Palestra ministrada no dia 25 de maio na FCH/Fumec sobre relacionamento com clientes nas mídias sociais digitais

2. fala que eu te escuto: Relacionamento com consumidores utilizando canais de mídias sociais

3. #meescuta

4. QUEM SOU EU Graduada em Comunicação Social – Jornalismo Analista de mídias sociais da Bolt Brasil, por puro acaso Star Wars fan, Tolkien fan, Google lover, Twitter addict Não sou nerd #mentira “ Na épóca em que o diploma ainda valia.”

5. O CONSUMIDOR Y

6. O CONSUMIDOR Y Nascido entre 1975 e 1990 Colaborativo Procura se informar [principalmente nas mídias sociais] Interage, opina e recomenda É fonte de informação

7. O CONSUMIDOR Y Onde encontrar a Geração Y?

8. ENGAJAMENTO Engajamento é a ligação que uma empresa cria com seus consumidores para direcionar ações de interação, participação e compra ao longo do tempo [Forrester]

10. E AGORA As marcas estão nas mídias sociais digitais, mesmo que as empresas não queiram Qual estratégia adotar? Apenas monitorar? Responder? Como responder? Quem deve responder?

11. PARTICIPE DESTA FESTA Crie pontos de contato e ative-os, mas antes estude pra saber em quais canais vale a pena a sua presença Identifique-se Explique como você chegou até o usuário Peça licença para responder

12. E MENSURE Mas como mensurar engajamento? Conversas com a marca via Twitter, RT’s, friends no orkut e Facebook... “ Likes” ou “curtiu isso” no Facebook

13. E MENSURE Ferramentas Free: Clients de Twitter [Hootsuite] , Twitter Search Advanced , Twitter Counter , Google , Google Alerts , Google Insight for Search , Google Analytics Pagas : Scup , Social Mention

14. CASES SUCESS

15. starbucks

16. STARBUCKS My Starbucks Idea Projeto interativo, pedia a participação dos consumidores para definir o futuro da empresa Através do site, qualquer um pode sugerir ideias, votar nas melhores e discutir com outros consumidores as melhores propostas.

17. STARBUCKS My Starbucks Idea As idéias implementadas pela Starbucks terão os devidos créditos no site, mas dizem que não existe nenhum tipo de premiação :( Colaborativismo, transparência: amplia o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks criou com seus consumidores ao longo dos anos

19. WHOOPER SACRIFICE

20. BURGER KING Whopper Sacrifice Aplicativo do Facebook pedia que você sacrificasse 10 amigos em troca de um Rede social às avessas: ao invés de fazer amigos, troca-os por um

21. BURGER KING

22. BURGER KING Mais de 230 mil pessoas foram trocadas por Whoppers no Facebook O Facebook resolveu banir o aplicativo do Burker King A ação levou o Lion Titannium em Cannes em 2009

23. SOUTWEST AIRLINES

24. CASE SOUTHWEST AIRLINES Típico case de web 2.0 corporativa Conteúdo compartilhado: vídeos e imagens vêm do Flickr e YouTube Está também no Facebook, Twitter e LinkedIn Blog é atualizado por pilotos, aeromoças e, de vez em quando, assessoria de imprensa

25. CASE SOUTHWEST AIRLINES Enquete ajuda a melhorar os serviços “ Nuts about Southwest”: nome engraçadinho, mas pessoal. Neste espaço, os fãs trocam impressões sobre a cia. aérea Transparência, relacionamento e deixar claro o propósito do espaço

26. CASE SOUTHWEST AIRLINES

27. CHEVROLET HALL BH

28. CASE CHEVROLET HALL BH Cliente desde 2001 Primeira ação: e-mail mkt para aumentar base de dados Premiação: 1 ano de passaporte Resultado: 251 mil cadastros

29. CHEVROLET HALL BH Problema: Não havia interação entre o Chevrolet Hall e seu público Comunicação feita basicamente feita pelo telefone e fale conosco – canais saturados

30. Solução Utilizar o Twitter para um relacionamento mais próximo Imagens no Flickr – compartilhar DJ Chevrolet no Blip.fm CHEVROLET HALL BH

31. CASE CHEVROLET HALL BH Resultados Diminuição drástica de ligações para o call center e emails para “Fale Conosco” 7,5 mil seguidores no Twitter Aproximadamente 100 conversas/dias no Twitter

32. CASES FAIL

33. FIAT UNO FORMISPRING

34. BESTSHOP TV A loja prometeu TV’s LCD por R$ 200, entre 1h e 5h da manhã O servidor não aguentou, os usuários foram mal-atendidos no Twitter e a empresa entrou para o hall dos grandes #fail

35. JUNTOS PELO DESCONTO VISA Se a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa fosse twittada mais de 5 mil vezes, o produto ficaria mais barato no site do Wallmart Havia poucos produtos promocionais disponíveis. Adivinhem? A hashtag virou #FudidosPeloDescontoVisa , e ganhou destaque no TT’BR

36. JUNTOS PELO DESCONTO VISA

37. PERGUNTAS

38. © SAP 2009 / Page

39. Obrigada =D @JanainaOliveira www.slideshare.com /janainafop [email_address] (31) 3335-7100