Descripción general de los negocios electrónicos. Qué son? de qué se componen? algunos ejemplos de la vida real

1. Sesión 2: Negocios electrónicos

2. Algunos modelos de Negocios Electrónicos
Audiencia E-Business E-Commerce

3. Negocios Web: Media Online y sitios
de marketing
Audiencia DESTINOS PERMANENCIA

4. Media online
DESTINOS PERMANENCIA
• Son lugares de permanencia
• Construidos con base en segmentación
(psicográfica, demográfica, etc).
• Tendencia hacia la microportalización
• Identificación del usuario y tiempo de
permanencia como diferenciadores

5. CASO INTERNET
YAHOO

10. CASO COLOMBIA
NOSOTRAS ONLINE

22. Nosotras online: Conclusiones
• Conocimiento del consumidor
– Perfil demográfico
– Trazabilidad de consumo/producto
– Investigaciones puntuales
• Construcción vínculo con la marca

23. Internet mas allá del
marketing…

24. e - Business
2008

25. E-Visión:
¿Qué es el e-business?
• El uso de la red para mejorar la eficiencia y la
efectividad de los procesos de negocio en una
empresa extendida; rediseñar los procesos de
negocio; o crear formas totalmente nuevas de
negocio.

27. Aplicaciones
Soluciones e-business
• Cualquier negocio • Pueden desarrollarse
puede beneficiarse de integrando múltiples
una solución de e- públicos
Business. – Clientes
– Procesos de negocio – Canal de distribución
– Procesos de soporte – Proveedores
– Empleados

28. Costo de transacciones bancarias
(US$)
• Sucursal física 1.07
• Cajero Electrónico 0.52
• Sucursal telefónica 0.27
• Internet 0.01
• Fuente: Bozz-Allen Consulting Group

29. Ejemplo: Mezcla de canales online y
offline
Paso 1: Búsqueda Paso 2: Ingrese su Paso 3: Espere la Paso 4: Hable con
de “refinance” número telefónico llamada un asesor en vivo

30. “Business is going to
change more in the
next 10 years
than it has in the
last 50.”

31. INEXMODA
Caso de estudio

32. • Inexmoda es un Instituto generador de
herramientas de
investigación, comercialización, innovación
, capacitación, internacionalización y
competitividad para el sector textil –
confección - canales de distribución y
otros sectores sensibles al diseño y la
moda

34. Servicios
• Capacitación
• Promoción Internacional
• Investigación
• Escenarios de comercialización

35. Capacitación
• Apoyo a procesos
– Comercialización de programas
– Definición nuevos programas
– Sistema de registro
– Análisis y evaluación de programas
– Digitalización de contenidos
• Programa
• Memoria

37. Promoción Internacional
• Virtualización de sistemas de búsquedas
de ofertas y demandas
– Matchmaking

39. Investigación
• Virtualización de la totalidad de la oferta
del ISCI (informe de sensibilidades y
conceptos de Inexmoda)
– Reportes
– Informes
– Ferias
– Pasarelas

43. Escenarios de comercialización
• Apoyo a procesos
– Promoción ferias
– Soporte a proceso de inscripción
• Compra de espacios
• Compra escarapelas
– Administración de BD de clientes
• Visitantes, compradeores, expositores
– Creación de espacios de negociación
• Matchmaking

45. Otros servicios virtualizados
• Sala de prensa
• Portal de servicios
– Zona de compras
• Espacios, escarapelas, capacitaciones, etc
– Adminsitración de BD

48. Reflexión
e-business y su relación con el e-commerce

49. eBusiness - eCommerce
• El comercio electrónico es una de las
aplicaciones posibles de e-Business.
• Pero no todo lo que toca al cliente externo es
e-commerce.

50. E-commerce vs. E-Service

51. CASO NACIONAL EBUSINESS
TCC

53. Servicios integrados con otros canales
de la organización
• Apoya intregalmente el proceso comercial:
– Preventa
– Venta
– Operación del servicio

54. En este caso,
es mas fácil por medios electrónicos

55. En este caso,
es mas fácil por medios electrónicos
• Hagamos negocios…

56. También tienen soluciones diseñadas para el
cliente colombiano

57. Modelos de comercio electrónico

58. e-commerce
E-Commerce De Negocio a Persona (B2C)
De Negocio a Negocio (B2B)
De Persona a Persona (C2C)
De Persona a Negocio (C2B)

59. e-commerce B2C
E-Commerce De Negocio a Persona (B2C)

61. e-commerce B2B
E-Commerce De Negocio a Negocio (B2B)

65. e-commerce C2C
De Persona a Persona (C2C)
E-Commerce

68. e-commerce C2B
De Persona a Negocio (C2B)
E-Commerce

70. La gente confía cada vez más en la información de
personas, no de instituciones
Los consumidores están utilizando la red:
• Educarse mejor sobre servicios y productos
• Buscar información sobre productos y precios
• Iniciar el proceso comercial
• Dejar constancia de cuando están inconformes

71. EMPRESAS DIGITALES
CASO DELL

72. Empresas Digitales: DELL

73. Empresas Digitales: DELL
• Esquema Tradicional:
– Fabricante
– Mayorista Panregional
– Mayorista Regional
– Distrubuidor/Retail
– Consumidor Final

74. Empresas Digitales: DELL
• Esquema DELL
Solicitud Proceso
Internet Automático
Teléfono
Manufactura
Distribución

75. Reglas para los Revolucionarios de
Internet
• Velocidad
• Eficiencia y ejecución
• La experiencia web debe ser mejor que
cualquier experiencia en el mundo físico
para crear una relación con el cliente
sostenible y lealtad

76. Empresas Digitales: DELL
• 1996
– Ventas en www.dell.com excedieron 1 millón de dólares diarios
• 1998
– Ventas en línea en topes de 12 US$ millones
• 1999
– Dell se convierte en la compañía número 1 de Computadores
Personales en U.S., ventas en línea con topes de 35 US$
millones
• 2001
– El sitio web de la compañía corría totalmente sobre servidores
PowerEdge Dell, recibio 650 millones de solicitudes de páginas
cada trimestre en 86 sitios de países en 21 lenguajes/dialectos y
en 40 monedas

77. Empresas Digitales: DELL
• Miremos su oferta actual

78. Conclusiones
• Experiencia Web superior a experiencia en el
mundo físico
• Procesos variables de manufactura y canales
de contacto crean ventaja competitiva

79. Tiendas especializadas
Consumer Electronics

80. Consumer electronics
• Entendimiento de la categoría
• Igual al anterior:
– Intensivos en información

84. Tiendas electrónicas
• NAvegación Web
– www.bestbuy.com
– www.compusa.com
– www.pcconnections.com
– www.cirtuitcity.com

85. Caso eBay

86. eBay
• Inicio
• Desarrollo
• Estado actual

87. EBAY

88. EBAY
• Nunca fue tan fácil vender y comprar.

89. eBay Stores

90. 130 tiendas especializadas en construcción

91. Especialización Vertical: eBay Motors

92. Especialización Vertical: eBay Motors

93. eBay
• Un nuevo modelo de comercio
• Una sola marca
• Fácil
• “Seguro”

94. www.froogle.com
Contenido enriquecido: Buscador de
productos

95. Buscador de productos
• Entendimiento
• ¿Qué es eso?

97. Buscador de productos
• Miremos un ejemplo

98. Caso GAP

99. ¿Qué vende GAP?

105. CASO INTERNET
www.amazon.com

106. El CRM tiene 4 niveles para la creación
de valor
• Adquisición de clientes
• Venta cruzada y venta escalonada
• Retención de clientes
• Mejora de la eficiencia del mercado

107. AMAZON.COM
If we want to have 20 million customers, then
we want to have 20 million ‘stores.’
“Our mission
is to be the earth’s most customer-centric
company.”
“What’s the ultimate in personalization? When
you go into a bar and sit down, and the bartender
puts a whiskey in front of you without
having to ask what you want.”
Jeff Bezos
Amazon.com founder and Chief Executive Officer

108. AMAZON: Home General

109. AMAZON: Modelo de negocios

110. AMAZON: Conozcámonos

111. AMAZON: Simple…

112. AMAZON: ¿Cuénteme más?

113. AMAZON: ¿Cuénteme más?

114. AMAZON: ¿Cuénteme más?

115. AMAZON: ¿Cuénteme más?

116. AMAZON: Hagamos negocios

117. AMAZON: Hagamos negocios

118. AMAZON: Hagamos negocios

119. AMAZON: Hagamos negocios

120. AMAZON: Hagamos negocios

121. AMAZON: Hagamos negocios

122. AMAZON: Hagamos negocios

123. AMAZON: Como le puedo ayudar

124. AMAZON: Nos interesa su opinión

125. AMAZON: Comparten mi historia

126. AMAZON: Sigamos haciendo negocios…

127. AMAZON: Sigamos haciendo negocios…

128. AMAZON: Desarrollo de negocios

129. AMAZON
• Experiencia actual… 2009…

130. AMAZON: Conclusiones
• Creación de valor vía interacción
personalizada con el cliente
– Crecimiento: Venta cruzada/Venta escalonada
– Adquisición
– Retención
– Eficiencia en actividades mercadeo

131. REFLEXION
ECOMMERCE EN UN AMBIENTE DONDE
EL CONSUMIDOR TIENE EL CONTROL

132. Web 2.0
Britannica Online --> Wikipedia (Enciclopedias)

133. El usuario se toma la palabra

134. El usuario se toma la palabra

135. Ecommerce aplicado

136. La utilización de la información del cliente para
enfoque y personalización en tiempo real
Interacción con
el cliente Reglas y Catálogo de Contenido de
políticas productos mercadeo
Página Web
Software de
E-mail
Cliente enfoque y
Internet móvil personalización
Datos de
transacciones
TV interactiva
Perfil del
cliente
Información
Análisis e
externa
investigación

137. La Evolución del Mercadeo
1970 1980 1990 2000 En el futuro
Mercadeo Operacional
Mercadeo Mercadeo Estratégico
enfocado
a las masas
Mercadeo Mercadeo de Relaciones / CRM
Investigación enfocado
de mercados y a las masas Mercadeo 1 a 1
demografía CRM electrónico
para definir: Investigación Programas de lealtad
•Segmentación de mercados Mercadeo tiempo real
de clientes para definir:
Micro-segmentación CRM móvil
basada en la Micro-segmentación
•Las 4 P •Segmentación investigación de definida por
de clientes mercados y el el comportamiento
Canales: •Estrategias comportamiento de navegación Mercadeo tiempo real
•Publicidad corporativas del cliente en Internet
•Correo Directo Nuevos canales:
Micro-segmentación
Nuevos canales: en tiempo real
•Volantes Nuevos canales: •Correo directo •Avisos (banners) definida por:
•Teléfono •Centros de •Ventas telefónicas •E-mail •Ubicación
•Información Atención al a la medida •Páginas Web •Movimientos
Punto de venta cliente •Contacto con el personalizadas
Cliente P.V. •Grupos afines

138. Oportunidades de aplicación de comercio
electrónico
en la PYME COLOMBIANA

139. Nuestro entendimiento de comercio
electrónico
• La gestión de una iniciativa de comercio
electrónico tiene una problemática similar a la
de una tienda física
139

140. Problemática tienda física
Gestión de vitrinas (campañas y publicidad)
Reposición de productos

141. Problemática tienda física
Medios de pago
Gestión de inventarios

142. Problemática tienda física
Adecuación y mantenimiento

143. Problemática tienda física
Gestión de servicio al cliente

144. PROCESOS DE OPERACIÓN CANAL
DE COMERCIO ELECTRÓNICO

145. Procesos de operación canal de
comercio electrónico
• Estos son los procesos principales que debe
resolver una empresa en la gestión de un
canal de comercio electrónico
Integración de
Back Office Experiencia Digital Marketing
Canales y Servicios
Administrativo

146. Procesos de operación canal de comercio electrónico
Integración de
Back Office Experiencia Digital Marketing
Canales y Servicios
Administrativo
• Gestión de inventario físico
– Conteo, reposición y ajuste
• Gerencia de surtido
• Gestión de precios
• Gestión de empaque
– Impresión de etiquetas, documentos y logotipos
• Gestión logística
– Despacho, distribución, entrega, tracking
• Gestión de medios de pago
• Gestión de devoluciones y garantías

147. Procesos de operación canal de comercio electrónico
Integración de
Back Office Experiencia Digital Marketing
Canales y Servicios
Administrativo
• Diseño experiencia de usuario
• Gestión de catálogos
– Registro de productos
• Análisis, planeación y ejecución de campañas
• Reglas de negocio
– Segmentación, venta cruzada por personalización del sitio, búsqueda, y selección de productos
• Análisis y monitoreo del sitio
• Seguimiento y evaluación de ventas
– Documentos, reprocesos, registro, conversiones
• Operación online
– Procesamiento novedades, procesamiento de órdenes, facturación
• Resolución de requerimientos
• Colaboración en línea

148. Procesos de operación canal de comercio electrónico
Integración de
Back Office Experiencia Digital Marketing
Canales y Servicios
Administrativo
• Gestión de respuestas vía mail
• Gestión de información de clientes
• Ordenes y servicios especiales
• Registro de regalos
• Gestión de quejas, reclamos, feedback de clientes
• Venta asistida
• Gestión de plataforma tecnológica

149. Procesos de operación canal de comercio electrónico
Integración de
Back Office Experiencia Digital Marketing
Canales y Servicios
Administrativo
• Gestión de perfiles de cliente
• Análisis de patrones en la canasta (con base en datos y
anónimos)
• Análisis de rentabilidad del cliente
• Perfil de clientes
– Historial, promociones a clientes target
• Programas de lealtad (puntos)
• Presupuesto y generación de visitantes

150. Procesos de operación canal de comercio electrónico
Integración de
Back Office Experiencia Digital Marketing
Canales y Servicios
Administrativo
• Financiero
– Gestión cadena de suministros
– Tesorería
– Gestión contable
• Gestión Humana
– Gestión de talento
– Gestión de procesos de trabajo
– Motivación laboral
• Aspectos legales
• Gobierno corporativo
– En especial cuando hay múltiples oferentes (ej. Market place)

151. Reflexión
• Igual que en el mundo físico, en Internet nos
enfrentamos a diferentes niveles de
complejidad.
No todos los proyectos de comercio
electrónico se pueden abordar de la misma
forma

152. Modelos de Negocios e-commerce ampliados
• Modelos clásicos
– B2C: Business to Consumer Al interior de cada
(empresa a negocio) modelo, se debe
analizar la
– B2B: Business to Business categoría, modelo de
(empresa a empresa) negocios, cobertura y
volumen de
referencias, entre otros.
• Modelos complejos
– Market place especializado
(metamediario)
• B2B2C
• B2B2B

153. ALGUNAS APLICACIONES

154. Algunas Aplicaciones
Tienda online de una categoría Tienda online por departamentos
definida dirigida a personas dirigida a personas

155. Algunas Aplicaciones
Market place regulado Market place puro
(ej. centro comercial) (múltiples actores)

156. Reflexión
• En general, una iniciativa de comercio
electrónico requiere una conceptualización
rigurosa del modelo de negocio, actores,
procesos de operación y evaluación financiera.

157. Puede una PYME COLOMBIANA tener
éxito en una iniciativa de comercio
electrónico…

159. Veamos algunos ejemplos
• www.mercomas.com
• www.latiendadelasrosas.com
• www.virtualllantas.com

160. Aplican muchos tipos de negocio
• Joyería
– http://www.danforthdiamond.com/search-for-
diamonds/
• Litografía
– www.actionenvelope.com

161. Conclusiones generales

162. Reflexiones para aplicación en
Colombia
• Modelo de actual: • Modelo Requerido
– Desarrollo de sitios – Desarrollo de sitios
orientados a la compañía orientados al
• Contenido consumidor
• Marca • Contenido
• Usabilidad • Marca
• Usabilidad
• Promoción
• Comercio
• Comunidad
• CRM

163. Reflexiones para aplicación en
Colombia
• Nos enfrentamos a un usuario mas
complejo, informado y que quiere el control

164. Reflexiones para aplicación en
Colombia
• Por primera vez, el usuario esta preparado,
ahora se requiere el esfuerzo de las empresas
para desarrollar iniciativas de comercio
electrónico.
• Cualquier iniciativa debe ser concebida como
un proyecto integral, no únicamente como un
“sitio Web con pago en línea”.

165. Reflexiones para aplicación en
Colombia
La experiencia centrada en el usuario
es la clave del éxito
en la implementación

166. ¡MUCHAS GRACIAS!