1. KLANTGERICHT
Met QplusO op Een uitgave van QplusO
weg naar een
Productblad LiBoC2
klantgerichte
frontoffice
Transformatie tot een klantgerichte of zelfs klant- DE STAPPEN IN ONZE STANDAARDAANPAK:
gestuurde organisatie staat bij vele corporaties in
Vaststellen en afstemmen van missie, doelen
de ambitie-top-3. Maar waar begint u en hoe pakt en prestatie-indicatoren
Voor het vaststellen van missie, doelen en prestatie-
u dat aan? QplusO heeft op dit vlak ruime erva- indicatoren, begeleiden we een aantal interne workshops.
Samen met u toetsen we de uitkomsten bij klantpanels.
ring bij diverse corporaties, in verschillende regi-
o’s, met een diversiteit aan klantvragen.
Definiëren van de klantcontactprocessen en uitvoeren
van een gedetailleerde fit-gap-analyse
SAMEN MET U In een projectgroep werken we de klantprocessen uit.
EN HELEMAAL AFGESTEMD OP UW SITUATIE We beschrijven het verschil tussen de huidige en de ge-
wenste situatie in de vorm van een fit-gap-analyse.
Wij benaderen de transformatie tot een klantgerichte organisa-
tie als een projectmatig verandertraject. Het komt erop aan dat
de wensen van uw klanten het uitgangspunt zijn voor uw Huidige Gewenste
mensen en de manier waarop zij samenwerken. Fit Gap
situatie situatie
(wat doen (wat kan
processen / processen /
we nu al ?) beter ?)
In onze aanpak gaan we uit van een standaardfasering die we systemen systemen
samen met u nauwgezet op uw organisatie afstemmen. Iedere
Wat?
situatie is immers uniek. Het is onze stellige overtuiging dat
samen werken aan het plan essentieel is voor het slagen van
Hoe?
het verandertraject. Kortom, alleen samen komen we tot een
optimaal functionerende frontoffice.
Wie?
Waarmee?
De uitkomsten van de analyse vormen de input voor de
volgende stappen.

2. Begeleiden van de implementatie en leveren van de in-
MEER INFORMATIE
houdelijke expertise bij de uitvoering
Janneke Smit De beoogde verandering kan nu worden doorgevoerd bin-
E janneke.smit@qpluso.nl nen uw organisatie. Het is belangrijk dit project goed te
leiden en tijdig bij te sturen. Het begeleiden van de veran-
dering vraagt ook de nodige aandacht, zowel aan de
menskant als aan de hardere proces- en systeemkant.
Opzet en omschrijving van producten en diensten van de
frontoffice
De producten en diensten (bijvoorbeeld ‘Aftersales-service’)
worden eerst in concept uitgewerkt, in afstemming met de QPLUSO BIEDT U BEPROEFDE HULPMIDDELEN
frontoffice. Na het onderzoeken van best-practices worden Deze middelen hebben hun waarde in soortgelijke verander-
de diensten verder gespecificeerd met duidelijke afspraken trajecten bewezen:
over wie waarop aanspreekbaar is.
Klantgerichtheidspel
Spelenderwijs ervaren uw medewerkers wat klantgericht-
heid echt betekent.
Procestrainingen
SLS Wonen, Leiden Training op basis van praktijkcases en met gebruikmaking
van systemen met het accent op samenwerking en over-
Voor SLS Wonen, studentenhuisvester in Leiden, heeft dracht tussen afdelingen.
QplusO samen met onder andere teamleiders, MT Projectwebsite
leden en een klantenpanel aan optimalisatie van de Een speciale website met informatie voor projectgroeple-
bedrijfsprocessen gewerkt. Doel: een meer klantgerich- den, zoals documenten, agenda met bijeenkomsten en
te, efficiëntere bedrijfsvoering. QplusO heeft geadvi- laatste nieuws.
seerd over de procesverbetering en de werkgroepen Jubel- en klaagmuur
begeleid in de implementatie. Een plek waar medewerkers hun opmerkingen, tips voor
verbeteringen, én hun successen kwijt kunnen. Dagelijks
worden deze punten kort besproken en zo nodig volgt
actie.
Opstellen van een formatieplan
Diensten worden uitgewerkt naar activiteiten, de tijdsbe-
steding wordt geschat en besproken en doorgerekend naar
de benodigde formatie. Na vastlegging van de noodzakelij-
ke competenties wordt een competentie-ontwikkelplan
opgesteld.
QplusO
QplusO is gespecialiseerd in informatie-oplossingen
voor woningcorporaties. Onze professionele dienstver-
Opstellen implementatieplan lening omvat zowel advisering als implementatie- en
De corporatie-specifieke implementatiestrategie wordt beheeractiviteiten. Onze medewerkers zetten zich met
besproken met de opdrachtgever. Een en ander wordt name in op het vlak van strategische oriëntatie en
uitgewerkt in een concreet plan met de volgende onder- beleidsvorming, informatiemanagement en -beleid,
werpen: interim-management en ICT-implementatie en -
te behalen resultaten beheer.
plannen en sturen Bij de transformatie naar een (meer) klantgerichte of
ontwerpen en inrichten zelfs klantgestuurde organisatie kunt u bij inschake-
communiceren en voorlichten ling van QplusO rekenen op een schat aan kennis en
opleiden en trainen ervaring, op een gefaseerde aanpak-op-maat en inzet
verankeren van beproefde, specifieke hulpmiddelen; ‘samen met
u’ staat steeds centraal.
QplusO heeft niet alleen kennis en ervaring op het
gebied van organisatie en ICT, maar is daarnaast ook
thuis in het werk van woningcorporaties. Dat maakt
Le Cheneau Postbus 108 F 0347 – 37 48 04
ons uniek.
Lange Dreef 11-E 4130 EC Vianen W www.qpluso.nl
4131 NJ Vianen T 0347-37 51 51 E info@qpluso.nl