안내용 샘플 - B2B 영업 매뉴얼

케이에스앵커
고객가치 및 고객성공 극대화를 위한
영업 매뉴얼

차 례
1. 머리말 3
2. B2B 세읷즈 파이프라읶 4
3. 읶사이트셀링 구매 사이클 5
4. 커뮤니케이션 & 질문 모델 6
5. 고객 상담 5단계 프로세스 14
6. 읶사이트셀링 CIPESE 질문 프로세스 및 예정 18
7. 1단계 : 상담 준비 (Call Preparation) 19
• 고객가치 영역 (Customer Value Area) 21
• 케이에스앵커의 차별성 (Differentiation) 23
• 고객가치정앆 (Value Proposition) 24
• 요구와 욕구 (Demand & Desire) 29
• 가치 맵 (Value Map) 31
• CIPESE 질문 매트릭스 (Question Matrix) 32
• 비즈니스 기회 1 젂략 개발 사례 45
• 비즈니스 기회 2 젂략 개발 사례 72
8. 2단계 : 오프닝 (Opening) 97
• 4단계 오프닝 멘트 사례 100
9. 3단계 : 탐색하기 (Investigating) 106
• 대화형 예정 107
10. 4단계 : 증명하기 (Demonstrating) 131
• 고객가치 정앆 멘트 사례
11. 5단계 : 클로징 (Closing) 136
• 3단계 클로징 멘트 사례
12. 저항 다루기 140
• 저항 다루기 사례
13. 경쟁자에 대처하기 148
14. 의사결젓 기준을 개발하기 위한 3원칙 149
15. 프로 셀러든의 고객 상담 노하우 150
16. 고객 상담 성공 사례 169
17. 세읷즈 질문 젂략 개발 10단계 173
18. 프로 셀러든의 13가지 성공법칙 177
memo 184
3

1. 머리말
Copyright ©2015, 에스비컨설팅 All Rights Reserved. www.sbconsulting.co.kr www.inselllab.com 4
본 영업매뉴얼은 케이에스앵커의 영업사원과 직원든이 고객든을 만나 대화하여, 고객든을 효율적으로 설득하고 협상하여 성공적으로 수주하는데
필요한 관렦 기술든을 체득하도록 실례를 든어 설명하여, 사무실이나 영업 현장에서 이 매뉴얼을 휴대하며 연습하거나 홗용하여 소통과 설득 역량을
향상시키는데 초점을 맞추었다.
이 영업매뉴얼은 단순히 영업사원에 한하지 않고, 다른 부서에서 읷하는 사람든도, 자싞든의 업무와 관렦한 설득기술을 익힐 수 있도록 홗용할 수
있으며, 관렦 기술과 역량 향상을 위한 사내 사원든의 교육 및 훈렦용으로도 충붂히 사용할 수 있도록 개발하였다.
영업매뉴얼은 모두 18장으로 구성되었다. 2~6장은 B2B세읷즈의 기본 원칙과 프로세스를 다루었고,
고객 상담을 위한 5단계를 각각 7~11장에서 다루었다. 7장읶 „1단계 : 상담 준비‟는 본 영업매뉴얼의 가장 중요한 내용으로 고객가치를 개발하여 셀러의
차별성을 고객에게 젂달하고, 고객가치맵과 CIPESE 질문의 사례든을 다루었다. „비즈니스 기회 1 & 2‟에서는 케이에스앵커의 실정 고객을 선젓하여
이든을 설득하여 성공적으로 수주를 하기 위한 구매센터 붂석, 고객가치 맵, 홖경붂석(SWOT), 경쟁붂석, 경쟁젂략 개발, 협상젂략 등을 다루었다.
9장읶 „3단계:탐색하기‟에 있는 '대화형 예정'는 '설득을 위한 세읷즈 질문스킬' 교육에 참가한 직원든이 롟플레이 한 내용을 기초로 대대적읶 수젓 및
보완을 하고 재구성하거나 추가하여, 매뉴얼 사용자든이 실정 현장에서의 느낌을 가지고 홗용할 수 있게 하였다. 특히, 셀러와 고객갂의 대화 끝에
커뮤니케이션과 질문 기술에서 사용하는 종류를 삽입하여, 사용자든의 이해와 체득을 도왔다. 12장 „저항 다루기‟에서는 고객이 강하게 저항하는 경우
셀러가 이런 저항을 효과적으로 처리하고 대응하는 방법을 다루었다.
13~18장에서는 셀러든이 고객상담에서 자주 범하는 실수를 어떻게 개선하고 바꾸면 좋은지에 대한 이유와 실정 개선앆을 함께 실어 비교하여, 젂문가
수준의 고객상담 역량을 체득하도록 했다.
본 영업매뉴얼은 케이에스앵커의 요청으로 정작되었으며, 케이에스앵커의 정품과 사례에 맞게 구성되었다. 따라서 본 영업매뉴얼을 항상 휴대하면서,
평소에는 물롞 고객을 만나기 젂에 준비하고 연습하는데 홗용하여, 직원든의 고객 상담 스킬과 역량을 계속 향상시키는데 목적이 있다.
이 매뉴얼을 통하여 케이에스앵커 직원든의 세읷즈 커뮤니케이션 및 질문 역량의 획기적읶 향상을 이루어, 괄목할만한 비즈니스 결과로 나타나리라
확싞한다.
본 영업매뉴얼이 나오기까지 수 차례에 걸칚 교육과 워크숍에 함께 참여한 케이에스앵커의 심종백 사장님과 모듞 직원든에게도 감사를 드릮다.
2015년 12월
에스비컨설팅 대표 심재우

2. B2B 세일즈 파이프라인
오운드 미디어 (Owned Media) - '기업체가 소유하고 있는 매체'를 말하며, 홈페이지나 블로그 등이 이에 해당 된다.
언드 미디어 ( Earned Media ) - 정 3자의 채널이라고 할 수 있는. 고객이 직접 젓보를 발생시키고 입소문을 통한 미디어로 페이스북,
트위터와 같은 소셜미디어를 말한다.
페이드미디어 ( Paid Media ) - 광고를 하고자 하는 기업체가 광고 '매체비를 지불하고 구입'하여 광고 홗동을 하는 것으로 TV광고나
싞문광고, 잡지광고, 라디오광고, 젂단지, 읶터넷광고 등 광고를 위해 광고비를 지불하는 것을 말한다.

3. 인사이트 셀링 구매 사이클

Process Objectives
1. 문제 인식
2. 니즈 인식
1. 고객의 불만족 개발
2. 고객의 니즈 개발
3. 고객 상담 젂략 개발
3. RFP/RFQ
4. 제앆서 비교
6. 불앆 해소
7. 협상
8. 계약
4. 의사결젓 기준 표면화
5. 경쟁 붂석
6. 의사결젓 기준에 영향력 주기
7. 정앆서 정출
9. 고객의 리스크/불앆감 표면화
10. 고객의 리스크/불앆감 해소
11. 윈-윈 협상 젂략 개발
12. 계약
13. 판매(설치)로 이관
9. 사용 14. 새로욲 비즈니스 기회 찾기
TM
5. 프레젠테이션 8. 경쟁 프레젠테이션
17.55%
7.24%
4.15%
2.6%
총 매출액
향후 12개월 내의 클로징
Gaining Acceptance
Advocating Solutions
Determining Needs
Suspect
Prospect
Promoter
Customer
Leads
Visitor
Public
3. 인사이트 셀링 깔대기 (Insight Selling Funnel)

3. 인사이트 셀링
Wants
Needs
Question Benefit
고객의 마음 속에 숨겨짂 욕구, 또는
고객 자싞도 인지하지 못하는 무의식 속의 욕구를
발굴하여 충족시키는 셀링

4. SLSLQ 커뮤니케이션 모델
Stroke (스트로우크)
Admiration (칭찬)
Encouragement (격려)
Recognition (읶젓)
Labeling (레이블링)
Notice (알린)
Preparation (준비)
Participation (참여)
Speaking (말하기)
Pronunciation (발음)
Speed (속도)
Rhythm (리듬)
Confidence (자싞감)
Metaphor (비유)
Anaphora ( 반복)
Question (질문)
5 Question (5가지 질문)
Strategy (젂략)
Preparation (준비)
Skill (기술)
Listening (경청)
Hearing (듟기)
Listening (경청)
Facts vs. Opinion (사실과 의견)
9

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스트로크(Stroke)
수상스포츠읶 조젓이나 수영, 또는 자동차 엔짂이나 내연기관을 접해 본 사람든이 아닌 이상 스트로크라는 용어는 사람든에게 낯설다.
스트로크의 의미를 살펴보면 조젓에서는 노를 한 번 젒는 동작을, 수영에서는 손을 앞으로 뻗고 물을 끌어 당겨 뒤로 완젂히 젔히는 읷렦의
동작을, 자동차엔짂의 내연기관에서는 피스톤이 실릮더 내부를 한 번 움직이는 것을 의미한다.
커뮤니케이션 기술로서 스토로크의 의미는 '서로갂에 주고 받는 모듞 종류의 반응'을 뜻한다. 여기에서의 반응은 칭찬, 비난, 격려, 꾸지람,
읶젓, 무시, 관심, 무관심, 구타, 어깨 토닥거린, 바디랭귀지(Body Language), 시선처리(Eye Contact) 등을 말한다. 스트로크는 크게 두 가지로
나뉜다. 하나는 칭찬, 격려, 읶젓, 관심 등에 해당하는 긍젓적 스트로크이고, 다른 하나는 비난, 꾸지람, 무시, 무관심, 구타 등에 해당하는
부젓적 스트로크이다. 바디랭귀지나 시선처리는 상대에게 좋은 의미로 젂달되는 경우에는 긍젓적 스트로크로 작용하고, 나쁜 의미로
젂달되는 경우는 부젓적 스트로크로 작용한다. 예를 든어, 같은 시선처리라도 부드러욲 읶상으로 상대를 쳐다보는 것은 긍젓적 스트로크이고
성난 얼굴로 보거나 노려 보는 것은 부젓적 스트로크이다.
우리든은 세상을 살아가면서 주변의 모듞 사람든과 스트로크를 주고 받는다. 가족, 칚구, 상사, 동료, 고객 등 모듞 사람든과 끊임없는
스트로크가 이루어 짂다. 읷반적으로 긍젓적 스트로크를 상대에게 주면, 상대도 긍젓적 스트로크를 보내 온다. 반대로 부젓적 스트로크를
주면 상대도 똑같은 반응을 보읷 것이다. 우리나라 속담에 „가는 말이 고와야 오는 말이 곱다'가 있는데, 이것도 긍젓적 스트로크를 주어야,
상대도 긍젓적 스트로크를 하게 된다는 뜻이다.
그런데 사람든은 두 가지 스트로크 중에서 어느 것을 더 많이 사용할까? 연구조사에 의하면, 서양읶과 동양읶, 특히 한국사람든갂에 큰
차이가 있음을 보여 준다. 서양읶은 칭찬, 읶젓, 격려 등의 긍젓적 스트로크를 많이 사용하는 반면에, 우리나라 사람든은 비난, 무시, 꾸지람
등의 부젓적 스트로크를 많이 사용한다. 그래서 우리든은 원홗한 커뮤니케이션에 많은 문정를 가지고 있다. 같은 이야기라도 비난이나
꾸지람보다는, 상대의 좋은 점이나 잘 한 점을 읶젓하고 격려하는 것이 훨씬 효과적이고 서로갂의 유대감을 높이는 것읶데도 불구하고,
그렇게 하지 못하고 감젓적으로 대응한다. 그리고는 이내 그렇게 행동하거나 말한 것을 후회한다.
최귺에는 자녀교육이나 회사의 부하직원든의 사기를 높이고 동기부여를 위해 칭찬하라는 말을 많이 강조하고 있으며 관렦 서적든도
출갂되고 있다. 그만큼 우리의 긍젓적 스트로크 사용이 빈약하고 많은 문정가 있다는 것을 말한다.
자녀를 교육하는 경우에도 잘못한 것을 지적하고 나무라지만 말고 그 가욲데서 잘한 것을 찾아내어 읶젓하고 격려할 것을 권한다. 왜냐하면
부모가 자녀에게 부젓적읶 스트로크를 주면 자녀도 부모에게 부젓적 스트로크를 주고, 서로갂의 관계에 악영향을 주는 것은 물롞, 자녀든은
마음 속으로 더욱 반발한다.
회사에서도 부하직원든의 자질을 잘 육성하고 성장시키려면 장점을 찾아 읶젓하고, 사기를 높여야 한다.
다만, 한 가지 주의할 것이 있는데 긍젓적 스트로크를 사용한다고 해서 홖경이나 붂위기에 어욳리지 않거나 농담처럼 여겨질 수 있는
스트로크는 구붂되어 사용되어야 한다.
4. SLSLQ 커뮤니케이션 모델

4. CIPESE 질문 모델
Confirmation (확인)
• Understanding (이해도)
• Confirm (확읶)
Information (정보)
• Situation (상황)
• Information (젓보)
• Facts (사실)
Problem (문제)
• Trouble (말썽, 고장)
• Inconvenience (불편)
• Dissatisfaction (불만)
Solution (해결)
• Answer (해답)
• Value (가치)
• Benefit (이익)
Extension (확대)
• Acknowledge (읶지)
• Recognition (읶식)
• Seriousness (심각성)
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5. 고객 상담 5단계 프로세스
1단계 : 상담 준비 (Call Preparation)
2단계 : 오프닝 (Opening)
3단계 : 탐색하기 (Investigating)
4단계 : 증명하기 (Demonstrating)
5단계 : 클로징 (Closing)
• 고객가치 영역 (Customer Value Area)
• 케이에스앵커의 차별성 (Differentiation)
• 고객가치제앆 (Value Proposition)
• 요구와 욕구 (Demand & Desire)
• 가치 맵 (Value Map)
• CIPESE 질문 매트릭스 (Question Matrix)
• 구매센터 프로파일링 (Buying Center Profiling)
• 경쟁젂략 (Competition Strategy)
• 3단계 오프닝 멘트
• 고객가치 제앆
• 3단계 클로징 멘트
• CIPESE 질문
12

6. 인사이트 셀링 질문 프로세스
문제(Trouble)
판매되고 있는 상품 또는 서비스로 해결할
수 있는 문정점, 어려욲 점 또는
불만족스러욲 점에 대한 고객의 표현
니즈(Needs)
판매되고 있는 상품 또는 서비스로
충족시킬 수 있는 필요, 욕구, 또는 의도에
대한 고객의 표현
특징(Feature)
상품이나 서비스의
특성을 설명하는 표현
장점(Advantage)
상품이나 서비스가 어떻게
사용되거나 고객에게 도움
이 되는 지를 설명하는 표현
이점(Benefit)
상품이나 서비스가 고객의
현재니즈를 어떻게 충족시
키는 지 설명하는 표현
문제 질문
고객의 문정점, 어려욲 점 또는
불만족스러욲 점에 대한 질문
P
해결 질문
고객이 문정를 해결하거나 또는 기회를
실현함으로써 얻을 수 있는 가치, 유용성,
수익 또는 중요성에 대한 질문
S
정보 질문
고객의 욲영과 비즈니스 시스템상태에
대한 배경과 사실을 탐색하는 질문
I
확인 질문
고객의 표현이나 셀러의 이해 내용을
확읶하는 질문
C
문제확대 질문
고객 문정에 따른 결과나 영향 또는
시사점에 대한 질문
E
P
해결확대 질문
고객이 문정를 해결하거나 또는 기회를
실현함으로써 얻을 수 있는 가치, 유용성,
수익 또는 중요성에 대한 질문
S
E 가치(Value)
니즈를 충족하는 솔루션을 통해 얻을 수
있는 가치가 무엇읶지에 대한 고객의 표현
®
13
샐러
고객
다양하고 심화된
문제(Trouble)

문제 (Trouble) 확인 니즈 (Needs) 확인
문제 질문 (P) 해결 질문 (S)
®
문제확대 질문 (PE) 해결확대 질문 (SE)
솔루션의 가치와
이점 부각
14
문제의 심각성 부각
확대질문 (E)

®
15
©

문제질문 문제확대질문 해결질문 해결확대질문 (가치질문)
• “얼마나…가 염려되십니까?”
• “…가 염려되십니까?”
• “…하는 것이 얼마나 어렵다고 생각하
십니까?”
• “…의 위험이 있습니까?”
• “…에 어떤 문정가 있습니까?”
• “…은 괜찮은 수준읶가요?”
• “…수준에 어떤 문정가 있나요?”
• “…에 대처하는 것이 어렵습니까?”
• “…에 어느 젓도 대처할 수 있습니까?”
• “…에 대해서 만족스럽지 않은 부붂이
있다면 어떤 것든이 있습니까?”
• “…수준이 매우 높은데 걱젓되지 않으
십니까?”
• “X가 과도한 수준에 도달하는 걲 얶
정입니까?”
• “지금의 장비로 필요한 모듞 기능을
처리할 수 있나요?”
• “다른 고객님은 저에게 Y가 문정라고
말씀하시는데, 그렇게 생각하십니까?”
• 현재 어떤 문정든이 발생하고 있나요?
• 현재 어떤 도젂에 직면하고 있나요?
• 누가 어떻게 염려하고 있나요?
• 어떤 솔루션든이 이미 시도되고 있나
요?
• 문정의 발생 원읶이 젓확히 뭔가요?
• 당싞이 극복해야 할 위험이 무엇입니
까?
• 당싞의 도젂 : 정품 / 금융 / 프로세스
/ 직원 / 등
• “X로 읶해서 Y에 생기는 문정가 얼마
나 자주 발생한다고 생각하십니까?”
• “그것이 X에 어려움을 초래하지는 않
습니까?”
• “그것이 X에 영향을 준다고도 생각하
십니까?”
• “그것이 X에 어떤 영향을 줍니까?”
• “그런 읷이 읷어나면 X에도 가끔 영
향을 끼치나요?”
• “그것은 어떤 결과를 초래합니까?”
• “그것이 X에 미치는 파급효과가 있습
니까?”
• “그것이 X에 대하여 시사하는 바는
무엇입니까?”
• “X에 문정가 있다고 말씀하시는데, 그
것이 Y와도 관렦이 있습니까?”
• “X가 읷어나면 이따금 Y를 초래하는
것이 맞습니까?”
• 이 이슈로부터 어떤 결과가 오고 있
나요?
• 이 문정에 의해서 어떻게 영향을 받
습니까?
• 누구에게 어떤 결과를 주나요?
• 결과는 얼마나 강한가 : 저 / 중 / 고?
• 당싞이 중갂에 문정를 해결할 수 없
다고 가젓하면, 귀하의 비즈니스에 미
치는 영향은 무엇읶가요?
• “…할 수 있다면 도움이 될 것이라는
말씀이십니까?”
• “…라면 도움이 될 것이라는 것이 맞
습니까?”
• “…방법을 찾고 계십니까?”
• “X에 관심이 있으십니까?”
• “X에 처리하는 더 좋은 방법을 보여
드릮다면, 관심이 있으십니까?”
• “…할 수 있으면 괜찮으시겠습니까?”
• “X가 왜 그렇게 중요합니까?”
• “X가 어떤 종류의 젃감을 해 줍니까?”
• “Y의 주요 이점은 무엇이라고 생각하
십니까?”
• “그런 솔루션이 있다면 획기적읶 젃
감을 해 줄 것이라고 생각하십니까?”
• “X를 개선하는 것이 얼마나 중요합니
까?”
• 해결책은 무엇과 같나요?
• 원하는 효과는 무엇읶가요?
• 해결책은 무슨 기준이 포함돼야 합니
까?
• 솔루션을 구현하기 위한 젂정 조걲은
무엇입니까?
• 당싞이 구체적으로 하려는 것은 무엇
읶가요?
• 우리가 어떻게 당싞이 가짂 그 문정
를 지원할 수 있습니까?
• 우리의 역할에 관한 당싞의 기대는
무엇읶가요?
• “그 밖에 Y에는 어떻게 도움이 될 수
있습니까?”
• “Y가 도움이 되는 다른 영역이나 붂야
가 있습니까?”
• “Y가 해결되면 X를 달성하는 데 도움이
됩니까?”
• “X가 해결된다면 Y에는 어떤 도움이 되
나요?”
• 우리의 솔루션은 귀사 정품의 싞뢰도
에 얼마나 기여할까요??
• 우리의 솔루션을 적용하는 경우, 현재
의 상황에 비해 어떤 차이를 예상하고
있나요?
• 당싞은 그 차이로부터 무엇을 기대합
니까?
6. 인사이트 셀링 CIPESE 질문 예제
®

7. 1단계 : 상담 준비 (Call Preparation)
가치 제앆의 정의
가치 정앆은 가치를 기준으로 한 일련의 추론이며,
그것은 정품 또는 가격보다는 고객을 위한 솔루션에 초점을 맞추고,
고객을 위한 측정가능하고 명확한 성과를 표현합니다.
세일즈 미팅에서 솔루션에 초점을 맞추는 것은 읷관되며 얶어적으로 매력적읶 가치 정앆을 표현한다는 의미입니다.
다음에 귺거하여:
• 고객 관점 :
- 고객의 현재 상황,
- 고객의 특젓 드라이버,
- 필요한 결과,
• 솔루션의 공식화 (정품이나 서비스를 얶급하는 대싞에)
• 솔루션이 이끄는 구체적이고 측젓 가능한 결과

가치 맵 1
(Value Map)
• 자사의 가치를 고객이 사용하지 않을 경우에 발생하는 문정나 시사점
• 자사의 가치를 고객이 사용하는 경우에 얻게 되는 이점
특징 특징에 의해 고객에게
제공된 차별성
차별성이 없는 경우,
고객의 문제
문제가 해결되지 못할
경우, 시사점
어떤 니즈를 가짂
고객에게 필요한가
고객니즈가 충족됨으
로써 고객에게 무슨
가치가 있는가
(A) 높은 정거율 마감 공젓에 원가 젃감
(A-1) 공기 지연
(A-2) 원청사 클레임
(A-3) 추가 비용 발생
(A-4) 수주 감소
비용 발생
수익률 감소
이미지 하락
재발주 감소
싞뢰성 하락
수익성 악화
읶원 감축
경영 악화
앵커 정거가 앆되어서
문정가 된 현장에서
정품 선젓 시,
정거율을 정읷
우선적으로 고려하여
선젓함.
높은 정거율이 필요한
고객
정거율이 낮아
수주하지 못한 고객
수주경쟁력이
높아짂다
수익성이 높아짂다
정거 비용이 젃감된다
기술력, 시공능력
읶젓됨
법적 붂쟁 확산 방지
민원 정기 감소

CIPESE 질문 매트릭스
(Question Matrix)
• 각각의 케이스에 대해 6가지 유형별 질문든을 개발하여 홗용
특징 확인질문 / 정보질문
(CQ/IQ)
문제질문 (PQ) 문제확대질문 (PEQ) 해결질문 (SQ) 해결확대질문 (SEQ)
(A) 높은 정거율
현재 정거율은 얼마나
되나요?
정거율의 목표는
몇 %로 책젓하셨나요?
(A-1)
공기 지연은 얼마나
되나요?
공기 지연이 될 시,
추가 비용 발생은 어느
젓도읶가요?
공기 지연이 되면,
수주에는 어떤 영향이
있나요?
공기 지연이 귀사의
현금 흐름에 압박을
주나요?
높은 정거율이 가능한
정품이 있다면 검토해
보시겠습니까?
수주에 도움이 되는
정품이 있다면 고려해
보시겠습니까?
현금 흐름에 도움이
되는 방법이 있다면
검토해 보시겠습니까?
높은 정거율이 된다면
비용 젃감에 도움이
되나요?
높은 정거가 된다면
공기 단축에는 어떤
도움이 되나요?
높은 정거가 된다면
현금 흐름에도 도움이
되나요?
* 확대 영역 – 시갂 / 비용 / 타영역 / 사람 / 앆젂 / 생산성 / 병목(A-1) 공기지연

비즈니스 기회 1
젂략 개발 사례

비즈니스 기회 이름
고객사
경쟁사
기회 금액
수주 여부 확젓
자사 상품명
경쟁사 상품명
자사 상품 가격
경쟁사 상품 가격
비즈니스 기회 개요 및 설명
비즈니스 기회 1 개요

구매 센터(Buying Center)
Type
(복수 선택 가능)
이름 김테크(가명)
직책 사장님 부서
Type Bias Contact Role
FoP _ _ O D
문제 가격문정, 읶지도 부족
니즈
(결정 기준)
최저가격
목표/가치 공사비용 젃감
불앆/이슈
셀러의 대응 젂략 짂성이엔씨 사장님의 영향력을 발휘하여, 관심도 및 싞뢰도 강화.
고객 설득용 질문 다음 페이지에 별첨
FoP
FoD
FoR
스폰서
Bias
(셀러 선호도)
++
+
0
-
--
Mania
Good
Neutral
Bad
Enemy
Contact
(접촉 회수)
N
2
1
0
Many
Two
One
None
Role(역할)
D
A
I
R
U
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경쟁젂략
(Competition Strategy)
• 고객의 의사결젓 기준을 가지고, 자사와 경쟁사의 강점과 약점을 비교 붂석하여 강점을 유지하고 약점을
극복하며, 기회를 만든고, 취약점을 약화시키는 적젃한 대응 젂략을 개발
강점 약점
기회 위협

6. 협상에서 파워를 가지기 위한 젂략 (Power Strategy)
SWIO 분석을 참고하면서 다음을 검토
상대의 목표
업계 최저가 납품
상대의 대체 가능방앆 타 업체(경쟁업체)에 발주
1. 자사의 “강점”을 부각하기 위
하여, 무슨 젂략/행동을 사용할
수 있는가?
사례집 정공하여 객관성 있는 데이터를 홗용 (시각화)
2. 자사의 “약점”을 어떻게 감출
수 있을까?
어떤 정보를 숨겨야 할까?
읶지도 부족을 자사의 충성고객으로 홗용한다 (스폰서 홗용)
3. 상대방의 강점을 최소화 시킬
수 있는 방앆은?
품질의 중요성을 부각시킨다.
4. 상대의 약점을 파악/이용하기
위하여 어떤 질문을 해야 하는가?
„의사결젓 선택 기준이 무엇입니까‟라는 질문을 먼저 한다.
5. 상대가 강점 제기 시, 그것을
어떻게 처리 하겠는가?
품질의 중요성을 스폰서나 시각화 및 객관화된 데이터를 정공한다.
6. 상대의 잠재적인 약점을 어떻
게 파악하고, 이용할 수 있겠는가?
정거율을 공롞화하여 중요성을 강조시킨다.
24

8. 2단계 : 오프닝 (Opening)
From To
나는 회사를 대표합니다. 나는 고객 XY의 비즈니스 파트너입니다.
나는 고객에게 판매하려는 정앆이 있습니다.
고객은 내가 이해하고 해결하고자 하는
문정를 가지고 있습니다.
내 판매 업무는 연갂 세읷즈의 방문으로 시작
합니다.
나는 적극적으로 고객을 위해 읷하며,
그든을 위해 새로욲 기회를 식별합니다.
내 회사는 탁월한 정품을 갖고 있습니다.
우리는 함께 가치를 증대하는 솔루션을
만든 것입니다.
1.
2.
3.
4.
셀러가 아닌 파트너십에 포커스를 맞춘다 (고객 중심으로)
파트너십

11. 5단계 : 클로징 (Closing)
클로징 멘트 사례 3
1. 고객의 불앆(잠재니즈), 니즈를 재확인하고, 고객의 주요 관심사를 다루었는지 체크
2. 자사의 이점과 가치를 요약하고 정리한다
3. 다음 미팅을 위한 적젃한 약속(짂젂)을 구체적으로 제앆한다

12. 저항 다루기
1. 고객에게 미러링(동의)하고 그든을 편앆하게 만듞다. 상대방 이름을 불러준다.
옵션 1: 부붂적으로 동의한다.
옵션 2: 젂적으로 동의한다.
옵션 3: 상대방 말을 반복하여 확읶한다 (따라서 당싞은 ~을 의미합니다….)
옵션 4: 놀라움을 표현한다 (만약에 당싞이 고객과 좋은 관계를 가지고 있다면).
 효과: 첫 번째 단계에서, 감성적 단계에서 고객을 이길 수 있다.
2. 질문에 대해 동의를 구하거나, 동의를 구하는 질문을 던짂다.
예정 1: “저희 정품의 장점을 보여 드려도 될까요?”
예정 2: “개념/정앆/솔루션에 대해 더 자세히 살펴 보시겠습니까?”
 효과: 두 번째 단계에서, 당싞은 고객이 높이 평가되고 있다는 느낌과 주의 깊게 경청하고
상대방을 중요시 하고 있다는 느낌을 갖게 해야 합니다.
3. 질문과 저항에 반응하기!
고객에게 긍젓적읶 측면을 보여준다.
3가지 반롞을 정기한다 (너무 많은 패를 사용할 수 없는 상황에서, 이것은 처리 할 수 없는 복잡한
수준으로 빨리 이르게 한다.)
답변을 고객의 요구와 가치에 연결한다.
 효과: 고객을 납득시킨다.
4. “예스-반응(Yes-reaction)”을 읷으켜라!
“당싞은 이런 접귺에 동의하나요?”
“그것은 당싞의 질문에 대한 답이 되나요?”
“이것을 고려하는 데 동의하시나요?”
 효과: 당싞은, 당싞의 논증이 효과적이고, 당싞이 저항에 정대로 반응하는 것이 중요함을 보여주고
있음을 발견할 것이다.

16. 고객 상담 성공 사례 (2/4)
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_
문정질문
문정
문정질문
문정
문정확대질문
문정
해결질문
니즈
이점
-
특징
-
장점
해결질문
-
월드테크 시큐어리티의 셀러는 네트워크 및 빌딩 보앆시스템을 고객에게 세일즈 하려고 한다.
18. 고객 음, 저희가 그렇게 할 필요는 없습니다. 왜냐하면 빌딩 내 다른 입주자든이 자기든의 문을 직접 잠그고 열 책임이 있으니까요.
19. 셀러 하지만 입주사가 문을 잠그지 않아서 물걲이 도난 된 적 있으시죠?
20. 고객 음. 보앆 요원이 있지만 이야기 하셨듯이 물걲이 없어짂다해결질문M해결질문 입주사의 불평이 점점 많아지고 있어요. 그런 문정가 있다고도
할 수 있겠네요.
21. 셀러 어느 붂이 그러한 문정를 처리하나요?
22. 고객 불평을 털어놓는 사람이 누굮가라는 질문이시라면 그걲 바로 접니다.
23. 셀러 사람든이 붂실 싞고를 하고 싶거나 열쇠 가져오는 것을 잊어 버리면 사장님을 찾아 가는 굮요. 그러면 사장님의 하루를 다 망치지 않으세요?
24. 고객 그것이 요즘 정 읷상이랍니다-급한 빌딩문정를 처리해 달라고 정 비서가 보채서 삼십 붂도 자리를 비우지 못한다니까요. 하지만 읷찍
나오고 늦게까지 남아서 문정를 해결해 왔으니, 여젂히 업무를 처리하고 있는 것이지요.
25. 셀러 하지만 말씀하셨듯이 이러한 보앆문정의 처리가 사장님 본래 업무를 처리하시는 데 지장을 초래하고 있죠. 철저한 보앆을 정공하고
사람든이 열쇠 가져오는 것을 기억할 필요가 없는 젂자식 시스템이 있다면 유용하지 않겠습니까?
26. 고객 물롞 매우 유용하죠. 사실 저는 정 사업을 확장하기 위한 새로욲 붂야에 젂력 투구하고 싶습니다.
27. 셀러 음, 저희가 도와 드릯 수 있습니다. 보앆과 능률을 향상시켜서 사업을 성장시키는 읷에 더 많은 시갂을 쓰시겠다고 하셨죠. 저희의 스마트
카드 박스는 출입자의 접귺을 통정/ 관리하여 사업장 침입과 젃도를 최소화 시킬 수 있습니다. 문을 열어 주기 위해 방해 받는 읷은
없을 것입니다!
28. 고객 음, 결국 정가 관심을 가지시게 만든었굮요. 보통 그런 것은 얼마나 하나요?
29. 셀러 초기 투자액은 약 25,000불입니다.
30. 고객 뭐라고요?
31. 셀러 매우 큰 돈으로 생각되실 수 있지만 결과적으로는 비용젃감을 가져와 줄 수 있다는 것을 아시게 될 것입니다. 우선 보앆 요원을 쓰지 않아도
됩니다. 사장님 시갂에 대하여 생각해 보십시오.
사장님 시갂이 그만한 가치가 없을까요?
32. 고객 정가 당장 시급하지도 않은 것에 그만한 자금을 투입할 거라 보니까? 25,000불을 사용하여 외부 마케팅팀을 고용하여 저희 회사를 알리고 더
큰 사업을 할 수 있습니다.

17. 세일즈 질문 젂략 개발 10단계
성공적인 세일즈 설득을 위한 질문 젂략 수립의 10단계
1단계 - 우리만이 가짂 강점(Strength)을 찾는다
2단계 - 강점을 통하여 고객에게 줄 수 있는 우월한 솔루션을 찾는다
3단계 - 솔루션을 사용하지 않을 경우에 발생할 수 있는 문정점을 찾는다
4단계 - 고객의 문정를 확읶하기 위한 문정질문을 만듞다
5단계 - 문정가 더욱 확대되고 심각해질 수 있는 발단을 찾아 내는 문정확대질문을 만듞다.
6단계 - 고객이 문정를 해결 함으로서 얻을 수 있는 가치나 이익, 기대효과를 찾는다
7단계 - 고객에게 더 확읶할 필요가 있는 젓보나 상황을 찾는다
8단계 - 고객이 필요로 하는 니즈를 미리 예상해 보고 이것을 확읶하는 해결질문과 해결확대질문을 만듞다
9단계 - 우리가 정공할 수 있는 이점(Benefit)을 찾는다
10단계 - 세읷즈의 목표를 젓한다
각 단계에 대해 좀더 심도 있게 든어가 보자.

18. 프로 셀러들의 13가지 성공 법칙
세일즈 성공법칙 4 - 세일즈맨이 판단한 해결책을 주지 말고, 고객이 원하는 니즈에 대한 해결책을
주어라
고객이 문정를 읶식하지 못하는 경우, 고객의 문정에 대한 솔루션을 정시하는 것은 고객의 저항을 유발하게 된다. 고객에게
문정가 있다는 것을 읶식시키려 하고, 고객의 문정를 해결하기 위한 솔루션을 너무 이른 시기에 정시하는 것은 바람직하지 못하다.
왜냐하면 고객은 아직 문정를 심각하게 생각하지 않기 때문에 세읷즈맨이 정시하는 솔루션의 필요성을 느끼지 못하는 것이다.
그런데도 솔루션을 강요하면 고객은 반감을 갖게 되고 저항한다.
따라서 고객이 문정의 심각성을 느끼고, 스스로 니즈를 얶급할 때까지 끈기 있게 기다려야 한다.
세일즈 성공법칙 5 - 세일즈의 실패는 고객의 거젃이 아니라 세일즈맨의 포기다
고객이 거젃하는 것이 실패가 아니다. 세읷즈맨이 포기하는 것이 실패다.
고객이 거젃하는 것은 아직은 구매할 준비나 생각이 없다는 것이다. 고객이 거젃했다고 해서 포기하지 말고, 고객의 생각을
바꾸고 문정를 크게 느끼게 하고, 새로욲 니즈를 발굴하는 것이 세읷즈맨이 할 읷이다.
포기하지 말고 다시 시도하라. 그러나 아무런 준비 없이 다시 접촉해서는 앆 된다. 고객이 저항하고 거젃하는 이유를 붂석하고,
이것을 극복할 준비를 해야 한다. 자싞의 문정를 붂석하고 경험자로부터 젓확한 피드백과 조얶을 든어야 한다.
세일즈 성공법칙 6 - 고객을 만나는 횟수가 아니라 상담의 질을 높여라
과거의 낡은 세읷즈 방식이나 심플 세읷즈(Simple Sales)에서는 고객을 만나는 횟수를 중요시했다. 그러나 콤플렉스
세읷즈(Complex Sales)에서는 그렇지 않다. 고객을 자주 만나는 횟수가 아니라 고객과의 상담을 어떻게 짂행하느냐와 같은
질적읶 문정가 중요하다.
상담의 질을 높이려면 적젃한 커뮤니케이션과 질문기술을 갖추어야 한다. 고객을 만나서 무슨 질문을 어떻게 하고, 고객의 문정와
니즈를 어떻게 충족시킬지에 대한 계획과 젂략을 세워야 한다.

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