1. Grupo de estudo

2. Olá, posso ajudá-lo (a) ?
A sua dúvida é referente à :
 Abertura de Aviso de Sinistro Auto
 Carro reserva
 Oficina
 Guincho
SGS ou CRM
 Abertura de Aviso de Sinistro RE
 Quais são os erros atuais ?

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Saia somente pela porta !

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6. Selecionar as opções “Evento e Área” de acordo
com a situação.
Selecionar a opção “responsável” de acordo com o
cenário. Somente se a apólice estiver em emissão,
deve ser enviado para aviso em emissão.
Aqui devem ser inseridos os dados para análise.
Obs.: Informar “SEMPRE” o nº do sinistro ou aviso.
Lembre-se de salvar “pequenininho” e “grandão”

8. Fique atento : Endereço de cobrança é diferente do
endereço de risco.
Os serviços da assistência 24hs residencial disponibiliza
somente a mão de obra (chaveiro/vidraceiro).
Devemos sempre abrir aviso de sinistro !

9.  Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:
 Observar se a data evento/sinistro, está compreendida dentro da vigência da
apólice.
 Observar também se tem endosso e qual tipo.
- se for de alteração de endereço, abrir o sinistro no endosso.
ATENÇÃO: a confirmação do endereço na apólice é fundamental.
 Confirmar telefone e colocar e-mail no campo complemento no início da
abertura do aviso.
 PASSO: ao abrir o aviso, observar a cobertura e evento gerador de sinistro.
Abertura de Aviso de Sinistro RE

10. Ex. 1: Diferença entre Danos elétricos e Vendaval:
-Se for “uma chuva forte” que causou oscilação na energia elétrica e danificou bens
elétricos, e havendo a cobertura de Danos Elétricos, abrir como DANO ELÉTRICO.
- Se tiver apenas a cobertura de Vendaval, abrir como VENDAVAL.
- No mesmo caso, se destelhou, alagou com a chuva e também danificou bens
eletrônicos, abrir como VENDAVAL.
Exemplos que causam confusão:

11. Ex. 2: Diferença entre Queda de Raio e Dano elétrico:
- A queda de raio sempre deixa vestígios e marcas quando atinge o solo, telha ou
qualquer outro tipo de bem, neste caso abrir como QUEDA DE RAIO.
- O dano elétrico causado por Queda de raio nas imediações, com oscilação ou
danos na rede elétrica, deve ser aberto como DANO ELÉTRICO.
Exemplos que causam confusão:

12. Ex. 3: Diferença entre ROUBO e FURTO:
- Roubo, com presença de assaltante armado.
- Furto qualificado, quando o assaltante subtrai bens segurados, deixando
vestígios(ex.: arrombamento de janelas, portas, cercas, etc...).
- Furto simples, sem vestígios, sem utilização de força, o segurado retorna e não
encontra o(s) bem(ns) no local deixado.
-Obs.: Neste caso no SGS só aparece ROUBO DE BENS, o informe acima é apenas para
esclarecimento no momento da Descrição e nos dois casos deve ser registrado como
ROUBO DE BENS.
Exemplos que causam confusão:

13.  Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:
 Procurar fazer uma descrição detalhada de como ocorreu.
 Relacionar os bens.
 Pedir a estimativa.
 No campo altura do endereço, preencher somente com o número ou deixar em
branco, caso seja “S/N” ou tenha letra.
 No campo prejuízos colocar sempre R$3.000,00.
 No campo observações colocar sempre o valor estimado pelo segurado /
corretor, além dos dados para contato com o segurado ou responsável pelo bem.
Abertura de Aviso de Sinistro RE

14. Abertura de Aviso de Sinistro RE
 Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:
 Quando a apólice estiver EM EMISSÃO, abrir o AVISO NO CRM mesmo.
 Prazo máximo de 48 horas para realização do contato e/ou vistoria.
 Usar o campo NOVO RELATO, para complementar o aviso e após GRAVAR.

15. Nesse caso o segurado tem clausula:
67- Equipamentos Eletrônicos .
O operador tem que abrir o aviso
independente de como ocorreu o
sinistro.
Após a regulação e análise, será
avaliado pelo analista. Se não possuir
cobertura, será dado o andamento ao
processo de recusa.

17. Se tem direito por benefício ou cláusula
Se reparos já foram autorizados
Se veículo está em oficina referenciada
Se houve sinistro aberto
Validade da apólice

18. Informar dados das Sucursais:
 Não podemos fornecer
endereço ou telefones das
sucursais.

19. Vistoria deverá ser realizada nos
veículos do segurado e do terceiro
Caminhão isento de constatação
ATENÇÃO : Caso não seja realizada vistoria de constatação no veículo do
segurado, o atendimento ao terceiro não será autorizado.
• Reforço
Este evento é aberto pelo
segurado, para atendimento
somente ao terceiro.
O terceiro, também, deve
ser orientado a levar o
veículo na oficina
referenciada.

20. Ao abrir um aviso no SGS, clicar
apenas uma vez no botão:
Ao abrir uma manifestação no CRM, consulte se já há outra
com o mesmo assunto, se houver, abra apenas um follow up !

21.  a abertura do aviso de Sinistro RE só pode ser
feita pelo Segurado ou Corretor após confirmação
dos dados.
 Foi aberto um Sinistro pela filha do segurado,
quando ao solicitarmos o BO e a mesma informou
que os pais não sabem que ocorreu o sinistro.

22.  Antes de abrir um follow
up para cobrança de área,
deve ser realizada uma
coletânea de toda a
informação referente a
solicitação do segurado,
terceiro ou corretor. Para
isto, existem 03 sistemas:
SGS, CRM e Audatex

23.  As informações inseridas no “relato” pelos analistas, deverão ser
repassadas aos segurados, estas são informações para a continuidade
do processo, como solicitações de envio de documentos, etc... Ex.:
 Não deverão ser repassadas informações como sindicância ou
negativas de reparos, indenizações, etc... (estes serão encaminhadas
correspondências – cartas negativas).

24. As ligações deverão ser transferidas para a pesquisa de satisfação,
exceto se houver recusa pelo cliente ou se estiver atendendo SAC.

25. Porém, devemos mudar a forma de atendimento ao segurado /
corretor / terceiro. O atendimento deve ser formal.
Lembre-se de:
 Personalizar seu atendimento: Sr(ª) + nome
 Cordialidade: Disponibilidade a atender às necessidades do
comunicante, trate-o com gentileza .
 Sorriso na voz: Empatia
 Gestão de pausas : Controle o tempo de retorno ao cliente; se pediu
para aguardar, agradeça ao retornar.
O atendimento em callcenter é diferente do atendimento no comércio.
Trate o cliente como você gostaria de ser tratado (a).

26.  Ao abrir um aviso de sinistro, insira a oficina referenciada conforme
exemplo abaixo.

27.  No campo NOVO RELATO, inserir TODOS os dados da oficina:

28. Sinistro:
Não existem procedimentos diferenciados!
Para todos os cenários, os procedimento são
padrões, ou seja, todos fazem o mesmo
processo. Com isto, evitamos que hajam
diferentes formas de atendimento.
TODOS devemos falar a mesma linguagem,
caso contrário, teremos um aumento de
rechamadas.

29. Bom trabalho a todos, contem com a colaboração de seus
supervisores em seus atendimentos !
Acompanhem os seus resultados, assim vocês poderão entender suas
oportunidades de melhoria e obterem resultados positivos.
Comprometimento é sinônimo profissionalismo!