FinTech Workshop 01: Kenesei Zsófia - Service experience design a banki gyakorlatban
•
1 j'aime•346 vues
Előadás a FinTech és banki digitalizáció workshop (BCE Gazdálkodástudományi Kar Kutatási Hét / Corvinus FinTech Center)
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à FinTech Workshop 01: Kenesei Zsófia - Service experience design a banki gyakorlatban
Similaire à FinTech Workshop 01: Kenesei Zsófia - Service experience design a banki gyakorlatban (20)
Plus de Informatikai Intézet
Plus de Informatikai Intézet (20)
FinTech Workshop 01: Kenesei Zsófia - Service experience design a banki gyakorlatban
- 1. Service experience design a banki gyakorlatban FinTech és banki digitalizáció workshop Kenesei Zsófia 2017. május 30.
- 2. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Tartalom § Szolgáltatásélmény fogalma § Szolgáltatásélmény kialakítása § Szolgáltatásfolyamat-dizájn – Többszintű – Többcsatornás
- 3. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény meghatározása § A vevő belső, szubjektív válaszreakciója, amelyet a vállalattal való direkt vagy indirekt interakciók generálnak. (Meyer és Schwager, 2007) § Azok a reakciók, amelyek a vevő és a termék, vállalat vagy a vállalat képviselői közötti interakció révén keletkeznek. (Gentile és társai 2007) – Ezek az élmények nagyon személyesek, és feltételezik a vevő érdekeltségét racionális, érzelmi, érzékszervi vagy spirituális értelemben. – Az élmények értékelése során a vevő összeveti elvárásait azokkal az ingerekkel, amelyek a vállalattal történő interakciók során érik a szolgáltatás azon pillanataiban, amikor találkozási pont (touch point) keletkezik. – Az élményt holisztikus módon értelmezzük, és nem a vevő kerül a középpontba, hanem a személy, az ember, aki szubjektíven érzékeli az őt körül vevő ingereket és azok alapján lesz egy össz-benyomása.
- 4. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Service Experience Design § Az összes touch point szisztematikus tervezése és kivitelezése az élmény középpontba helyezésével § Kiinduló modellünk: Servuction modell (Langeard és tsai, 1981)
- 5. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
- 6. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop
- 7. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
- 8. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop
- 9. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatásélmény modellje Háttér (backstage) Színpad (frontstage) Auditórium Háttér- folyamatok, technológia Atmoszféra dizájn Kapcsolat- dizájn Folyamat- dizájn Más vevők Vevő- élmény Zomerdijk és Voss, 2010, 79.o. alapján
- 10. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Folyamat-dizájn § Service encounter vs. Service experience – Szolgáltatási rendszerek (Maglio et al., 2009) – Többcsatornás fogyasztói utazás (Rangaswamy és VanBruggen, 2005; Neslin et al. 2006) – Közös értékteremtés (Prahalad és Ramaswamy, 2004) § Szükséges a hagyományos modellek kiterjesztése a vállalat határain túlra § A fogyasztói utazás minden egyes lépését a vevő szemével elemzi és tervezi
- 11. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Szolgáltatás-rendszer § Milyen más termékekkel/szolgáltatásokkal együtt veszi igénybe a vevő a mi szolgáltatásunkat
- 12. Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Patrício et al., 2011, alapján
- 13. Marketing és Média Intézet Személyes ajánlások Regisztrációs iroda szolgáltatása Autóval kapcsolatos információ- szolgáltatás Autóvásárlás Banki autóhitel Gépjármű- biztosítási szolgáltatások Autókereskedés szolgáltatásai Banki hitelszolgáltatás-koncepció Patrício et al., 2011, alapján
- 14. Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Hitelezési szolgáltatáshoz fűződő tapasztalat Információ- keresés Tanácsadás Hitel kérvényezés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunkák Patrício et al., 2011, alapján
- 15. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Többszintű élmény § A szolgáltatást többféle úton (interfészen keresztül ) lehet elérni, igénybe venni § A fogyasztói utazás mely pontján milyen lehetőségei vannak a vevőnek § Ezek hogyan csatlakoznak össze/válnak szét
- 16. Marketing és Média Intézet Hitelszolgáltatáshoz fűződő többszintű élmény Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Belső támogatás Háttér- rendszer Információ Ajánlat Igénylés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunka FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Patrício et al., 2011, alapján
- 17. Marketing és Média Intézet Hitelszolgáltatáshoz fűződő többszintű élmény Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Belső támogatás Háttér- rendszer Információ Ajánlat Igénylés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunka FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Patrício et al., 2011, alapján
- 18. Marketing és Média Intézet Fogyasztó Internet interfész Telefon interfész Bankfiók Háttér- rendszer FogyasztóSzolgáltatás interfészHáttértámogatás Információ Ajánlat Igénylés Információkérés Információk bemutatása és opciók javaslata Ajánlatkérés Telefonos ajánlat Ajánlat fiókban Hitel igénylése Online igénylés Levélben küldött igénylés Igénylés regisztrálása a fiókban Információ visszakeresése Ajánlat küldése Igénylés regisztrálása Patrício et al., 2011, alapján
- 19. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Konkrét szolgáltatásélmény elemzés § Service Experience Blueprint § A vevő élményének lépésről lépésre történő követése, elemzése
- 20. Marketing és Média Intézet Autó- vásárlás Autó- regisztráció Autó- biztosítás Információ- keresés az autóról Autó- választás Autóhitel Szükséglet- felismerés Szolgáltatás-rendszer az autóvásárlás során Hitelezési szolgáltatáshoz fűződő tapasztalat Információ- keresés Döntési javaslat Hitel kérvényezés Bank döntése Szerződés- kötés Utómunkák Bejelentkezés az Internetes szolgáltatásba Hitelinformáció kiválasztása Hitelinformáció elemzése … Találkozás a szolgáltatással: információkeresés szakasza Patrício et al., 2011, alapján
- 21. Marketing és Média Intézet Fogyasztó tájékoztatása az ütemezésről Felkérés küldése találkozóra Telefonos ajánlat választása Találkozó ütemezése Javaslatkérés opció kiválasztása Hitel- információ vissza- keresése Hitelopció választása Szolgáltatási opciók megjelenítése Bejelentkezési információk küldése Bejelentkezés a szolgáltatáshoz Tevékenység Hitelinformáció megjelenítése és ajánlatkérés javasolása Fogyasztó Internetes bankolás Háttér- rendszer Bejelentkezési információk jóváhagyása Hitel- információ küldése További fogyasztói információ visszakeresése Megfelelő tanácsadó kiválasztása Ütemezési kérelem küldése fogyasztói információkkal FrontstageBackstage F W W FFogyasztói döntés Várakozási pont Hibalehetőség Folyamat kezdete Folyamat vége Szolgáltatási interfész kapcsolódás Interakció vonala Láthatóság vonala F [Nincs ajánlatkérés] [Telefonos ajánlat] [Bankfiókban találkozó] F Patrício et al., 2011, alapján
- 22. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Összegzés § A szolgáltatáselemek csak összehangoltan képesek a vevői élményt támogatni és holisztikus szolgáltatásélményt nyújtani § A vevővel való találkozást rendszerben kell szemlélni, az összes érintkezési pont figyelembe vételével § Az élmény egy közös értékteremtés eredménye
- 23. Marketing és Média Intézet FinTech és banki digitalizáció workshop Köszönöm a figyelmet!