoyo básicas o sólo
fichas de mala uniformes y
visual (fotografía, galería de algunos
individuales calidad. contienen
imágenes, etc.). 3. Existe atractivos
información de
información contextual como tienen buenas
calidad.
ubicación, servicios cercanos, fichas.
costos de la atracción, datos de
contacto del proveedor o
dependencia encargada,
horarios, etc.

15. Puntos (100 max)
20
30
40
50
10
60
70
0
Distrito Federal
Aguascalientes
Morelos
Nuevo León
Veracruz
Oaxaca
Jalisco
Yucatán
Baja California
0 buenos (>75 pts.)
Guanajuato
Michoacán
Desempeño
Querétaro
Chihuahua
México
Sonora
Puebla
Promedio
Campeche
Durango
Colima
Tamaulipas
Baja California Sur
Fuente: Estudio comparativo 32 portales turísticos por Axitia, 2009
Hidalgo
Tabasco
5 regulares (75-50 pts.) global de sitios turísticos estatales
Chiapas
Tlaxcala
Guerrero
27 reprobados (0-50 pts.)
Zacatecas
Nayarit
Quintana Roo
(y son los más “enfocados en usuario”)
Coahuila
San Luis Potosí
Sinaloa
Resultados: sitios turísticos NO son buenos

16. Caso 3: El usuario NO IMPORTA
(entre 26 portales de transparencia evaluados)
Hay un resumen ejecutivo 26
1
sobre principales doctos.
El buscador funciona
adecuadamente 1 26
(cuando existe)
Se puede reordenar la 1 26
información
Fuente: Estudio comparativo portales estatales de transparencia por Axitia

17. Detalle: la información mostrada tiene un
orden lógico ó se puede reordenar
No hay orden lógico, pues la info El reordenamiento permite
“sensible” está “oculta” descubrir info. “sensible”
Folio Contratista Monto Folio Contratista Monto
1 Urbi $20,000 6 Ábaco $50,000
2 Pivasa $30,000 2 Pivasa $30,000
3 Construcorp $19,000 4 Pivasa $30,000
4 Pivasa $50,000 7 Pivasa $100,000
5 Protego $10,000 3 Construcorp $19,000
6 Ábaco $50,000 5 Protego $10,000
7 Pivasa $100,000 1 Urbi $50,000

18. PDFitis, la “enfermedad”
favorita de la transparencia…
• Los documentos no se
pueden navegar
• Difícil copiar información
• Imposible reordenarla
• Se rompe lógica de
navegación
• PDFitis crónica:
documentos word impresos
y luego ¡escaneados!
– Contenidos invisibles a
buscadores

19. Caso 4. En portales estatales…
encontrar / hacer trámites es MUY DIFICIL
Presentación, calidad y alcance de trám. y servicios
Número de sitios por calificación obtenida en cada variable
Mal Regular Bien
Presentación, calidad y alcance de trámites y servicios
Distinción entre trámites en línea y otros 14 8 10
Baja California Sur
San Luis Potosí
Aguascalientes
Distrito Federal
Baja California
Quintana Roo
Alcance de servicios en línea 11 15 6
Nuevo León
Tamaulipas
Guanajuato
Chihuahua
Campeche
Michoacán
Variables evaluadas
Zacatecas
Querétaro
Coahuila
Veracruz
Guerrero
Durango
Tabasco
Chiapas
Tlaxcala
Yucatán
Regular
Morelos
Hidalgo
Oaxaca
Sinaloa
Sonora
Nayarit
México
Colima
Puebla
Jalisco
Consulta de trám. por opciones amigables 23 6 3
Bien
Mal
otros
Alcance de servicios en línea
0 cumplen
Distinción entre trámites en línea y
Búsqueda de tram. por palabras 22
14
11 15
8 10
6
10 0
Calidad de fichas estandarizadas de trám. 11 8 13
Consulta de trám. por opciones
23 6 3
amigables
Búsqueda de tram. por palabras Retroalimentación y dudas sobre requisitos 27 5 0
22 10 -
Calidad de fichas estandarizadas
de trám.
Presentación de trám. por etapas de vida 11 2913
8 30
Retroalimentación y dudas sobre
requisitos Alcance del catálogo (incluye todos) 8 27 5 -
20 4
Presentación de trám. por etapas
29 3 -
de vida
Alcance del catálogo (incluye todos)
Formatos descargables y guías de ayuda 24 8 0
8 20 4
Formatos descargables y guías de
24 8 -
ayuda
Pocos
0
0
6
6
6
50
44
28
28
28
11
22
56
44
28
22
44
11
22
61
22
61
17
11
22
33
44
22
39
17
11
44
Calificación
cumplen
Fuente: Estudio comparativo 32 portales estatales por Axitia, 2008
(Indicador oficial del IMCO para medir competividad en e-gobierno)

20. Caso 5.
Pago impuestos
Pago de
impuestos vía
Internet
Problemas:
 No se selecciona
el periodo actual
con cada nuevo
pago
 No sepermiten
más de 2 pagos
por sesión

21. Cobro de impuestos, prioritario para
gobierno… difícil para el usuario
Problemas de diseño
provocan pérdidas de
tiempo entre usuarios por
$75,000,000/mes
COSTO DE OPORTUNIDAD: $75,000,000
= 1,000,000 ejecutivos
* ¾ hr de tiempo perdido cada mes por
diseño deficiente
* $100/hr
RENTABILIDAD SI SE MEJORA
(sólo en 1er mes):
25,000%
= $75,000,000 costo mensual
/ $300,000 (costo rediseño)
Fuente: Axitia, artículo publicado en Política Digital en 2004
Problema vigente para pago de impuestos por 8 años desde entonces

22. Atajos en trámites y servicios:
actividad MÁS RENTABLE de gobierno
HOY
Costos económicos por
$75,000,000 /mes
PAGO DE IMPUESTOS POR INTERNET
TRAS MEJORA
Rentabilidad (en 1 mes)
25,000%
(costo rediseño $300,000)

23. ¿POR QUÉ SUCEDE TODO ESTO?

24. Problemas de calidad suceden porque…
1 El USUARIO NO tiene voz
en diseño de servicios
¡ pero si muchos funcionarios !

25. 2 …porque gobierno electrónico no se
implanta de forma transversal y multinivel
GOBIERNO FEDERAL
Dependencia Dependencia Dependencia
1 2 #
GOBIERNOS ESTATALES
Secretaría Secretaría Secretaría
1 2 #
E-GOBIERNO
GOBIERNOS MUNICIPALES
Dirección Dirección Dirección
1 2 #

26. 3 … por brecha de conocimiento
y falta de modelos para innovar
MODELO DE
DISEÑO DE SERVICIOS
ÚLTIMAS
INNOVACIONES ANTES DESPUÉS
GOBIERNO Y
FUNCIONARIOS
DURANTE

27. Detalle: sitios no tienen planeación estratégica,
saltan directo a programar y a veces subir info.
Situación típica actual
Planeación escasa o nula Desarrollo Operación
Etapas
del sitio y control
Programadores
Recursos Operadores
Diseñadores
Situación deseable
Planeación Diseño Desarrollo Operación
Etapas
estratégica ejecutivo del sitio y control
Programadores
Operadores
Arquitectos
Estrategas Diseñadores
Recursos de
especializados
Información Control calidad Auditores
Metadatos Editores

28. MODELOS PARA PLANEAR
PORTALES DE CLASE MUNDIAL

29. Los 9 pilares de los sitios exitosos
(por Garrett)
Ayuda a contemplar todos los
aspectos a considerar para la
planeación y desarrollo del sitio
• 9 pilares
• 3 columnas
– Tecnología
– Planeación y diseño del sitio
– Contenidos
• 2 grandes etapas
– Estratégica
– Táctica

30. Modelo de diseño de portales de Axitia
Las actividades potenciales más frecuentes están en negritas
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3
Insumos para el Diseño Desarrollo y
(re)diseño del sitio ejecutivo operación
Armado esquemático Supervisión de
Diagnóstico del sitio
(“wireframe”) desarrollo
Pruebas de navegación Posicionamiento
Mapa del sitio
con usuarios en buscadores
Benchmark de sitios Procesos de
Prototipo gráfico
similares administración y control
Taller de visión Especificaciones Administración del
(planeación estratégica) funcionales (“storyboards”) conocimiento
Talleres de planeación Requisitos e
de contenidos inventario de contenidos

31. ETAPA 1. Diagnóstico del sitio mediante
modelo SmartEDC© de Axitia
Variables estratégicas +
Variables de
estructura +
Calificación
Variables de
diseño
+ Matemática
Objetiva
Variables de
contenidos
+
Variables operativas y
mejores prácticas
=

32. ETAPA 1:
Talleres de planeación de contenidos
• Elaboración de talleres con áreas
de la organización y usuarios
• Se identifican a los usuarios
actuales y potenciales del sitio así
como las necesidades de c/u
• Se determinan los contenidos y
servicios prioritarios que
realmente se aprovecharán

33. Talleres de contenidos: entregables
Planos de necesidades agrupadas y Matriz de prioridades de contenidos y
contenidos existentes servicios a mejorar / desarrollar
• Entregables:
– Planos de “edificios” de
necesidades agrupadas
– Identificación de contenidos y
servicios existentes
– Matriz de prioridades de
contenidos y servicios a
desarrollar / mejorar

34. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
plantillas de principales páginas

35. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
plantillas de principales páginas

36. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
plantillas de principales páginas

37. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
diagrama de arquitectura

38. ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio:
tablas y “blueprints”

39. Aplicando el modelo hemos transformado varios
portales logrando reconocimiento sustantivos …
2011 1º JALISCO (portal estatal) Ranking Política Digital
2010 1º EDOMEX (portal estatal) Ranking Política Digital
2009 1º PUEBLA (portal municipal) Premio AHCIET Iberoam.
2008 1º GUANAJUATO (portal estatal) Ranking Política Digital
3º GUERRERO (portal estatal) Ranking Política Digital
2007 1º TODOPUEBLA.com (particular) Premio AMITI, cat.Pymes
www.GOB.mx Reto Estocolmo:
2004 1º (portal ciudadano Gob. Fed) “NOBEL de INTERNET”

40. ¿QUÉ SIGUE?

41. La oportunidad…
Foco en Gobierno Innovación en
usuarios transversal y servicios
(y participación) multinivel electrónicos
Colaboración
Modelos adecuados de planeación
GOBIERNO ELECTRÓNICO EXITOSO

42. Permite que por ejemplo pasemos…
Sitios amigables
creados por terceros
¡ PDFitis ! (gracias a datos
abiertos)

43. Detalle: ¿a dónde va mi dinero? (UK)

44. Detalle: ¿a dónde va mi dinero? (UK)
www.wheredoesmymoneygo.org

45. O a innovar servicios
(ej. canje de licencia de manejo)
ANTES DESPUÉS
DURANTE
Usuario recibe Envío nueva Historial multas
aviso a celular licencia a en línea
antes de domicilio con ó descuentos x
vencimiento cargo a TC buen conductor

46. La prioridad en Gobierno Electrónico:
atajos para el usuario
FIN
ATAJOS para un
INICIO MÉXICO + COMPETITIVO

47. ¡MUCHAS GRACIAS!
Iñaki Gutiérrez
@inakig
contacto@axitia.com
www.axitia.com
Presentación disponible en:
slideshare.net/inakig