Curso: Comunicación de datos y redes: 14 Gestión de la mejora continua

COMUNICACIÓN DE DATOS Y REDES
Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza
La Universidad de los Talentos
Formando Líderes para la Exportación
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
TEMA 14
Marzo/2011

2
Ciclo 2010-IIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza
jack_caceres@hotmail.com
Temas a tratar
Unidad de aprendizaje 2
 Tema 2:
 Sistema de gestión de la calidad: ISO/IEC ISO9001:2000.

3
ISO 9001:2000
(Sistema de Gestión de la Calidad)
• “Se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar
la calidad de sus productos o servicios”.
normas9000.com
Escriba lo que haga --> Haga lo que escribe  Verifique lo que hace

4
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado
en procesos
Universidad de Cienfuegos, Cuba

5
El enfoque a procesos

6
Procesos vs. estructura funcional

7
Elementos de un proceso
• Definidos
• Documentados
• Comunicados
• Entendidos
• Seguidos consistentemente
• Repetibles
• Capacidad de realización
• Predecibles
• Estables
• Consistentes
• Medidos
• Controlados
• Alcanzar resultados
esperados

8
Metodología para identificación, análisis, diseño e
implantación de procesos

9
Gestión e implementación de los procesos
Hacer las cosas bien
Las cosas deben hacerse:
- En el momento preciso
- Por quien debe hacerlas
- De manera correcta
–> desde la primera vez
Hacer bien las cosas

10
Mejora continua y reingeniería
“La reconcepción fundamental
y el rediseño radical de los
procesos de negocios para lograr
mejoras dramáticas en medidas
de desempeño tales como en
costos, calidad, servicio y
rapidez”
Hammer y Champy, “Más allá de la reingeniería”
Concentrarse en lo que una empresa “debe ser”
y no en lo que “es”
Tipos:
• Costo
• Competencia
• Exigencia
• Innovación
Transformación
X
%
Fuente: Improven Consultores

11
Diferencias entre “Mejora de los Procesos” y
“Reingeniería”
% X

12
ISO 9001:2000
 “Calidad: grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”.
ISO 9000
 Se dice que la calidad es buena o mala (grado) si una serie de
elementos o rasgos diferenciadores (características) propios
(inherentes) de un producto o servicio cumple o no con ciertas
condiciones preestablecidas (requisitos).
normas-iso-9000.blogspot.com
 Los requisitos deben precisarse en el contrato que regula las
relaciones contractuales cliente / proveedor.
 Conviene expresar los requisitos para la calidad en términos
funcionales y documentados.

13
Términos
 Una característica es un rango diferenciador que puede ser de
diversos tipos: físico (mecánico, eléctrico, …); sensorial (olfato,
tacto, …); de comportamiento (cortesía, honestidad, …), tiempo
(puntualidad, …), otras; puede ser inherente (propia) o asignada,
cualitativa o cuantitativa.
 Un requisito es una necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita (habitual o una práctica común) u
obligatoria, establecidos en términos cuantitativos o cualitativos
para las características de una entidad, con el fin de permitir su
realización y su examen.
 Los requisitos establecidos en términos cuantitativos para las
características incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores
asignados, desviaciones límites y tolerancias.

14
Términos
Establecidos por el cliente
Percepción del cliente
Conseguidasporlaempresa
Grado de cumplimiento

15
ISO 9001:2000
Ocho principios
1
23
4
5
6
7
8
Mentalidad “cero defectos”

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ISO 9001:2000
Beneficios
 Mayor satisfacción de los clientes.
 Optimización de los recursos.
 Los más altos niveles de eficiencia  mejora en la producción.
 Optimización y estandarización de los procesos.
 Procesos de calidad garantizada.
 Igualdad técnica de productos y/o servicios.

17
ISO 9001:2000
Beneficios
 Elaboración de manuales y procedimientos.
 Estandarización y optimización de los métodos de trabajo.
 Mejores métodos de medición y control.
 Reconocimiento, competencia, confianza.
 Lograr ventaja competitiva duradera.
 Alineamiento de procesos con objetivos del negocio.

18
ISO 9001:2000
Beneficios
 Gestión por indicadores.
 Menor tiempo de llegada al mercado.
 Consistencia en la calidad del producto/servicio que recibe el
cliente.
 Lograr que todos hagan lo que tienen que hacer.
 Orientar la cultura organizacional hacia la calidad.
 Involucrar y responsabilizar al personal.

19
Desventajas del SGC
 Se requiere del compromiso directivo.
 Se trastocan intereses personales y de grupo.
 Se adquieren compromisos con el personal.
 Se requiere inversión planificada.
 Si no se hace participar a todo el personal no funciona.
 Existe una inherente resistencia al cambio.
Es prudente que la empresa defina primero una cultura
orientada a la excelencia: crear las condiciones favorables para
que el nuevo sistema tenga receptividad en la organización.

20
ISO 9001:2000
Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad. Generalmente
incluye el establecimiento de la política de la calidad y los
objetivos de la calidad, así como la planificación, el control,
el aseguramiento y la mejora de la calidad.
Ministerio de Fomento de España

21
 El Sistema de gestión de la calidad (SGC) es el conjunto de
normas interrelacionadas de una empresa u organización por los
cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma,
en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
 La organización debe establecer, documentar, implementar y
mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia.
 La adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de
la organización y su diseño, documentación e implementación
deberían responder a las características, objetivos y
necesidades de dicha organización.
ISO 9001:2000

22
 En relación con los procesos, ISO 9001:2000 establece que la
organización debe:
 Identificar y concretar cómo se ordenan y se interrelacionan los
procesos necesarios para el SGC.
 Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de
que la operación y el control de estos procesos sean eficaces.
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los
procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos.
 Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
ISO 9001:2000

23
 Algunas pautas:
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
 Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr
los objetivos de la calidad.
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los
objetivos de la calidad.
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de
cada proceso.
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar
sus causas.
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
ISO 9001:2000

24
Terminología
 Política.
 Norma.
 Procedimiento.
 Proceso.
 Recurso.
 Métrica / medición.
 Dirección.
 Cliente.
 Proveedor.

25
Terminología
 Producto
 Servicios (transporte, …), hardware, software, materiales procesados.
 Servicio
 Actividades realizadas sobre productos tangibles o no tangibles, entrega de
producto intangible, creación de ambiente para el cliente.
 Estructura de la organización
 Responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles
directivos y de gestión.
 Estructura de responsabilidades
 Implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las
responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada,
donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro,
las diversas funciones de la calidad.

26
Terminología
 Política de calidad
 Expresión formal por la Dirección de las intenciones globales y orientación
de una organización relativas a la calidad.
 Requisito
 Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Clase
 Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
 No conformidad
 Incumplimiento de un requisito (ISO 9000:2000, cláusula 3.6.2). Un
producto no conforme puede no tener defectos.
 Defecto
 Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

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Ciclo 2008-IIIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza
jackdcaceres@yahoo.com
Acciones relacionadas con las no conformidades
Liberación
Permiso de
desviación
Concesión
Desecho
Reparación
Reclasificación
Reproceso
Corrección
Acción correctiva
Acción preventiva
Término
Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un
producto, antes de su realización.
Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.
Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para
su utilización prevista.
Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme
con requisitos que difieren de los iniciales.
Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (ISO 9000:2000,
cláusula 3.6.6).
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable (ISO 9000: 2000, cláusula 3.6.5).
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.
Definición

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Terminología
 Documento
 Información y su medio de soporte.
 Especificación
 Documento que establece requisitos.
 Manual de Calidad
 Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
 Plan de la Calidad
 Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato específico.
 Registro
 Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de
actividades desempeñadas.

29
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la Dirección
 Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los requisitos
 Estableciendo su Política de Calidad
 Estableciendo sus objetivos de Calidad
 Revisar el Sistema de Calidad
 Proporcionado los recursos Adecuados
5.2. Enfoque al cliente
 Importante como nos aseguramos que entendemos las necesidades de los Clientes.
5.3. Política de la Calidad
5.4. Planificación
 Objetivos de la Calidad
 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la Dirección
ISO 9001:2000
(Sistema de Gestión de la Calidad -Índice)

30
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición
ISO 9001:2000

31
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
 Demostrar la conformidad del producto.
 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8.2. Seguimiento y medición
 Satisfacción del cliente
 Auditoria Interna.
 Supervisión de procesos.
 Inspección de Servicio.
8.3. Control del producto / servicio no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
 Mejora Continua.
 Acciones Correctivas.
 Acciones Preventivas.
ISO 9001:2000

32
Ciclo 2008-IIIng.CIP Jack Daniel Cáceres Meza
jackdcaceres@yahoo.com
Documentación
metodología sugerida
“La documentación es el soporte del SGC
pues en ella se plasman no solo las formas
de operar de la organización sino toda la
información que permite el desarrollo de
todos los procesos y la toma de decisiones.
Existen diversos metodologías para la
implementación de sistemas de gestión de
la calidad y en todas sus autores coinciden
en considerar a la elaboración de la
documentación como una etapa importante,
pero existe una tendencia a reducir el
enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos
consejos para la elaboración de
documentos (Manual de Calidad y
procedimientos en particular), cuando no
se trata sólo de confeccionarlos sino de
garantizar que el sistema documental
funcione como tal y pase a ser una
herramienta eficaz para la administración
de los procesos”.
Zulem Pérez Rodríguez, Universidad de Holguín, Cuba
Determinación de las necesidades de
documentación
Diagnóstico de la situación de la
documentación en la organización
Diseño del sistema documental.
Jerarquía, autoridad y responsabilidad en la
elaboración, estructura y formato, proceso, flujo,
plan de elaboración, planificar la capacitación
Implantación del sistema documental
Cronograma de implantación, distribución de la
documentación, necesidades de capacitación y
actualización del plan correspondiente, puesta en práctica
del contenido, recopilar evidencia documentada de lo
anterior
Elaboración de los documentos
Capacitación, elaboración, revisión, aprobación
Mantenimiento y mejora del sistema
Auditorías internas, implementar acciones
correctivas y preventivas

33
Universidad de Cienfuegos, Cuba

34
Necesidades de documentación
 Declaraciones documentadas de una política de calidad y
objetivos de la calidad.
 Manual de Calidad.
 Procedimientos documentados para:
 Control de documentos.
 Control de los registros de calidad.
 Auditorías internas.
 Control de productos no conformes.
 Acciones correctivas.
 Acciones preventivas.
 Los documentos requeridos por la organización para asegurar el
control, funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.

35
Necesidades de documentación
 Registros para:
 Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad
 Educación, formación, habilidades y experiencia del personal.
 Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos del producto.
 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
 Elementos de entrada del diseño y desarrollo.
 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo.
 Resultados de la validación del diseño y desarrollo.
 Control de cambios del diseño y desarrollo.
 Evaluación de proveedores.
 Control de los equipos de medición y seguimiento cuando no existen patrones
nacionales o internacionales.
 Resultados de la verificación y calibración de los instrumentos de medición.
 Auditorías internas.
 Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.
 Tratamiento de las no conformidades.
 Acciones correctivas.
 Acciones preventivas.
 Planes de calidad
 Especificaciones

36
“Los sistemas de gestión de la calidad no solucionan los problemas de
las organizaciones, es usted quién los soluciona con la aplicación eficaz
de los mismos. Los sistemas de gestión no son solo mercadotecnia para la
organización. No son un fin. Más bien son un medio para alcanzar la
eficiencia y la mejora de nuestros procesos. Con su implantación lo único
que estamos obteniendo es la herramienta para la mejora, el siguiente
paso es empezar a utilizarla a diario”.
Msc. Marcelo Vásquez Lema
Seguimiento
¿aseguramiento?

37
Seguimiento
¿aseguramiento?
 Procesos --> herramientas:
 Diagramas de flujo, actividades, causa-efecto, Pareto, etc.
 6W-2H
 PDCA / Mejora continua / reingeniería
 ...
 Documentación requerida por la norma:
 Control de la documentación
 Control de los registros
 Auditorías internas
 Control de productos no conformes
 Acciones correctivas
 Acciones preventivas
 Documente lo que se hace (justificadamente), haga lo que escribió y
demuéstrelo.

38
Seguimiento
¿aseguramiento?
 Para obtener la certificación la organización debe
someterse a una auditoría.
 Existen tres tipos de auditorías.
 Las auditorías de primera parte son realizadas con fines
internos por la organización, o en su nombre.
 Las auditorías de segunda parte son realizadas por los
clientes de una organización o por otras personas en
nombre del cliente.
 Las auditorías de tercera parte son realizadas por
organizaciones externas independientes, usualmente
acreditadas que proporcionan la certificación
correspondiente.

39
 Un procedimiento escrito:
 Comunica: como deben hacerse las cosas.
 Evita: la improvisación y la memorización.
 Sistematiza: la realización de las actividades.
 Los procedimientos le interesan a:
 Lectores / usuarios: instrucción / conocimiento.
 Directores: mejora del control/ consistencia.
 Clientes: confianza en la calidad.
 Reguladores: cumplimiento de la legislación.
 Auditores: internos / certificación.
Seguimiento
¿aseguramiento?

40
 Un programa de gestión de calidad requiere:
 La dedicación, el compromiso y la participación de los altos
ejecutivos.
 El desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con
el mejoramiento continuo.
 Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del
consumidor.
 Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio
proceso laboral.
 Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.
 Reconocer al personal como el recurso más importante.
 Emplear las prácticas, herramientas y métodos de
administración más provechosos.
Seguimiento
¿aseguramiento?

GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza
La Universidad de los Talentos
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