O documento discute a evolução dos canais de atendimento ao cliente e a necessidade de uma abordagem multicanal para fornecer uma experiência personalizada ao cliente. Ele destaca a importância de integrar TI, marketing, BPO e pessoas para gerenciar todas as solicitações dos consumidores através de mensagens, mídias sociais, aplicativos móveis, web e voz. Também enfatiza a necessidade de equilíbrio no tom de voz em todos os pontos de contato com a marca.

1. Customer Experience e a escala ao
atendimento personalizado

2. - Empreendedor Promessas Endeavor;
- MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG);
- MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo
(FIT/SP);
- Diretor de Negócios da Seekr;
- Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi –
Associação Brasileira de Agentes Digitais
Short Bio @eduardoprange

3. Presencial
Prestação de serviço de atendimento
pessoal em pontos de venda.
Voz, URA Fila Virtual
Prestação de serviço de atendimento
tradicional por voz, automações e
retenção em URA e Implantação de fila
virtual.
Mala Direta
Envio de mala direta para operações de
cobrança.
Toten
Disponibilização de totens em locais
públicos de grande movimento ou
pontos de venda para resolução de
problemas simples.
Portal, E-mail, Chat, Vídeo
Atendimento e Agente Virtual
Prestação de serviço de atendimento
via Web e implantação de agente
virtual para redução de custos.
Voicer e SMS
Envio ou interação de mensagens de
voz ou contato de forma ativa para
comunicação e interação com clientes.
Redes Sociais
Realização de monitoramento e
atendimento de interações de clientes
via redes sociais, as principais são
Facebook, Twitter e Instagram.
App Móveis
Desenvolvimento e implantação de
aplicativos para dispositivos móveis, as
principais plataformas são: iOS e
Android.
“Glossário”
Fonte: Callcenter.inf

4. EvoluçãodosCanais
Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente
1 9 8 0
1 9 9 0
2 0 0 0
2 0 1 0
O
q u e
v e m
p o r
a í

5. Evolução dos canais e do comportamento do usuário
As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato
Correspondência
Telefone
E-­‐mail
SMS
Redes
Sociais
Smartphones
EvoluçãodosCanais

6. %deAcessosaosCanais
WEB
(74%)
Agente
Virtual,
Chat,
E-­‐mail
e
Site
URA
e
Fila
Virtual
(84%)
Direção,
Retenção
e
Fila
Virtual
VOZ
(84%)
AKvo,
RecepKvo
e
Híbrido
AUTOMAÇÃO
(74%)
E-­‐mail,
SMS
e
Voice
MOBILIDADE
(34%)
App
disposiKvos
móveis.
SOCIAL
(62%)
Facebook,
TwiRer,
Reclame
Aqui,
Blogs
e
YouTube
Fonte:
Callcenter.inf

7. OAtendimentoaoConsumidor3.0 Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas
permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores.
Mensagens
Mídias
Sociais
App
Mobiles
WEB
Voz
Consumidor
3.0

8. OQueNãoFaltamSãoDados!
BIG DATA

9. NemEvidências!

10. NemEvidências!

11. NemEvidências!

12. NemEvidências!

13. Nemevidências!

14. NemEvidências!

15. NemEvidências!
• 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum
comentário nas redes sociais;
• 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam
em seguida na central de atendimento;
• 71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida
para a central de atendimento;
• 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante
no processo de relacionamento;
• 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de
consumo / relacionamento com o cliente;
• 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve
uma excelente experiência de relacionamento.
Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center

16. A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as
solicitações de seus clientes com uma visão 360º
Informações
Solicitações
Reclamações
Vendas
e
Cobranças
Fonte:
Callcenter.inf

17. Será que estamos (empresas) fazendo
isto certo??

19. OFocodaMulticanalidade O foco da multicanalidade é:
Redução de
chamadas no
atendimento
humano
Migração de
volume para
novos canais de
relacionamento
Melhoria da
satisfação do
usuário final
Redução de
custos
operacionais
Fonte:
Callcenter.inf

20. Isso tudo é muito novo…

21. exige planejamento,
profissionalismo e equilíbrio…

22. MUITO equilíbrio no tom de voz
em todos os pontos de contato
com a marca.

24. Estamos falando muito mais do que
tecnologia, marketing e novas mídias…

25. Estamos falando muito mais do que
tecnologia, marketing e novas mídias…
Estamos falando de
EXPERIÊNCIA!

26. Obrigado :D

27. eduardo@seekr.com.br
facebook.com/seekrbr
twiRer.com/seekbr
instagram.com/seekrbr
youtube.com/seekrbr