4 Use Lab 10 Błędów E Sklepu Aula 1350

Klient na polu minowym
10 największych błędów w e-sklepach

UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl http://www.mississippifamilylawblog.com/Minefield.jpg

piątek, 18 grudnia 2009

Agenda

1. Brak uwzględniania potrzeb
2. Niejasny przekaz marketingowy
3. Niewidoczność celu
4. Możliwość ucieczki klienta
5. Żądanie zbyt wielu danych
6. CAPTCHA
7. Obowiązkowa rejestracja
8. Wymuszanie zgody na przesyłanie informacji
9. Zła obsługa błędów w formularzach
10. Brak testowania

UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl


1. BRAK
UWZGLĘDNIANIA POTRZEB



Brak uwzględniania potrzeb

 Często stosowane kategorie wywodzą się ze specyfikacji
technicznych
 To dobre dla zaawansowanych klientów, ale takich jest niewielu
 Warto stosować alternatywne ścieżki zakupowe:
 Wg cech klienta (wiek, płeć, hobby)
 Sytuacji (rocznica ślubu, wyjazd na wakacje)
 Naturalnych potrzeb (czas pracy baterii, a nie ilość ogniw)



 Kategoryzacja wg potrzeb


2. NIEJASNY PRZEKAZ
MARKETINGOWY



Niejasny przekaz marketingowy

 Brak wskazania konkretnych cech.
 „Spełnisz swoje marzenia” i inne tego typu określenia nie wskazują
bezpośrednio na produkt – mogą dotyczyć niemal wszystkiego.
 Szczegółowe dane techniczne są potrzebne, ale przemawiają tylko do
specyficznych konsumentów
 Brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co już nie tylko
wskazuje cechę produktu, ale jest łakomym kąskiem – „Praca na
bateriach do 8 godzin”.
 Ciągły tekst opisu zamiast stosowania wypunktowań. Gdy umysł
jest w trybie „tropienia” informacji ciągły tekst utrudnia
wyodrębnienie konkretnej cechy, nazwy, słowa, które zaktywizuje do
podjęcia akcji.



• Bla bla bla!
 • Brak wyróżnienia zalet
• Pisanie zwartym tekstem



 Wypisywanie danych technicznych to tylko pozorne rozwiązanie problemu
(niewielka grupa odbiorców)



3. NIEWIDOCZNOŚĆ CELU



Niewidoczność celu

 Afordancja – pokaż klientowi, co może zrobić
 Unikaj konkurowania elementów o uwagę
 Tylko jedna primary action
 „Oświetl drogę do celu” – primary action na każdym
etapie procesu!



 Konkurencja o uwagę o uwagę: główna funkcja mniej widoczna niż poboczna


 Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu)



?

 Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu)



 Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne)



?

 Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne)



 Brak jednoznacznej primary action


4. MOŻLIWOŚĆ UCIECZKI
KLIENTA



Możliwość ucieczki klienta

 Nie atakuj alternatywnymi ofertami w procesie zakupu.
 Pakiety wiązane („klienci kupili też…”, „w zestawie taniej”) są dobre o ile
nie wytrącają z procesu
▫ I dlatego najczęściej są na początku procesu
 Każda inna opcja serwisu może być okazją do skoku w bok



Klikamy…



 Proces zakupu – wyłączono wszystkie inne opcje



 Proces zakupu – dostępne inne opcje



5. ŻĄDANIE ZBYT WIELU
DANYCH

obrazek: foureyesjokeshop.com

Żądanie zbyt wielu danych

 Niektóre dane są niepotrzebne (duplikowanie adresu, PESEL i data
urodzenia)
 Prośbę o dane „wrażliwe” (e-mail, telefon, PESEL) warto itp. warto
uzasadnić



 Prośba o nickname – czy nie można tego zrobić potem?



7. OBOWIĄZKOWA REJESTRACJA



Obowiązkowa rejestracja

 Potencjalna korzyść: budowania bazy klientów i ułatwieniem dla klienta przy składaniu
następnych zamówień.
 Często okazuje się przyczyną porzucenia procesu zakupów
(w niektórych przypadkach procent porzucających koszyk na tym etapie sięga 75%).
 Użytkownicy często nie pamiętają danych z wcześniejszych rejestracji i często
zakładają po kilka kont.
 Rejestracja staje się często „drogą ucieczki”
 konieczność wymyślania hasła,
 aktywacja konta,
 utratę kontekstu („tropu”) zakupu.
 Traktowana jest jako przeszkoda –klient przyszedł tu kupić produkt, a nie zakładać konto.
 Rozwiązanie: Założenie konta tuż po procesie zakupu
 Klienci czynią to chętniej;
 konto założone świadomie i z przekonaniem
 Bizneslead wyższej jakości niż w przypadku przymusowego założenia konta.



 Proces zakupu –konieczności rejestracji (wersja mini - kontekstowa)



 Proces zakupu – brak konieczności rejestracji


Proces zakupu – brak konieczności rejestracji,
 propozycja rejestracji na końcu procesu



8. WYMUSZANIE ZGODY NA
PRZESYŁANIE INFORMACJI



Wymuszanie zgody

 Zgoda na przesyłanie danych marketingowych jest często
odbierana jako wymuszenie.
 Umieść prośbę na zgodę o wysyłanie dodatkowych danych
po rejestracji.
(eBay – zwiększyło to liczbę chętnych na otrzymywanie informacji)
 Zapewnij o możliwości rezygnacji z otrzymywania takich danych.



 Wymaganie zgody na dane marketingowe



9. CAPTCHA



CAPTCHA

 Przerzucenie problemu na klienta.
 Często jest niepotrzebna
 Sprawdźmy, jak działa serwis bez CAPTCHY. Jeżeli faktycznie
pojawią się problemy – nierzadko udaje się je rozwiązać za
pomocą dobrego filtru antyspamowego.
 Jeżeli już musimy korzystać z CAPTCHA unikajmy
następujących błędów:
 Brak informacji o tym, czy są rozróżniane małe/wielkie litery
 Zbyt niska czytelność znaków
 Brak możliwości przeładowania obrazu (aby trafić na
czytelniejszy)
 Czyszczenie niektórych pól formularza w przypadku wpisania
niepoprawnego hasła



• CAPTCHA wymagana przy rejestracji.
 • Brak informacji o wielkości znaków.
• Czyszczenie pola po przeładowaniu



9. ZŁA OBSŁUGA BŁĘDÓW
W FORMULARZACH



Zła obsługa błędów w formularzach

 Techniczny styl komunikatu.
 W przypadku pojawienia się komunikatu błędu klient często zakłada,
że to on „coś zepsuł”. Prowadzi to do znacznego obniżenia jego
nastroju i ryzyka ucieczki.
 Brak dokładnego wskazania miejsca wystąpienia błędu.
 Brak podpowiedzi, jak poprawnie wypełnić dane pole.
 Brak wykorzystania możliwości zapobiegania błędom.



 • Brak kontekstowego informowania o błędach
• Brak zapobiegania błędom (hasło)


• Miły język

 • Wskazanie miejsca błędu
• Wskazanie rozwiązania



10. BRAK TESTOWANIA



Brak testowania

 Użytkownik zawsze nas czymś zaskakuje
 Zewnętrzny konsultant – spojrzenie z zewnątrz
 Testy jakościowe – obserwacja użytkownika
 Analiza statystyk
 Weryfikacja zmian – Testy A/B
 Analiza użyteczności i skuteczności jako proces
 Podejmuj decyzje na podstawie faktów



Użyteczność to ciągły proces

Definicja
problemu

Analiza Badania
Statystyk jakościowe

Wprowadzen
Testy A/B
ie zmian



Dziękuję za uwagę

Wojciech Kuśmierek, UseLab sp. z o.o.
wojciech.kusmierek@uselab.pl
www.uselab.pl

źródło obrazków: fun.from.hell.pl


4 Use Lab 10 Błędów E Sklepu Aula 1350

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (19)

Plus de Marcin

Plus de Marcin (20)

4 Use Lab 10 Błędów E Sklepu Aula 1350