Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

KIRC @ KSF Jaarcongres 2015

4 916 vues

Publié le

Martine Ferment presenteerde de resultaten uit het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 op het KSF Jaarcongres. Hier vindt u haar presentatie.

  • Soyez le premier à commenter

KIRC @ KSF Jaarcongres 2015

  1. 1. KSF Commissie Onderzoek Martine Ferment
  2. 2. De wereld van klantinteractie in 71 slides en 30 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek KSF Jaarcongres, 3 november 2015
  3. 3. KSF Commissie Onderzoek • Samenstelling ▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum • Doel ▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens ▫ Nieuwe kennis opleveren ▫ Branchecijfers opleveren ▫ Verspreiden en delen van kennis • Werkwijze ▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast ▫ Expertgroep werkt dit uit tot 12 mnd onderzoeksopzet en voert dit uit 3 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  4. 4. Stichting Klantinteractie Research Centrum • Doelstelling van KIRC: ▫ Antwoorden vinden op trends/vragen in de customer interactie branche ▫ Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen • KIRC wordt mogelijk gemaakt door: ▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche ▫ Organisatie-sponsors ▫ Individuele donateurs • Wat doet KIRC? ▫ Maandelijks panel-onderzoek naar actuele topics ▫ Kwartaalonderzoeken gepubliceerd in boekvorm  Donateurs en sponsoren van KIRC krijgen deze boeken gratis. ▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek ▫ Maatwerk research in opdracht 4 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers
  5. 5. De wereld van klantinteractie in 71 slides en 30 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek KSF Jaarcongres, 3 november 2015
  6. 6. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie in Nederland • Wat gebeurt er in Europa? • Samenvatting in: ▫ 1 slide ▫ 1 zin ▫ 1 woord • Voor leden, door leden: ▫ KIRC:  Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015  Literatuuronderzoek: diverse research bronnen ▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox 6 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  7. 7. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie in Nederland • Wat gebeurt er in Europa? • Samenvatting in: ▫ 1 slide ▫ 1 zin ▫ 1 woord • Voor leden, door leden: ▫ KIRC:  Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015  Literatuuronderzoek: diverse research bronnen ▫ Leden KSF:  Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox 7 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  8. 8. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie in Nederland • Wat gebeurt er in Europa? • Samenvatting in: ▫ 1 slide ▫ 1 zin ▫ 1 woord • Voor leden, door leden: ▫ KIRC:  Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015  Literatuuronderzoek: diverse research bronnen ▫ Leden KSF:  Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox 8 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Het gaat heel snel Dat is de bedoeling Kijk, luister en denk mee Probeer het niet te onthouden Presentatie is downloadable via KSF en Kirc.nl
  9. 9. Strategie 9 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  10. 10. © Klantinteractie Research Centrum 2015
  11. 11. © Klantinteractie Research Centrum 2015
  12. 12. © Klantinteractie Research Centrum 2015
  13. 13. Is klantinteractie Core business (zelf doen) of Key business (uitbesteden)? 13 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  14. 14. 14 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  15. 15. 15 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  16. 16. Customer Experience 16 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  17. 17. De basisregels van customer engagement 17
  18. 18. 18 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  19. 19. 19 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  20. 20. 20 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  21. 21. 21 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  22. 22. 22 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  23. 23. 23 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  24. 24. 24 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  25. 25. 25 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  26. 26. 26 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  27. 27. 27 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  28. 28. 28 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  29. 29. 29 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  30. 30. 30 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  31. 31. 31 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  32. 32. 32 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  33. 33. 33 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  34. 34. Big data kan customer experience verhogen in contactcenter-praktijk • Regels en algoritmen schrijven dan de gewenste acties voor • Uitdaging: omzetten van Big Data naar echte informatie voor het CCC Xerox
  35. 35. 4 manieren om waarde te verhogen met Big Data in klantinteractie 35 Xerox
  36. 36. Big data kent voordelen en risico’s 36 Opinium onderzoek onder 18.038 consumenten in 9 landen
  37. 37. Medewerkers 37 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  38. 38. 38 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  39. 39. 39 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  40. 40. 40 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  41. 41. 41 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  42. 42. 42 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  43. 43. 43 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  44. 44. 44 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  45. 45. 45 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  46. 46. 46 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  47. 47. Aantal thuiswerkende agents neemt wereldwijd snel toe • Veiligheid gegarandeerd door juiste technologie en communicatiemiddelen • Kwaliteit gelijk aan on site werken door continu real time contact tussen agent en supervisor • Voordelen thuiswerken: ▫ Meer flexibiliteit bij pieken ▫ Geen plaatsgebonden werving meer ▫ Concurrerender prijzen ▫ Verzuim daalt met 33% ▫ Verloop daalt met 20% 47 TeleperformanceBron: Ovum en Teleperformance
  48. 48. Managementmodellen voor thuiswerken • In Nederland wordt geëxperimenteerd met thuiswerken. ▫ 3-4 dagen op kantoor werken, 1-2 dagen thuis ▫ 3-4 dagen thuis werken, 1 dag op kantoor • In de wereld zijn reeds verstrekkender modellen: ▫ 100% thuiswerken: alleen voor speciale reden komen medewerkers naar kantoor ▫ Nooit live gezien, toch goede medewerker. Alles gebeurt op afstand: werving, selectie, opleiding, aansturing en coaching en aansturing via speciale managementprocessen 48 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  49. 49. 49 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  50. 50. 50 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  51. 51. 51 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  52. 52. 52 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  53. 53. 20% groei vacatures 2013 Q3 - 2015 Q2 • Vacatures bij directe werkgevers groeien fors harder dan bij intermediairs. 53 -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2013-3 2013-4 2014-1 2014-2 2014-3 2014-4 2015-1 2015-2 Intermediair Directe werkgever Totaal
  54. 54. Q1 2015: ABU-markt groeit harder dan de totale markt 54 -5,0% -4,0% -3,0% -2,0% -1,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% -25,0% -20,0% -15,0% -10,0% -5,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015F BNP Uitzendmarkt ABU Totale markt BNP Bron: CBS
  55. 55. Nederlandse bevolking groeit tot 2040, maar potentiele beroepsbevolking daalt sterk 55
  56. 56. Effect verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd 56
  57. 57. Technologie 57 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  58. 58. 58 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  59. 59. 59 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  60. 60. Alert! Maar 40% van de technologie wordt echt gebruikt 60 Bron: Pegamento
  61. 61. 61 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  62. 62. Things to watch in klantinteratie-ICT 1. Cloud blijft hand over hand toenemen 2. Skype For Business neemt een enorme vlucht, inclusief software voor afhandelen klantcontacten, vanwege lage kosten en grote gebruikersvriendelijkheid 3. Oplossingen op basis van een all-in-one architectuur (open standaarden) 4. Pro-actieve social monitoring naar contact center: een extra media type 5. Overal moet een business case achter zitten. Focus op de business 6. Groei van standaard-omgevingen naar echte multi/ omnichannel Contact Centers 62 Bron: Frontline
  63. 63. Multi channel klantinteractie 63 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  64. 64. Kanalen gemanaged door het CCC 64 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
  65. 65. • 40% van de opmerkingen die door de consumenten op social media worden geplaatst zijn positief; 26% neutraal en 34% is negatief • Dit is per land wel verschillend; in de USA zijn 64% van de posts negatief 65 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  66. 66. Hoe is bij uw organisatie klantcontact over de kanalen verdeeld vandaag de dag: Telefoon, e-mail, chat, whatsapp, twitter, facebook, video? Buzz Master © Klantinteractie Research Centrum 2015 66
  67. 67. Groei van aantal klantinteractie-kanalen 67 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
  68. 68. 68 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  69. 69. 69 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  70. 70. Kanaalpopulariteit in leeftijdscategorie 70 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Bron: Dimension Data Bron: Dimension Data
  71. 71. 71 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  72. 72. 72 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  73. 73. 73 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  74. 74. Multi channel klanttevredenheid 74 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch • Consumenten verwachten dat organisaties verscheidenheid bieden in contactkanalen en kiezen het meest geschikte kanaal voor hun behoefte op dat moment • E-mail en Phone zijn de meest voorkomende manieren om contact te maken • 24% van de klanten heeft chat gebruikt (afgelopen jaar)
  75. 75. Multi channel klantinteractie • Phone krijgt een hogere NPS zodra het servicelevel en FCR op niveau zijn • Hoge FCR en SL’s => excellente kennis van agents m.b.t. systemen, oplossingen, processen, doelstellingen en interactie NPS verhogen? Investeren in kennis en vaardigheden! 75 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  76. 76. Live chat heeft de hoogste score op klanttevredenheid Wilt u klanttevredenheid verhogen, ga dan chatten! • Amazon, DFS, Sky en O2 worden vaak genoemd als bedrijven die excellente live chat customer service leveren 76 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch
  77. 77. 77 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  78. 78. 78 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  79. 79. Organisaties zijn onvoldoende voorbereid op Agile Klantenservice 79 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Institute of Customer Service / ICS
  80. 80. Hoe komt dat?
  81. 81. 5 stappen naar multi channel succes
  82. 82. Wat gebeurt er in Europa? © Klantinteractie Research Centrum 2015 83
  83. 83. 84 Webhelp • UK market highest level of innovation. New channels grow fast (chat). Drive towards new sourcing models. Allowing outsourcers to innovate, involving high level of investments and driving rapid market consolidation. Substantial drive towards offshore. • French market has strong appetite for offshore and abundant off shore resources. Outsourcing is very attractive as cost reduction. French outsourcers Webhelp, TP, Acticall growing fast in European market. Innovation level behind UK market. • Italian market mainly serviced by Italian outsource providers. Global and European players entering this market now. Outsourced volumes mainly sales driven calls. Albania and Romania are nearshore options of choice. Main European Sourcing markets mature at different speeds • German market is the largest outsourcing market in the EU. Conservative in sourcing modelling, results in very price driven marketplace. Outsourcers operate at very low margin levels. This allows for very limited investments and low level of innovations. Limited interest in near shore / offshore soluitions.
  84. 84. 85 Webhelp • Dutch market is one of the most consolidated outsourcing markets. New channels like chat have gained little access to the market. Sales channels have dried up more quickly than in other European countries.Call propensities are very low compared to other markets • Portuguese market is atypical because it functions as the most popular multilingual hub in Europe. All major outsourcers have set up centers here. Thousands of different nationals flock together in Lisbon to serve all European consumers. • Romania is a very popular destination for back office activities in mulitple languages. Resulting in strong labour market pressure. High quality written support is well delivered from Bucharest. French and Italian are the key languages. Small european markets have very different dynamics • Scandinavian markets are considered to be the most closed in Europe. Due to small population sizes and different languages the market is less attractive for larger European players.
  85. 85. Voor wie dit handig vindt: een samenvatting Organisaties die actief inspelen op trends: •Hebben hogere klanttevredenheid •Bereiken betere resultaten •Zijn concurrentie een stap voor © Klantinteractie Research Centrum 2015 86
  86. 86. Samenvatting in 1 slide 1. Volg de klant op elk kanaal 2. Analyseer, gebruik big data, beweeg en verbeter 3. Maak je hard voor goede ICT en bevrijd je van traditionele ICT via Cloud oplossingen 4. Investeer in mensen (binnen en buiten) en stop de inkoopafdeling om voor jou een kuil te graven 5. Zoek de verantwoordelijk voor Customer Experience op en neem die verantwoordelijkheid ook © Klantinteractie Research Centrum 2015 87
  87. 87. Samenvatting in 1 zin 88 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  88. 88. Samenvatting in 1 woord 89 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  89. 89. Deze KIRC sponsors maken het NBTO mogelijk – wij zijn ze zeer erkentelijk 90 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  90. 90. Als dank voor uw aanwezigheid, biedt KSF u GRATIS het boek: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2015 NIEUW brancherapport: trends en kengetallen • Deskresearch • Veldonderzoek April/Mei 2015: • 591 respondenten • uit 367 organisaties • Interviews met panelleden
  91. 91. Appendix © Klantinteractie Research Centrum 2015 92
  92. 92. Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid www.kirc.nl
  93. 93. Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 • Het totaal aantal respondenten in dit onderzoek is 591. Deze respondenten werken bij 397 verschillende organisaties. Niet elke respondent heeft het gehele onderzoek ingevuld, hetgeen ook gepland was. Elke vraagt kent dus een specifiek aantal respondenten. • Meetperiode: april en mei 2015, mede tijdens het 2-daagse jaarlijkse sector event Multichannel Conference, te Utrecht. • In het onderzoek zijn 83 meerkeuzevragen gesteld. Respondenten konden de vragen op drie manieren invullen: ▫ Online is de integrale vragenlijst beschikbaar gesteld via www.kirc.nl, in de maanden april en mei 2015. ▫ Een subset van 10 vragen was via de Multichannel Conference App (downloadable via Apple Store, Google Play Store en HTML 5) te beantwoorden, van 22 tot 25 april 2015. ▫ Live invullen van de vragen, tijdens het bijwonen van KIRC-lectures in het Better Practice Theater van KIRC, gedurende de Multichannel Conference op 22 april en 23 april 2015, te Utrecht. • Dit onderzoek is anoniem uitgevoerd. Er zijn geen persoonsgegevens gekoppeld aan de uitslagen en waar dit mogelijk zou zijn (online en App) hebben wij dit geblokkeerd en/of niet opgeslagen in de responsdatabase. Wel zijn organisatiegegevens opgeslagen en gebruikt. 94 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  94. 94. Wij kunnen op verzoek alle onderzoeksresultaten segmenteren naar 95 © Klantinteractie Research Centrum 2015

×