11. la gente cree en la gente edelman trust barometer 2009 la información sobre un producto es más creíble si viene de... % académicos doctores o similar alguien como él analistas financieros contables empleados directores relaciones públicas blogger 75 75 72 58 53 36 29 16 15 alguien como él 72% 61% 55% 51% 33%
20. ni se comportan igual.anigual Vinculación Promotores Nos recomiendan, nos defienden y nos ayudan a crecer. Mercenarios Si encuentran una oferta mejornos abandonan. Satisfacción Zoombies No nos dejan por inerciapero no perciben ningún valor. Rehenes No nos dejan porque no pueden. Basado en HBS Service Interest Group
21. #2 crea una red de sitios y apuesta por los contenidos
70. campañas modelo tradicional c a m p a ñ a tenis 1 imageno título por país adidas deportes atletismo 6 anunciosen total
71. campañas modelo optimizado origen destino mad bcn svq bio lpa pmi agp vlc tfq scq ibz mad bcn svq bio lpa pmi agp vlc tfq scq ibz lon par rom nyc bru ver lis eze cai cas anuncios segmentación 2 títulos 2 textos 2 imágenes sexo edad estado civil 10 x 20 =200 x 6 = 1.200 x 3 3.600 6 anunciosen total anunciosen total
72. 68 2x 4x % incremento de retención incremento del recuerdo incremento de ventas el contexto social incrementa la efectividad
83. la tecnología YA no debe significar grandes proyectos inacabables...
84. …el ecommerce no es tecnología Definición de la estrategia de venta online Tecnología Medios de pago Cumplimiento legal y fiscal Plan de Mk online Logística Atención al cliente Gestión del rendimiento de la tienda Formación / Head Hunting / Gestión de subvenciones modelo gestión ecommerce íncipy
89. observa, testa, analiza … Y comparte ONLINE OFFLINE WEB SEO SEM RSS MÓVIL EMAIL SMO ORM RETAIL CALL CENTER MK DIRECTO RADIO Y TV PRINT CAPA DE CANALES DE ACCESO INTEGRADOS ANÁLISIS Y REPORTING ‘OUTBOUND’ GESTIÓN DE CAMPAÑAS ‘INBOUND’ GESTIÓN DE INTERACCIIÓN GESTIÓN DEL PORTFOLIO DE SERVICIOS PROCESOS Y ‘WORKFLOW’ AUTOMATIZADO GESTIÓN DE CONTENIDOS ONLINE GESTIÓN DE CONTENIDOS OFFLINE GESTIÓN INTEGRADA DEL CONTENIDO CLIENTES BBDD1 CLIENTES BBDD2 PRODUCTOS BBDD1 DATAMART BBDD1 DATAMART BBDD2 MEDIOS BBDD1 AGENTES BBDD1 GESTIÓN INTEGRADA DE DATOS Fuente cuadro de mando integral: íncipy,s.a.
94. “Ya no es suficiente hacer lo mismo, de mejor manera, ni tampoco ser eficientes y solucionar problemas; se necesita mucho más.” Pensamiento Lateral. Edward de Bono
Southwest Airlines proactively says “sorry” to its customers every day. Each morning a group assembles to learn about passenger experiences the previous day and to anticipate passenger experiences in the current day. BEFORE customers contact them, Southwest reaches out, acknowledges any mistakes and extends an olive branch commensurate with the experience the customer encountered. A customized letter is created for each incident. Written with humility, remorse and whimsy when called for, this uniquely “Southwest” rigor won back $1,800,000 of return flights from customers in 2007.
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