Выступление Сергея Бережного "Инженерный подход в общении с Заказчиком" на конференции IT Spring 2012 (http://it-spring.org).

1. Инженерный подход в
общении с Заказчиком
Сергей Бережной
@anotherpm

2. Обо мне
Сергей Бережной
• Руководитель проектов
• Консультант
• Эксперт по взаимоотношениям с Заказчиками в ИТ
• Автор блога anotherpm.com
• Тренер. Автор курса «Аутсорсинг как сервис»
• Активный участник сообществ и конференций

3. Содержание
• Действующие лица коммуникаций
• Проблемы коммуникаций
– Систематические
– Личностные
• Как это применять

4. Проблема
• Плохая коммуникация АйТишников и
Заказчиков
• У вас тоже? 

5. Действующие лица
ABX ABX

6. Цель коммуникаций
Получатель правильно
воспринял сообщение
Минимальные затраты
усилий и времени

7. ЧТО МЕШАЕТ СТРОИТЬ ХОРОШИЕ
КОММУНИКАЦИИ

8. СИСТЕМНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

9. Объем передаваемой информации
sadfAd zakB
ABX BdfsX CdXe

10. Объем передаваемой информации
В чем проблема Как лечим?
• Сложно понять структуру • Большие объемы
• Сложно реагировать на передавать со структурой
обратную связь • Учимся у твиттера?
• Сложно выбрать • Шаблоны и BLUF
правильное действие • Написать и оставить
• Сложно вообще что-то только важное (как в
ответить! рекламе)

11. Неполнота информации или
AX Отсутствие контекста
..B.. ..B.. ..B..
A ...a..

12. Неполнота информации
В чем проблема Как лечим?
• Не понятен смысл • Глоссарий
• «Дорогая» обратная связь • Рассказать стороннему
• Вы используете слушателю
непонятные термины • Посмотреть на
(ассоциации) достаточность данных
• Выбирать каналы с
высокой обратной связью

13. Сигнал/шум
dckA dckA dckA
dfBX dfBX dfB
???

14. Много шумов
В чем проблема Как лечим?
• Не знаете чего писать – не
• Много времени пишите
• Непонятны ожидания • Знаете – напишите и
• Усталость выбросьте все, что
касается эмоций
• Непрофессионализм
• 10 минут подготовки
• Структуру тексту (BLUF)

15. Отсутствие обратной связи
ABX ABX ???
ABX

16. Обратная связь
• Уровни обратной связи:
– Уровень 1: Подтверждение получения
– Уровень 2: Подтверждение, что все «пакеты
дошли»
– Уровень 3: Подтверждение, что дошло
содержимое
– Невидимый уровень: Реакция на информацию
• Чем больше людей, тем меньше пользы от
обратной связи. И наоборот

17. Обратная связь
В чем проблема Как лечим?
• Дошло ли сообщение до • Выбрать правильные
адресата? каналы коммуникаций
• Насколько правильно
приняли структуру?
• Какие действия?

18. Выбор вида коммуникаций
A
ABX BX ABX

19. Слайд не в формат
Срезать 10% ЗП людям, которые
пишут 2х страничные емейлы

20. Правильные виды коммуникаций
В чем проблема Как лечим?
• Неправильный выбор –
большие затраты
• Владеем не всем
арсеналом видов
• «Стесняемся»
использовать

21. ЛИЧНОСТНЫЕ

22. Уровень доверия к источнику
ABX A?BX?

23. Уровень доверия к источнику
В чем проблема Как лечим?
• Усилия на передачу - зря • Знакомство
• Демотивирует • Правильный PR

24. Внутренние ценности
ABX! И чо?

25. Внутренние ценности
В чем проблема Как лечим?
• Усилия на передачу - зря • Выясняем реальные
• Демотивирует нужды Заказчика

26. Декодирование= Антилогика
A+B=X A+B=Y

27. Антилогика
В чем проблема Как лечим?
• Не покупают «логичных • Понять и простить 
идей»
• Не следуют своей же
логике

28. ВМЕСТО ВЫВОДА

29. Как этим пользоваться
1. Есть проблема?
2. Что из коммуникаций
затрагивает?
3. Приложить усилия,
чтобы изменить!
4. Вернуться к п.1

30. Follow me
СПАСИБО
Awfully yours!
Сергей Бережной
http://anotherpm.com
sergeyb@anotherpm.com
anotherpm