Tietotalon webinaari 22.3.2015. Käsittelyssä mobiili asiakaskokemus ja Terveystalon OmaTerveys-palvelukokonaisuus. Mukana webinaarissa oli myös Terveystalon viestintä- ja brändijohtaja Susanna Kinnari.

1. Tietotalo webinaari
Mobiili asiakaskokemus
22.3.16 klo 13-14

2. Liki.io
Webinaarin vetäjät
Susanna Kinnari
Viestintä- ja brändijohtaja
Suomen Terveystalo Oy
Kimmo Alaraudanjoki
UX-konsultti
Tietotalo Infocenter Oy
Jarno Malaprade
Digistrategi
Tietotalo Infocenter Oy
sivu
02

3. Tietotalon Digiforum
Webinaarisarja, jossa puolivuosittain 3-4 webinaaria
ajankohtaisista aiheista.
Tulossa:
• Kävijätiedon analytiikka - omista ja hyödynnä oma
tietosi (to 21.4. klo 13-14)
• Markkinoinnin automaatio markkinoinnin ja myynnin
tukena (to 12.5. klo 13-14)
Rekisteröityminen osoitteessa
http://www.tietotalo.fi/webinaarit

5. Liki.io
Agenda
sivu
05
1. Mobiilin tilanne tänään
2. Huomioita palveluiden digitalisointiin
3. Monikanavainen, yhtenäinen palvelukokemus
4. Asiakaspalvelun vaiheet asiakkaan ostoprosessissa
5. Toimivan palvelukokonaisuuden muodostaminen
6. Mitä ottaa huomioon mobiilia suunnitellessa
7. Oma Terveys lyhyesti
8. Susanna Kinnari: OmaTerveys ja monikanavainen kanta-
asiakkuus
Twitterin aihetunniste:
#digiforum

6. Mobiilin kolme askelta
1. “Matopeli-puhelin” 2. Internet-sovellusten puhelin 3. Henkilökohtainen avustaja

7. Lähteet: Statistica.com, http://newsroom.fb.com/company-info/,
http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2015/so-many-apps-so-much-more-time-for-entertainment.html
4.6 miljardia
mobiilipuhelimen omistajaa 2016
(n. 60% väestöstä)
1,59 miljardia
Facebook-käyttäjää 2015 ja
930 miljoonaa päivittäistä
mobiilikäyttäjää)
2,6 miljardia
älypuhelimen käyttäjää vuoteen
2019 mennessä (50% 2018 mennessä)
26,7 sovellusta
keskimäärin amerikkalaisilla käytössä
kuukaudessa

8. 69%
suomalaisista käytti älypuhelinta
vuonna 2015
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikankäyttö. Helsinki: Tilastokeskus.
http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Artikkeli: http://tilastokeskus.fi/artikkelit/2014/art_2014-09-29_007.html
90%
16-44-vuotiaista käyttänyt
matkapuhelimella nettiä muualla
kuin työpaikalla 3kk aikana
41%
suomalaisista oli 2014 asioinut
sähköisesti viranomaisten kanssa

9. Käyttänyt internetiä
viimeisten 3 kk aikana
Käyttää internetiä
yleensä useita kertoja
päivässä
Käyttänyt
tablettitietokoneella
internetiä muualla
kotona tai työpaikalla
viimeisten 3 kk aikana
Käyttänyt
matkapuhelimella
internetiä muualla
kuin kotona tai
työpaikalla
viimeisten 3 kk
aikana
Ostanut tai
tilannut jotain
verkon kautta
viimeisten 3 kk
aikana
Seurannut
yhteisöpalvelua
viimeisten 3 kk aikana
%-osuus väestöstä
16-24 100 89 34 96 59 93
25-34 100 92 37 89 68 87
35-44 99 90 43 87 69 70
45-54 97 76 37 70 54 51
55-64 90 61 27 50 32 35
65-74 69 36 12 23 19 19
75-89 31 13 4 4 5 5
Miehet 88 69 31 65 47 51
Naiset 86 67 27 60 44 55
Yhteensä 16–89 87 68 29 62 46 53
Yhteensä 16–74 93 74 32 69 50 58
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikankäyttö [verkkojulkaisu]. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 21.3.2016].
http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Suomalaisten verkon käyttö

10. Sovellukset ja ansainta
Sovelluslataukset
Statistica.com& http://www.gartner.com/newsroom/id/2654115
Mobiilisovellusten markkina
2,52 miljardia latausta
268 miljardia latausta

11. Liikenteen osuus vs. tilausten osuus
Demanwaren ecommerce-pilvipalveluissa 52% liikenteestä tuli Q2/2015 mobiilista tai
tabletista, mutta 69% tilauksista tehtiin desktop-koneilla.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Liikenteen osuudet
Q2/2014
Liikenteen osuudet
Q2/2015
Tilausten osuudet
Q2/2014
Tilausten osuudet
Q2/2015
Tablet Mobiili Desktop
Lähde: http://www.emarketer.com/Article/Smartphones-Still-Browsing-More-than-Buying/1013065

12. Mobiilimaksaminen
Mobiilimaksamisen ennustetaan
kasvavan 20-40% joka vuosi.
Kasvuun vaikuttaa Applen ja muiden
mobiilitoimijoiden omien ”integroitujen”
maksukanavien kehitys.
Apple Pay / Android Pay:
• Apple Pay käytössä: USA, UK, Kanada, Australia,
Kiina. Tulossa 2016: Hong Kong, Singapore,
Espanja.
• Android Pay käytössä USA:ssa. Tulossa 2016
maaliskuussa Britaniaan ja Australiaan.
• CurrentC, Wallmart Pay…

13. Lähde: http://www.tomsguide.com/us/mobile-wallet-guide,news-20666.html
Android Pay
(julkaistu 9/2015)
+ BLE Beaconit
Apple estänyt
NFC:n vapaan
hyödyntämisen
muuhun kuin
Google Pay -pal-
veluun

14. ”This thing just started!
Execute, execute,
execute.”

15. Huomioita palveluiden
digitalisointiin ja
monikanavaisuuteen

16. Älypuhelin on aina mukana kulkeva
henkilökohtainen laite, jonka kautta
käyttäjän voi tavoittaa sopivassa paikassa
sopivaan aikaan. Uuden sukupolven
mobiilisovellukset mukautuvat
käyttäytymisen, mieltymysten ja
käyttökontekstin mukaan.
Mobiili on unelmakanava
luoda ja ylläpitää kanta-
asiakkuuksia.
* Studies by Avail

17. Asiakkaan julkilausumat mieltymykset ja tarpeet ovat eri asia kuin mitä hänen
asiointikäyttäytymisensä kertoo.
Käyttäytymiseen ja kontekstiin
perustuvan datan hyödyntäminen
markkinoinnissa on voittajan valinta.

18. Mobiilisovellukset yhdessä sitä ohjaavan älykkään alustan kanssa tarjoavat
tehokkaan työkaluston palveluiden digitalisointiin, asiakkaiden sitouttamiseen
ja viestinnän kohdentamiseen.
Älykäs kohdentaminenAjastetut kampanjat
AnalytiikkaKontekstisidonnaisuus Asiakaskuuntelu
Rikkaat sisällöt Sijaintipohjaisuus
Turvallisuus Integraatiot
Mobiilimaksaminen
Seuraa. Analysoi. Kommunikoi.

19. Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta
kuluttaja pitää sen käyttöä
mielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa
olevilta kanavilta ja miten se
muuttaa olemassa
olevia kanavia?
à Master data, integraatiot
à Palvelu- ja toimintakulttuuri

20. Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta
kuluttaja pitää sen käyttöä
mielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa
olevilta kanavilta ja miten se
muuttaa olemassa
olevia kanavia?
à Master data, integraatiot
à Palvelu- ja toimintakulttuuri

21. Esimerkki: Palvelun digitalisoinnin ei
tarvitse olla ”rakettitiedettä”
Tavoitteena välttää raskaita integraatioita pilot-vaiheessa, sillä
PMS-järjestelmä on vaihtumassa.

22. Liki.io
Kylpylähotellin palvelut
mobiilivarattaviksi
Inspiroituminen
Suunnittelu
Saapuminen
Kylpylä
Hieronta
Ravintola
Melonta
Keilaaminen
Kuntosali
Uimakoulu
Asiakaskuuntelu
Aktivointi, kohdentaminen

23. Palvelut
näkyviin ja
varattavaksi
Varauspyynnön
välittäminen
vastaanottoon
Vastaanotto
tekee
varauksen
Vahvistusviesti
asiakkaan
puhelimeen
Liki-alusta

24. Palvelut
näkyviin ja
varattavaksi
Varauspyynnön
välittäminen
vastaanottoon
Vastaanotto
tekee
varauksen
Vahvistusviesti
asiakkaan
puhelimeen
Liki-alusta
Mikä muuttui?
Sen sijaan, että asiakas tulee jonottamaan tai soittaa vastaanottoon tehdäkseen varauksen,
hän lähettää varauspyynnön mobiililaitteelta ja siihen vahvistuksen kun vastaanotto on
kirjannut varauksen.

25. Aktiviteettien ja palveluiden varaaminen mobiilissa
”Varauspyyntö”
Onko
rekisteröityny
t?
Ei
Kyllä
Rekisteröitymislomake
Vahvistetaan varausnumero
(PMS-järjestelmä)
Maksetaan paikanpäällä tai
huoneen laskuun
Palvelun toivottuajankohta
ja lisäviesti varaukseen
Mobiilisovellus / Mobiililaite Liki.io Vastaanotto
Generoidaan ja lähetetään
respaan varauspyyntö
(email)
Tarkitetaan saatavuus
Soita ja ehdota aikaa
Vastausviestin
kirjoittaminen
Ei
Kyllä
Viestikeskus
Sopiiko?
”Vahvistus”
Push-notifikaatio
”Vahvistus”
Sähköposti

26. Mitä ottaa huomioon?
Onnistunut mobiili asiakaskokemus

27. Miten muodostan toimivan
palvelukokonaisuuden mobiilia
hyödyntäen?

28. If you want to truly create a revolutionary product, you have to shift
your thinking from a bottom-up task focus (which will only get you so
far) to a top-down focus that starts with the experience you want
people to have.
Stephen P. Anderson, Seductive Interaction Design

29. Sovellukset ja
palvelukokonaisuudet
§ Haasteena toimivan konseptin tuottaminen
§ Miten yhdistän asiakastarpeen ja
liiketoiminnnan?
§ Kuinka saan näkyvyyttä lanseeraus-
vaiheessa ja miten sitoutan käyttäjät
palveluun?

30. Hyvän monikanavaisen mobiilin
asiakaskokemuksen näkökulmia
§ Yhtenäinen käyttäjäkokemus riippumatta
päätelaitteesta
§ Palvelun jatkuvuus laitteesta ja kontekstista
toiseen
§ Täydentävät ominaisuudet eri käyttö- ja
laitekonteksteja hyödyntäen
Designing multi-device experiences

31. Yhtenäinen käyttäjäkokemus

32. 32
Palvelun jatkuvuus konktekstista ja kosketuspisteestä toiseen

33. Palvelukokemusta täydentävät ominaisuudet

34. Mitä käytännön asioita tulisi ottaa huomioon
mobiilipalveluita suunnitellessa?

35. Selvitä kilpailutilanne, asiakastarve,
käyttökontekstit ja liiketoimintacase
esimerkiksi palvelumuotoilun avulla.
Kevyet kokeilut ja nopeat prototyypit.
1
Kartoitus

36. Palvelukonteksti
Sovellus ei ole ainoa vaihtoehto kehittää
mobiilia. Millä voit hyödyntää mobiilia
parempaan asiakaskokemukseen tai
asiakaspalveluun?
2

37. Alustat
Sovelluksen alustavalinnat vaikuttavat
suunnitteluun, toteutukseen ja
näkyvyyteen. Natiivi, web-sovellus vai
siltä väliltä?3

38. Käyttäjäkokemus
Intuitiivinen navigointi, kohderyhmien
tarpeet, ajoitus, personointi,
mikrointeraktiot. Testaa!
4

39. 5
Sisältö
Asiointipalveluita ja pelejä lukuun
ottamatta laadukas sisältö on aina
avainasemassa asiakkaiden pitämisessä
palvelun käyttäjinä.

40. Terveytesi on omissa käsissäsi
Terveystalo Oma Terveys

41. Oma Terveys
§ Responsiivinen verkkopalvelu ja mobiilisovellus
§ Asioinnit, allergiat, sairaudet ja käynnin syyt,
tutkimustulokset, lääkitystiedot, rokotustiedot,
taltioni-tiedot jne.
§ Personoitavissa olevat sisällöt ja
henkilökohtaiset kanta-asiakasedut

42. Ajanvaraus ja pääsy omiin
terveystietoihin luovat
kivijalan päivittäisen käytön
tarpeisiin. Ne muodostavat
pohjan tulevaisuuden
palveluille.
Konseptin keskeinen
tavoite on lisätä
vuorovaikutusta asiakkaan
ja Terveystalon välillä.
Nämä ominaisuudet ovat
vahvasti tulevalla
kehityspolulla.
Asiakkaan
personoitavissa oleva
luotettava terveyden ja
hyvinvoinnin sisältö ja
kanta-asiakkuusedut
lisäävät sisällönkulutusta
ja sitoutumista brändiin.
Läsnäolo Vuorovaikutus Sitouttaminen

43. 43

44. 44

45. Kehitysnäkymät
§ Chat-palvelu
§ Videovastaanotto
§ Hyvinvointi-puettavien laitteiden tuki
§ Fyysiset ja sähköiset palvelut yhdistävät
hoitosuunnitelma-ominaisuudet esimerkiksi
diabetes-asiakkaiden tueksi

46. Nopeasti hyvään hoitoon
Terveydenhuollon tulevaisuus ja
Digitaaliset hoitopolut
Susanna Kinnari
#terveystalo
susanna.kinnari@terveystalo.com
@SusannaKinnari

47. Potilaan
valinnanvapaus
ja EU-kehitys
Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet
Julkisen
terveyden-
huollon
haasteet
Tekemättömän
työn
kustannukset
Väestön
ikärakenne
Kestävyys-
vaje
Sote-
uudistus
Geeni-
teknologia
Terveys-
teknologi
a
Omat
terveystiedot
Uudet
hoito-
muodot
Digitalisaatio
Hoidon
vaikuttavuus
Lääketieteel-
linen laatu

48. Kaksi kommunikaatio-näkökulmaa
• Terveysviestinnälle on lääketieteellinen ja yhteiskunnallinen tilaus
• Potilaskommunikaation kehittäminen – vastuu omasta
terveydestä
• Yleishyödyllisen terveystiedon jakaminen – 3,6 miljoonaa
suomalaista
• Terveys ja hyvinvointi -aiheille on imua
• Joka 20. Google-haku liittyy terveyteen ja
7 % päivälehtien uutisista on terveyteen liittyvää
• Lääkäri luotettavin asiantuntijalähde

49. Viestintä osana potilaan hoitoketjua
Oma Terveys -palvelussa
• Valmis kommunikointialusta ja vastaanottajat
• yli 160 000 ladattua applikaatiota
• Mahdollisuus targetoida viestejä
• 350 000 markkinointilupaa
• Potilastiedot + kuluttajadata + kiinnostuksen
kohteet
• Oma Terveys –sisältö/viestintä
• yleinen tieto/sisältö
• muistutukset, hälytykset, asiointi
• terveydentilan seuranta, hoito-ohjaus
• seuraavaksi oma tieto

50. Video: OmaTerveys-projekti
• Projektin kulku
• Tuotokset
• Jatkokehitys

51. Liki.io
KIITOS!
Susanna Kinnari
Viestintä- ja brändijohtaja
Suomen Terveystalo Oy
Kimmo Alaraudanjoki
UX-konsultti
Tietotalo Infocenter Oy
Jarno Malaprade
Digistrategi
Tietotalo Infocenter Oy
sivu
02