Themen: * Service Design im Mobilitätskontext * Nutzerbedürfnisse erkennen und erfüllen * Konzeption von mobilen Anwendungen für die innerstädtische Mobilität Abstract: Das Smartphone ist dank Car-Sharing, Mobile-Ticketing und Rent-A-Bike für viele schon heute der Schlüssel zur innerstädtischen Mobilität. Benno Bartels zeigt in seinem Vortrag, dass bei der Vernetzung der von digitalen Diensten und realen Mobilitätsangeboten der Fokus auf die Nutzerbedürfnisse einmal mehr über Erfolg oder Misserfolg des Angebots entscheiden.

1. Wie das perfekte Zusammenspiel aus digitalen Services und
urbanen Mobilitätsangeboten unsere Städte verändern kann
Benno Bartels @inserteffect
Das Handy liegt näher als der Autoschlüssel

2. Wer spricht?
Benno Bartels
GF insertEFFECT<-
• Mobile - Consulting, UX & Development
• Mobility-Apps (ÖPNV, Carsharing)
• Mobile Vertragsgestaltung (Usability für komplexe
Vorgänge)
• Banken&Versicherungen (Sicherheitskritische Apps)
• 20 Berater, UX-Designer und Entwickler
<-

3. Worum geht’s?
>
2011
1998
2004
2014
2008

4. Worum geht’s?
>
2036
??
• Bis 2050 wird sich das
Mobilitätsaufkommen weltweit
verdreifachen
• ca. 2036 ist der „Peak Oil“
erreicht (OPEC)
• Ressourcenaufkommen für
eMobilität ist enorm
• Luftqualität & Klimagase
werden zunehmend zum Problem

5. Verkehrsmittel müssen
intelligent vernetzt
werden

6. Verkehrsmittel müssen
intelligent vernetzt werden

7. Beispiel: Carsharing
•viele Touchpoints
•viele Technologien
•viele Fehlerquellen

9. Registrieren
Unterschreiben &
Führerschein
Standplatz
suchen
Schäden
melden
Tanken
Fahrt
unterbrechen
Suchen &
Buchen
Öffnen
Standplatz
Abschließen Zahlen

10. Registrierung
•Usability der Registrierung? mobil möglich?
•Ist das Personal geschult?
•Funktioniert die App auf meinem Smartphone?
•Wo findet der User Preise und Informationen?
•Was passiert wenn der Akku leer ist?
•Was sind die Fallbacks bei Ausfall der Technik?
•Wie ist der Service zu erreichen?
•….
Key Moments of
Truth
„If Users Can't Buy, You
Don't Make Money“.
Jakob Nielsen
Pre-Trip
On-Trip

11. Daraus ergeben sich Fragen...
•Braucht es überhaupt eine App?
•Welche Prozesse sollen über die App abgebildet werden?
•Wo kann die App die Komplexität im Gesamtprozess
verringern? Wo macht sie alles nur komplizierter?
•Welche Nutzergruppen nutzen den Dienst, welche
Plattformen müssen unterstützt werden?
•Welche Touchpoints sind entscheidend für die
Nutzerzufriedenheit?
...die vor der App-Entwicklung
geklärt sein sollten!

12. Die Customer User Journey
Nutzersicht
fokussieren
Liefert
Erkenntnisse für
das Konzept &
Design
Kosten-
günstig
UX Methode
Gesamtblick auf
das Produkt
Überschaubarer
Aufwand
hat das Ziel:

13. User Journey - 1. Persona
Name: Florian Bender
Alter: Anfang 30
Beruf: Senior Project Manager
eines mittelständischen
Medienhauses
Familie: ledig, keine Kinder
„Ich bin beruflich häufig in anderen
Städten unterwegs. Die Anreise ist meist
per Bahn, aber vor Ort brauche ich eine
Möglichkeit schnell, flexibel und
einfach Autos mieten mit meinem
Smartphone zu können.“
TECHNISCHES PROFIL:
App-Nutzung:
Benutzt unter anderem die Apps der örtlichen
Verkehrsverbunde, deren mobile Webseite und
den DB Railnavigator. Florian twittert und
nutzt Facebook.
Er muss aus beruflichen Gründen ein Windows
Phone nutzen. Privat nutzt er ein iPad.

14. User Journey - Use Cases Florian lässt
seinen
Führerschein
verifizieren
Florian schaut
sich die gefahrene
Route an
Florian öffnet
das Auto
Florian schließtdie Buchung ab.
Florianinstalliert die
App
Florian
reserviert
das Auto
Florian fährt
mit dem Auto
zum Ziel.
Florian suchtein Auto inseiner Nähe
Florian holt
die
Kundenkarte ab
Florian gibtdas Auto ab
Florian
registriert
sich
Florian
meldet sich
an
Florian bucht
das Auto
Florian schaut
sich die
Fahrzeugdetails
an
Florian gibt seine
Kreditkarten-
daten ein
Florian lässt
sich zum Auto
navigieren
Florian erhält
dich Rechnung

15. User Journey - Phasen und Touchpoints
Smartphone
Smartphone,
Kundencenter
Smartphone,
Auto
Smartphone, Auto,
Kundencenter
Florian lässt
seinen
Führerschein
verifizieren
Florian schaut sich
die gefahrene
Route an
Florian öffnet
das Auto
Florian schließt
die Buchung ab.
Florian
installiert
die App
Florian
reserviert
das Auto
Florian fährt
mit dem Auto
zum Ziel.
Florian sucht ein
Auto in seiner
Nähe
Florian holt die
Kundenkarte ab
Florian gibt
das Auto ab
Florian
registriert
sich
Florian
meldet sich an
Florian bucht
das Auto
Florian schaut
sich die
Fahrzeugdetails
an
Florian gibt seine
Kreditkarten-
daten ein
Florian lässt
sich zum Auto
navigieren
Florian erhält
die Rechnung
Installation Buchung On-Trip After-TripRegistrierung
Smartphone

16. User Journey - Kritische Erfolgsfaktoren
Usability Datenschutz
Technik
Plattform-
unabhängigkeit
Bezahl-
system
Sicherheit

17. Die Reise so angenehm,
wie möglich machen!
Es folgen: Usability Tipps

18. Aktuellen
Fortschritt oder
Bestellstatus
anzeigen. - Status- und Fortschritt
anzeigen
- Guidelines beachten: In der
Navigationbar den Titel der
vorigen Aktion anzeigen, also
„Buchen“.
- Informieren, was der User
bucht.
- „Ein Bild sagt mehr als 1000
Worte.“
- Datum am jeweilig aktiven
Element platzieren.

19. Sicherheit
kommunizieren.
- Konsistenz durch
einheitliche
Texteingabefelder,
Buttons, ...
- Lesbarkeit: keinen
weißen Text auf
hellblauem Verlauf

20. Hilfestellung
geben.
- Tutorial zeigen,
beim erstmaligen
Verwenden neuer
Funktionen
- Erklären, wie die
Funktion geht.

21. Rückmeldungüber Erfolg oderMisserfolg.
- Aussagekräftige
Fehlertexte
- Fehlerhafte Daten
und Formularfelder
hervorheben

22. Fazit
Die Custommer
User Journey ist
ein Tool, das
hilft, komplexe
Prozesse zu
planen
Ohne Fallbacks
geht es nicht
Der User muss
sich sicher
fühlen
Reibungslose
Technik ist
die Basis
Mobile ist da
gelandet, wo wir
es haben wollten

23. Danke
insertEFFECT GmbH
Hessestr. 5-7
90433 Nürnberg
www.inserteffect.com