1. 2θ Ημερίδα Κλάδου
Οργανωτικισ
Ψυχολογίασ τθσ ΕΛΨΕ
΢υναιςθηματική Αςυμφωνία και Εργαςιακή
Δζςμευςη κατά τισ αλληλεπιδράςεισ με τουσ πελάτεσ:
Μια προςζγγιςη επειςοδίων
Δζςποινα Ξανθοποφλου και Ελζνη Μπιλιάλη
Τμήμα Ψυχολογίασ, Πανεπιςτήμιο Κρήτησ

2. Περίγραμμα
• ΢υναιςκθματικι εργαςία και αςυμφωνία
• Εργαςιακι δζςμευςθ
• Προςζγγιςθ Επειςοδίων
• Τποκζςεισ
• Μζκοδοσ
• Αποτελζςματα
• ΢υμπεράςματα και ΢υηιτθςθ

3. ΢υναιςκθματικι Εργαςία
• Σουλάχιςτον τα 2/3 του εργατικοφ
δυναμικοφ εργάηονται ςτον τομζα των
υπθρεςιϊν
• Οι αλλθλεπιδράςεισ με πελάτεσ είναι
κακθμερινό κομμάτι τθσ εργαςίασ
• Χαρακτθριςτικό των αλλθλεπιδράςεων
είναι θ ςυναιςκθματικι εργαςία
– Διαχείριςθ των ςυναιςκθμάτων
– Εκδιλωςθ και απόκρυψθ
Hülsheger & Schewe, 2011

4. ΢υναιςκθματικι Αςυμφωνία
…αντίφαςθ ανάμεςα ςτο απαιτοφμενο
ςυναίςκθμα και ςε αυτό που βιϊνει ο
εργαηόμενοσ
Morris & Feldman, 1996, Zapf & Holz, 2006
΢φγκρουςθ ατόμου και ρόλου που ευκφνεται
για αρνθτικζσ επιπτϊςεισ ςτθν ευεξία και
τθν επίδοςθ
Rafaeli & Sutton, 1987

5. Εργαςιακι Δζςμευςθ
…μια ςυναιςκθματικι κατάςταςθ υψθλϊν
κινιτρων που χαρακτθρίηεται από
ςθζνοσ, αφιζρωςη και αφοςίωςη
Schaufeli & Bakker, 2010
Συναιςθηματική αςυμφωνία <-> Δζςμευςη?

6. Προςζγγιςθ Επειςοδίων
• ζμφαςθ ςτο μικρό-επίπεδο
• μελζτθ ςυναιςκθματικϊν
καταςτάςεων των εργαηομζνων ςε
άμεςθ ςυνάρτθςθ με το/τα επειςόδια
που τισ προκαλοφν
• …τθ ςτιγμι που τισ προκαλοφν
• ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ
Beal και ςυν, 2005

7. ΢τόχοσ τθσ Ζρευνασ
• Μελζτθ επειςοδίων αλλθλεπιδράςεων
με πελάτεσ
• Ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ και ςχζςθ
ςυναιςκθματικισ αςυμφωνίασ και
δζςμευςθσ ;
• Αιτίεσ και αποτελζςματα

8. Οι υποκζςεισ & ερευνθτικό ςχζδιο
• ΢υναιςκθματικι Νοθμοςφνθ
• Γενικά επίπεδα δζςμευςθσ
• Διάρκεια Αλλθλεπίδραςθσ
Γενικά
Επίπεδα Συναιςθηματική
Συναιςθηματική Εργαςιακή Γνωςτική
+ Αςυμφωνία
Αςυμφωνία - Δζςμευςη - Κόπωςη
Συναιςθηματικών
Απαιτήςεων κατά τη διάρκεια κατά τη διάρκεια ςτο τζλοσ
άτομο αλληλεπίδραςη

9. Διαδικαςία & ΢υμμετζχοντεσ
• 35 τραπεηικοί υπάλλθλοι από τθ Βόρεια Ελλάδα
(50% ανταπόκριςθ)
• Γενικό ερωτθματολόγιο & Ημερολόγιο για 5
διαδοχικζσ ςυναλλαγζσ με 5 πελάτεσ (ςυναλλαγι >
5 λεπτά)
• 22 γυναίκεσ (63%) και 13 άνδρεσ (37%)
• Μ = 35 χρόνων & Μ = 6.6 ζτθ προχπθρεςία
• 34% πανεπιςτθμιακι εκπαίδευςθ
• 100% πλιρουσ απαςχόλθςθσ
• 158 αλλθλεπιδράςεισ (4,5/ ςυμμετζχοντα)

10. Κλίμακεσ
ΓΕΝΙΚΟ ΕΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ
• EQ (Wong& Law , 2002): 16 ςτοιχεία, alpha = .89
• Εργ. Δζςμευςθ (Schaufeli et al., 2006): 9 ςτοιχεία, alpha = .94
• Εργ. Απαιτιςεισ (Bakker et al., 2003): 6 ςτοιχεία, alpha = .84
ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΟ
• ΢υν. Αςυμφωνία (Bakker et al., 2003): 5 ςτοιχεία, alpha = .71-.93
• Εργ. Δζςμευςθ (Schaufeli et al, 2006): 6 ςτοιχεία, alpha = .92-.97
• Γνωςτικι Κόπωςθ (Shirom, 1989): 4 ςτοιχεία, alpha = .96-.98

11. ΢τρατθγικι Ανάλυςθσ
Πολφ-επίπεδα μοντζλα
Αλλθλεπιδράςεισ (1ο επίπεδο) ζνκετεσ ςτα
Άτομα (2ο επίπεδο)
INTRA-CLASS CORRELATION
• ΢υν. Αςυμφωνία: ρ = 75%, Δχ²(1) = 10.92, p < .05
• Εργ. Δζςμευςθ: ρ = 31%, Δχ²(1) = 102.25, p < .001
• Γνωςτικι Κόπωςθ: ρ = 26%, Δχ²(1) = 116.09, p < .001

12. Αποτελζςματα
• ΢υναιςκθματικι Νοθμοςφνθ
• Γενικά επίπεδα δζςμευςθσ
• Διάρκεια Αλλθλεπίδραςθσ
t = 2.74* t = - 4.32*** t = - 1.99*
Γενικά
Επίπεδα Συναιςθηματική
Συναιςθηματική Εργαςιακή Γνωςτική
+ Αςυμφωνία
Αςυμφωνία - Δζςμευςη - Κόπωςη
Συναιςθηματικών
Απαιτήςεων κατά τη διάρκεια κατά τη διάρκεια ςτο τζλοσ
• ςυν. απαιτήςεισ  αςυμφωνία  δζςμευςη (z = 2.31 *)
• αςυμφωνία  δζςμευςη  κόπωςη (z = 3.82 **)- διαμεςολάβηςη
*p < .05, ** p <.01, ***p < .001

13. ΢υμπεράςματα
• ΢πουδαιότθτα μελζτθσ επειςοδίων
• Ενδο-ατομικζσ διακυμάνςεισ
• ΢τισ ςυναλλαγζσ που βιϊνεται
υψθλότερο επίπεδο αςυμφωνίασ θ
δζςμευςθ είναι χαμθλότερθ
• Η ςχζςθ με τθ γνωςτικι κόπωςθ
εξθγεί τθν αρνθτικι επίπτωςθ ςτθν
επίδοςθ

14. ΢υηιτθςθ
• Ρόλοσ τρίτων παραγόντων ςτο άτομο
και ςτο περιβάλλον;
• Αποτελεςματικι διαχείριςθ τθσ κάκε
ςυναλλαγισ
• Μθχανιςμοί ρφκμιςθσ ςυναιςκιματοσ

15. Σασ ευχαριςτώ πολφ για την
προςοχή ςασ!
dxanthopoulou@psy.soc.uoc.gr