Implantación de ITIL ¿por dónde empezar?

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II JORNADA DIRECCIÓN DE PROYECTOS www.proiectus.eswww.incubegc.es
Implantación de ITIL ¿por dónde empezar?
Maria Mateos- BinterSistemas mmateos@bintersistemas.com
29 de noviembre 2013

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ITIL?
ISO2000?
Pero cómo
vamos?
LLegamos?
Funciona?
PMBOK?
Scrum?
Lo necesito YA

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Indice
1 Dirección de Proyectos: Cambio de Visión
2 ITIL: Marco de referencia. Procesos
3 ITIL: Impacto
4 ITIL: Cómo Implantarlo?
5 ISO 20000
6 ITIL VS PMBOK

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1 Objetivo de la Dirección de Proyectos
Consiste en conseguir la ejecución de un proyecto en el tiempo
establecido, dentro de los alcances delimitados, enmarcado en el
presupuesto y de acuerdo con las especificaciones.
El concepto de proyecto incluye componentes y características, como
son procesos, planificación, recursos y producto/servicio/resultado
único.
a) Procesos: conjunto de actividades interrelacionadas entre sí,
compuestas de forma ordenada para la realización de alguna cosa.
b) Planificación: que tiene un plazo definido, que está acotado en el
tiempo.
c) Recursos: conjunto de personas, bienes materiales, financieros y
técnicos para alcanzar los objetivos del producto o servicio único.
d) Producto, servicio o resultado único: puede ser un elemento
terminado, o una función específica que respalda a la estrategia de
negocio o a un proceso productivo.

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Servicios de TI: Proveedor de Servicios de Valor para el
Negocio

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Servicios de Valor = Servicios Gestionados
Los negocios en el mundo actual ya no pueden concebirse sin
la tecnología informática, pero esta tecnología informática debe
ser vista y entendida como un activo estratégico y cada coste
económico puesto en ella debe entenderse como una inversión,
no como un gasto.
Es por esto que TI debe comenzar a cambiar la forma de verse
a sí misma, pensándose ya no como un administrador de
tecnología informática, sino como un proveedor de servicios
basados en tecnología informática.
Parece un simple juego de palabras, pero es mucho más que
eso.

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2 ITIL: Marco de referencia que describe un conjunto de mejores
prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI,
con un enfoque de administración de procesos.

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2 ITIL Procesos
• Estrategia del Servicio (Service Strategy) : Decide los servicios a
proporcionar
• Diseño del Servicio (Service Design) :Diseño para proporcionar la
correcta utilidad (adaptación a las necesidades reales del cliente) y
garantía ( aseguramiento que el servicio se prestará de forma
continuada preservando los niveles de calidad acordados)
• Transición del Servicio (Service Transition) : Construye, prueba
implementa y forma
• Operación del Servicio (Service Operation) : Asegura que todo
funciona adecuadamente en producción
• Mejora Continua del Servicio(Continual Service Improvement) :
Genera acciones correctivas y acciones de mejora y las implementa

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2 ITIL Procesos

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2 ITIL Relación Procesos

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3 ITIL Impacto en los Procesos
• Un solo canal de comunicación integral con el usuario y cliente
• Formalización e integración de los procesos actuales buscando la
agilización la solución del servicio
• Aumento de productividad y profesionalización del personal de TI
• Enriquece los puestos, dotándose de roles, no sólo de funciones
• Medición del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa
que dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del
negocio.
• Diseño de procesos para hacer al usuario más productivo a partir del
uso de la tecnología de información. El usuario percibe un beneficio
en su puesto.

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3 ITIL Impacto en la Tecnología
• Analisis Top-Down del Modelo de Negocio
• Administración de servicios y generación de informes
• Integración de tecnologías de apoyo al servicio
• Permite definir indicadores de medición. Todo lo que es medible es
mejorable.
• Visibilidad y evidencias tangibles del servicio y cargas de trabajo, no
es un gasto para la empresa, sino una inversión.
• Cuantificación de usos y aprovechamiento de tecnologías

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3 ITIL Impacto en la gente
• Cultura de calidad en el servicio a clientes como parte del cambio en
cultura organizacional
• Coordinación entre las áreas relacionadas con los procesos y los
servicios (internos y externos). Cataliza la organización.
• Trabajo en equipo y colaborativo (real).
• Evaluación del servicio y del personal
• Desarrollo de competencias, formación al personal continua.

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4 ITIL Orden de los procesos
Si empezamos de cero
• Opción A: iniciar por los de operaciones, luego transición, ligarlo con
mejora contínua/diseño/estrategia
• Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer
diseño/transición/operaciones, ligarlo con mejora contínua
• Opción C: con mucho cuidado ☺
Si ya tenemos algunos procesos implementados
Lo que tenga sentido, enriquecer procesos actuales

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4 ITIL Orden de los procesos. FORMACION
• Sponsor de la Dirección
• Formación en la metodología. Cuáles son los procesos? Cuáles son
los procedimientos?
• Cambio cultural: Hay que cambiar el punto de vista, tenemos que ver
el negocio, no la tecnología.
• Asignación de roles y competencias
• El cambio te ayuda, te facilita, las personas deben percibir que no es
burocracia, sino una herramienta útil para su actividad, que le
redunda en eficacia y eficiencia
• Mejora la gestión del tiempo y los recursos
Para quien navega sin rumbo ningún viento es favorable
No funciona el vete allí y pon aquello
Se define el qué y el cómo, y no hay dudas y es común para todos
los departamentos de TI

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4 ITIL Orden de los procesos. Catálogo de servicios
• Visibilidad del servicio al cliente
• Posee la información de qué puede pedir
• Posee la información de tiempos (SLA)
• Formación/comunicación al cliente.

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4 ITIL Orden de los procesos. Herramientas
Deben existir herramientas que nos faciliten la gestión de los procesos y
las funciones.
• Plataforma de gestión de proyectos y documentación
• Herramienta de Centro de Servicios que catalice los procesos
Las herramientas de Gestión de Proyectos deben aportar:
• Visión global del proyecto
• Definición de las fases común a todos los proyectos. Marco de
referencia.
• Standarización de los hitos y entregables del proyecto
• Plantillas de documentos
• Control de versiones. Una única versión para cada documento
• Trabajo colaborativo

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4 ITIL Orden de los procesos. Centro de Servicios
• Ventanilla única tanto para el cliente como para el personal de IT
• Comunicación trasparente con el cliente.
• Seguimiento de sus tickets (Incidencias, peticiones de servicio,
evolutivos…)
• Gestión interna, el cliente sólo ve un servicio
• Catalizador del servicio.
• Incluye la mayoría de los procesos. (gestión de incidencias, gestión
de problemas, CMDB, Gestion de entrega/despliegue, Gestión del
cambio, gestión de la capacidad, gestión de eventos, gestión de la
disponibilidad, Tareas de proyectos). Puede llegar a contener todos
los procesos.
• Gestiona los recursos y todas las fases del proyectos
• Medición de la satisfacción del usuario. Mejora continua

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5 ISO 20000
La gestión de servicios persigue tres objetivos principales:
• Alinear los servicios IT con las necesidades futuras y actuales del negocio y sus
clientes
• Mejorar la calidad de los servicios IT
• Reducir el coste en la provisión de servicios a largo plazo
La IS0 20000 es un estándar de calidad para gestión de servicios IT tal que:
 Es la primera norma de calidad a nivel mundial dirigida específicamente a las
organizaciones de TI (Tecnología de la Información).
 Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque de gestión para la
provisión efectiva de servicios de TI a clientes internos o externos.
 La certificación para esta norma permite demostrar de una forma independiente
a los clientes que la entidad cumple con las mejores prácticas.
 Es la clave de la buena gestión de un servicio para conseguir que estos sean
mejores, más eficaces y con mejor desempeño

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5 ISO 20000 vs ITIL
Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son muy parecidos. Las
principales diferencias son las siguientes:
• Las certificaciones de ITIL solo son posibles para personas individuales mientras
que según ISO 20000 pueden certificarse organizaciones.
• ITIL es una recopilación eficaz y detallada de recomendaciones de mejores
prácticas mientras que ISO 20000 es una normativa estándar internacional que
define ciertos requisitos de la Gestión del Servicio que deben cumplir las
organizaciones de TI.
• Cuando una organización se califica como conforme a ITIL, esta autocalificación
es difícil de comprobar, sin embargo, una certificación según ISO 20000 significa
de forma demostrable que se ha llevado a cabo una evaluación objetiva.
• ISO20000 requiere auditorías internas y por entidades certificadoras periódicas
para mantener la certificación, ello implica que el sistema debe estar vivo
continuamente y realimentarse, tal y como exige la norma

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5 ISO 20000 vs ITIL
A menudo se considera la posibilidad de someterse a una certificación según
ISO20000 tras haber introducido ITIL, ya que supone para la organización de TI
poder demostrar su eficiencia, efectividad y orientación al cliente como organización
proveedora de servicios de TI. En este sentido, una certificación puede obedecer a
cuestiones de marketing o para buscar oportunidades de mercado en sectores en
los que los clientes potenciales exigen una certificación según ISO 20000.
Los dos requisitos centrales de la normativa ISO 20000 son:
• El uso de un método de gestión en la organización de TI según las normas ISO,
ISO 9001:2000, basado en los principios de la gestión de procesos y dirigido a
una mejora continua de la calidad.
• El alineamiento de los procesos en la Gestión de Servicios de TI según las
normas de ISO 20000, que corresponden esencialmente a las recomendaciones
de la Gestión del Servicio de ITIL.
• Una organización de TI tiene que estar en condiciones de demostrar que los
procesos de servicios de TI están documentados, gestionados de forma activa y
mejorados continuamente.

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5 ISO 20000 Procesos

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5 ISO 20000
ISO Proceso de certificación

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6 ITIL VS PMBOK
• ITIL se enfoca exclusivamente en TI, PMBoK es aplicable a cualquier
dominio
• ITIL es un ciclo continuo, PMBoK en su gestión tiene un principio y un
fin
• ITIL y PMBok son complementarios y encajan bien en el enfoque
global de gestión de servicios.
• La demanda de un servicio nuevo o modificación provoca la
necesidad de un proyecto: El inicio de un proyecto “de Servicio” será
el resultado de le Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio.
Muchos cambios se implementan como proyectos (diseño-
construcción-pruebas-liberación-implementación)
• La Transición del Servicio incluye procesos como la Gestión de
Cambios, Gestión de Activos del Servicio, Gestión del Conocimiento,
Gestión de Entrega/Despliegue que se vincula estrechamente con las
actividades de gestión de proyectos

Promueve: Colabora:
6 ITIL VS PMBOK

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6 ITIL VS PMBOK
El ciclo de vida de ITIL y de PMBoK no siempre mapean perfectamente,
depende en gran medida del tipo de proyecto y de la estructura de la
organización.
Mis consejos para los Jefes de Proyectos:
• Familiarizarse con el concepto de Gestión de Servicios de TI y cómo
se usa su Oragnización para prestar servicios
• Saber quién tiene la responsabilidad de las diversas áreas de la
Gestión del Servicio (Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de
Cambios, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad…)
• Alinear los entregables del Proyecto con las actividades del Ciclo de
Vida de ITIL donde sea posible
• Conocer las definiciones de ITIL
• Reconocer que ambos marcos se esfuerzan por gestionar la calidad,
el riesgo y la responsabilidad.

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