1. O futuro da comunicação entre
pessoas e empresas:
Desafios tecnológicos
Paulo Ribeiro
paulo.ribeiro@altitude.com

3. Multinacional portuguesa

4. Technical quê?!

6. Agenda
Como funciona um contact center?
Optimizações e desafios tecnológicos
O futuro é agora!

7. Como funciona um contact center?

8. Organização do contact center típico

9. Outsourcing

10. Outbound

11. Outbound: exemplos
Telemarketing
Inquéritos de satisfação
Cobranças
Sondagens

12. Inbound

13. Inbound: exemplos
Suporte ao cliente
Agendamentos
Home banking
Teleassistência

14. Cruz Roja Espanõla

15. Optimizações e desafios tecnológicos

16. Apenas voz

17. Apenas voz

18. Computer telephony integration (CTI)

19. Computer telephony integration (CTI)

20. Computer telephony integration (CTI)

21. static text {
label 'Bom dia $(contact_profile.firstName)!' {
font { size 16 }
}
}
...
push button {
label 'Desligar' {
font { size 10 }
}
on click {
hang up phone
}
}
Computer telephony integration (CTI)

22. Computer telephony integration (CTI)

23. Computer telephony integration (CTI)

24. Monitorização em tempo real e relatórios

25. Monitorização em tempo real e relatórios

26. Monitorização em tempo real e relatórios

27. Marcação preditiva

28. Interactive voice response (IVR)

29. Workflow

30. “Tudo e mais um par de botas!”

31. O futuro é agora!

32. Telefone? Isso faz parte do século passado!

33. Voz sobre IP (VoIP)

34. Text-to-speech (TTS)
Automatic speech recognition (ASR)

35. Email

36. Instant messaging

37. Redes sociais

38. Aplicações móveis

39. Cloud

41. Conclusão

42. Curiosos?
altitude.com
fb.com/altitudesoftware
@altitudesoft
paulo.ribeiro@altitude.com
fb.com/paulo.ribeiro
@paulo_ribeiro

43. Obrigado!

44. Créditos das imagens
Technical Writer
http://idratherbewriting.com/2012/03/02/technical-communication-metrics-what-should-you-track/
La importancia de la Teleasistencia
https://www.youtube.com/watch?v=IBlWpCHzEJk
Knight Rider
http://www.sweetbackgroove.com/splash.png
2001: A Space Odyssey
https://information2share.wordpress.com/2011/07/04/2001-a-space-odyssey/
Grumpy Cat
http://www.quickmeme.com/