'Confianza y comunicación para la credibilidad organizacional'. Presentación de webinar impartido por Javier Carlo en Manpower, México. Diciembre de 2013.

1. Co n f ia n z a y
Comuni ca ció n
para la credibilidad
organizacional

2. Javier Carlo
Comunicólogo.
Estratega y catedrático en
comunicación,
medios y tecnología.
Experiencia en desarrollo
de proyectos educativos,
audiovisuales
y marketing para medios.
Colaborador en Razón y Palabra
y la Revista PYME.
Socio estratega de Kómerid,
Comunicación Integrada.
jcarlomena@gmail.com

4. REDES
Ja v i e r Ca r lo
@ ja v o ca r lo
/ ja v i e rca r lo
/ ja v o ca r lo
h t t p ://razo n yp alab ra. o rg. mx/

5. ¿QUÉ NO ES CONFIANZA?

6. Serv ir y y a
Ser s erv ili st a
Sólo da r es p era nza
Enf o ca r se en a gra da r

7. D es de la ó p t i ca de la p si c o lo gía s o cial ,
la c onfia n z a es …
El c o njunt o de ex p ec t a t i v a s so b re
la c o nduc t a de ot ro ( s) indi v iduo (s)
que c o mp a r t e( n) la mi s m a t ra nsa c ció n
int er p er s o nal que uno .

8. Relación
•
Objetivos
•
Riesgos

9. L a c o n f ia n z a s e c o n s t r u y e s o cialm e n t e
a p a r t ir d e lo s in t e r ca mbio s qu e
hacemos.
L a s p e r s o n a s e s t a bl e c e m o s
c o n t inu a m e n t e p a u t a s d e
c omp o r t a mi e n t o a c e r ca d e c ó m o
alg ui e n d e b e c o n du cir s e p a r a
c o n s t r uir , re c o n s t r uir o d e s t r uir
la c o n f ia n z a .

10. El h e ch o d e a s u mir y a c t u a r s o b r e
la s e x p e c t a t i v a s d e o t ro s , y lo s
fa c t o r e s c o n t e x t u al e s , p u e d e n
e s t imula r o inhibir el d e s a r ro llo y
el s o s t é n d e la c o n f ia n z a .
Es v i s t a c o m o un a ca r a c t e r í s t i ca s o cial
c o n v e nid a p a r a fa cili t a r la in t e r a c ció n
e n t r e la s p a r t e s , e n t o d a e s f e r a d e
a c t i v id a d .

11. L a c o n f ia n z a e s el c o r a zó n d e
t o d a s la s rela cio n e s in t e r p e r s o n al e s ,
al b rin d a r n o s un s e n t imi e n t o d e
s e g u rid a d o bi e n , d e c e r t e z a .

12. La confianza
es el corazón
de las relaciones

13. L a c o n f ia n z a e s e s t a d o p si c o ló g i c o qu e si e n t a
la b u e n a v o lun t a d d e la p e r s o n a p a r a s e r
v uln e r a bl e a o t ro s , b a s a d o e n la c r e e n cia d e
qu e lo s in di v idu o s s o m o s c o mp e t e n t e s , h o n e s t o s ,
f ia bl e s y c o n c e r ni e n t e s p o r e n cim a d e lo s
in t e r e s e s p ro p io s ( S p r ei t z e r y Mi s h r a , 19 9 9 ) .

14. ¿Y A NIVEL ORGANIZACIONAL?

15. L a c o n f ia n z a e s el s e n t imi e n t o d e c o n f id e n cia y
a p o y o d e p a r t e d e un e mp l ea d o a la o r ga niz a ció n ,
y d e la o r ga niz a ció n h a cia el e mp l ea d o ;
y s e a p o y a e n la c r e e n cia d e qu e a mb a s p a r t e s
e s t á n in v o lu c r a d a s e n la r ela ció n o r ga niz a cio n al ,
s o n h o n r a d a s y c u mp l e n c o n s u s c o mp ro mi s o s
( Gilb e r t , 19 9 8 ) .

16. L a c o n f ia n z a e s un p r e di c t o r sig ni f i ca t i v o d e
la s a t i s fa c ció n , p e ro t a mbié n e s un c o mp o n e n t e
f r á g il y p u e d e s e r d e s t r uid a c o n r ela t i v a fa cilid a d .

17. L a c o n f ia n z a o r ga niz a cio n al s e g e s t a
d e un a s e ri e d e r ela cio n e s qu e
n o in v o lu c r a n dir e c t a m e n t e el ri e s g o
d e la s p a r t e s , sin o la b u e n a v o lun t a d
d e a mb a s p a r a c o mp ro m e t e r s e e n la t o m a
d e ri e s g o , e s t o e s , un c o n v e nio
( Ma y e r y D a v i s , 19 9 9 ) .

18. A p a r t ir d e u n a e x p e c t a t i v a s ólid a ,
a m b a s p a r t e s p u e d e n c o n f ia r e n q u e
p r o c e d e r á n d e f o r m a b e n é v o la y r e c íp r o c a
p a r a s a t i s f a c e r la s n e c e s id a d e s d e c a d a u n a .
A s í , u n a p e r s o n a q u e c o n f ía e n o t r a , p e r mi t e
q u e di c h a p e r s o n a t e nga c o n t r o l s o b r e l o s
p r o bl e m a s q u e s o n imp o r t a n t e s r e s o l v e r ,
y a q u e t i e n e la e x p e c t a t i v a d e
qu e lo s p o d r á re s o l v e r .

19. ( S p rei t z e r y Mi s h r a , 19 9 9 ) L a b u e n a v o lun t a d y
la c re e n cia d e b e n s e r c o n si s t e n t e s , e s d e cir ,
d e b e h a b e r c o ng r u e n cia e n t re lo qu e s e di c e
y lo qu e s e h a c e .

20. Congruencia
y Consistencia

21. ( Ma y e r y D a v i s , 19 9 9 ) . Y p a r a ello d e b e h a b e r
( 1 ) c oo p e r a ció n , ( 2 ) di s t rib u ció n d e in f o r ma ció n
s e n si t i v a y ( 3 ) v o lun t a ri e d a d .

22. ¿QUIÉN ES UNA
PERSONA CONFIABLE?

23. S e e s d e p o si t a rio d e la c o n f ia n z a d e o t ro s ( s )
c u a n d o nu e s t r a s r ela cio n e s r ea f ir m a n nu e s t r a
b u e n a v o lun t a d y la s c r e e n cia s c o mp a r t id a s ,
c u a n d o nu e s t r a s d e cla r a cio n e s s o n c o ng r u e n t e s
c o n nu e s t r a s a c cio n e s , y c u a n d o s o m o s
c o la b o r a t i v o s , h a c e m o s cir c ula r la in f o r ma ció n
y t e n e m o s la di s p o si ció n d e c o n s e g uir un o b j e t i v o
p a r a el b e n e f i cio d e la s t r a n s a c cio n e s d e a mb a s
p a r t e s . En e s t e ca s o , t a n t o d e la p e r s o n a
c o m o d e la e mp r e s a .

24. Pa r a s e r c o n f ia bl e n o b a s t a c o n d e cir la s c o s a s ,
p e ro t a mp o c o s ólo c o n h a c e r la s , e s c u e s t ió n d e
c o muni ca r la s d e t al m o d o qu e nu e s t ro s l e ng u a j e s
y nu e s t ro s e mp e ñ o s fa v o r e z ca n a la t r a n s a c ció n
e n t o d o s e n t id o , a r m o niz a n d o c o n lo s d e m á s .
A sí la c o n f ia n z a s e c o muni ca y d e ri v a d o d e un a
c o muni ca ció n e f e c t i v a , s e e rig e la c r e dibilid a d .

25. N o s e t ra t a d e s e r e n ca n t a d o r ,
ni d e t ra b a ja r p o r un a re c o mp e n s a ,
sin o d e s e r c o n si s t e n t e y a s e r t i v o
e n nu e s t ra s rela cio ne s , p o r e n d e ,
e n t o d o s lo s á mbi t o s d e la e mp re s a .

26. S e r v ir y y a
S e r s e r v ili s t a
S ólo d a r e s p e ra n z a
En f o ca r s e e n a g ra d a r
M e rc e n a rio
O p o r t uni s t a
M e sía s sin f un d a m e n t o
A dula d o r

27. DIMENSIONES DE L A CONFIANZA

28. L a c o n f ia n z a e s un a e x p e c t a t i v a p o si t i v a d e qu e
o t r a p e r s o n a n o a c t ú a d e m a ne r a o p o r t uni s t a :
c o n p ala b r a s , a c cio ne s o d e ci sio ne s . Imp li ca lo s
c o n c e p t o s p a re s fa milia rid a d - c o n o cimi e n t o y
ri e s g o - ig n o r a n cia , y s e c o n s t r u y e a lo la r g o
d el t i e mp o ( Ro b bin s y Ju d g e , 2 0 0 9 ) .

29. * Integridad
1. Competencia
3. Lealtad
2. Consistencia
4. Apertura

30. TIPOS DE CONFIANZA

31. Co n f ia n z a b a s a d a e n la di s u a sió n .
S e b a s a e n el mi e d o a la s r e p r e s alia s
si s e v io la el a c u e r d o u o c u r r e alg o
qu e a t e n t e c o n t r a la r ela ció n .
N o e s un a c o n f ia n z a l e g í t im a .

32. Co n f ia n z a b a s a d a e n el c o n o cimi e n t o .
S e b a s a e n lo p r e d e cibl e
d el c o mp o r t a mi e n t o g r a cia s a qu e
e x i s t e un a hi s t o ria d e in t e r a c ció n .
P ro v i e n e d e la in f o r m a ció n y
la e x p e ri e n cia .

33. Co n f ia n z a b a s a d a e n la id e n t i f i ca ció n .
S e b a s a e n la c o mp r e n sió n mu t u a d e
la s in t e n cio n e s d e lo s d e m á s y e n
el h e ch o d e qu e s e a p r e cia n s u s
expectativas y deseos.
Es d e cir , e x i s t e un a c o n e x ió n e m o cio n al
e n t r e la s p a r t e s .

34. ¿POR QUÉ L A CONFIANZA
ES IMPORTANTE
PARA UNA EMPRESA?

35. La desconfianza destruye
la confianza.

36. La confianza genera confianza.

37. La confianza puede volverse
a ganar.

38. Los grupos con desconfianza
se destruyen.

39. La desconfianza reduce
la productividad.

40. ¿CÓMO TRABAJAR EN MI PROPIO
NIVEL DE CONFIANZA?

41. D e s a r ro ll e un e j e rci cio d e m a du re z ,
h o ne s t id a d y re s p o n s a bilid a d .
Ev a lú e c o n 1 u n ni v e l b a j o
y c o n 5 un o al t o .

42. 1 . ¿ Q u é t a n c o n f ia bl e e s c o n sig o mi s m o ?

43. 2 . ¿ Q u é t a n c o ng r u e n t e s s o n s u s p ala b ra s
o in t e n cio ne s c o n s u s a c cio ne s , y qu é t a n t o
s e t rai cio n a ?

44. 3 . ¿ Q u é t a n t o s a b e a c e rca d e lo qu e h a bla ,
p romu e v e o in s t a a o t ro s a h a c e r , y lo h a c e ?

45. 4 . ¿ En qu é m e did a e s t á di s p u e s t o a e s c u ch a r
la s id ea s d e o t ro s y m o di f i ca r s u p ro p ia id ea ,
y re s p e t a r lo s a c u e rd o s ?

46. 5 . ¿ Q u é t a n t o ma rg e n d e a c ció n l e d a a
s u s c o la b o ra d o re s p a ra qu e reali c e n s u p a r t e
d e la t a rea , sin in t e n t a r v ig ila r lo s , c o r re g ir lo s
o re h a c e r lo h e ch o ?

47. 6 . ¿ En qu é m e did a c o n sid e ra qu e lo s
re s ul t a d o s o b t e nid o s s o n p ro du c t o d e
un e s f u e r zo c o njun t o , lo v alo ra y lo di s f r u t a ?

48. Un líd e r t i e n e la ca p a cid a d
d e g e n e r a r c o n f ia n z a e n lo s d e m á s .
Es t o e s , la e x p e c t a t i v a d e qu e un g r up o
d e c o la b o r a d o re s s e r á ca p a z d e a c t u a r
d e d e t e r min a d a m a ne r a a n t e un a
si t u a ció n y lo h a r á .

49. ¿QUÉ HACER PARA
GENERAR CONFIANZA?

51. IN VOLUCR E a lo s c o la b o ra d o re s : há galo s
s e n t ir p a r t e d el re t o y c o - re s p o n s a bl e s
d e lo s lo g ro s .

52. COMPA R TA un a mi s ma v i sió n c o n s u s
c o la b o ra d o re s a c e rca d e la n a t u ral e z a
d el p ro y e c t o y d e s u al ca n c e , y e n ri qu é z cala .

53. ES CUCHE t o d a s la s o p inio ne s y la s p ro p u e s t a s
qu e s e g e ne re n e n t o r n o al p ro y e c t o .
To d a s s o n ú t il e s .

54. VA LOR E t o d a s la s a p o r t a cio ne s d e lo s
in v o lu c ra d o s y há gal e s s a b e r e s t a v alía .

55. COL A B OR E y s ea un mi e mb ro a c t i v o d el
e quip o : g uí e , t ra b a j e , o f re z ca a p o y o y lid e re
c o n el e j e mp lo .

56. R ES PE T E la s id ea s , lo s a c u e rd o s , el ri t m o
d e t ra b a j o d e s u s c o la b o ra d o re s y la s
d e ci sio ne s qu e t oma n , e n t re o t ro s a s p e c t o s ;
s ea f l e x ibl e , t o l e ra n t e y n o s e e x a s p e re ,
ni e x clu y a .

57. INS PIR E a s u e quip o d e t ra b a j o d e s d e
un a ó p t i ca hu ma n a y n o m e c á ni ca ;
m o t í v elo c o n t inu a m e n t e .

58. L a p r e s e n cia d e líd e r e s c o n f ia bl e s
e n la e mp r e s a c o n t r ib u y e a la c a lid a d
d el c lim a o r ga niz a c io n al , a la s r ela c io n e s
c o n l o s di s t in t o s p úbli c o s , a la p r o d u c t i v id a d ,
a l d e s a r r o ll o d e n u e v o s p r o y e c t o s y p o r e n d e
a la r e p u t a c ió n d e la e mp r e s a , a l s e r
u n a o r ga niz a ció n c r eí bl e .

59. 10 HÁBITOS

60. ¡Implemente
una rutina!

61. 1 . S ea c o ng r u e n t e e n t re
lo qu e di c e y lo qu e h a c e .

62. 2 . S ea c o n si s t e n t e c o n a qu ello
qu e s e h a p ro p u e s t o .

63. 3 . S ea a u t o c r í t i c o : re c o n oz ca s u s lo g ro s
y a d mi t a s u s e r ro re s ;
n o c ulp e ( n o p a s a n a d a ) .

64. 4 . Comuní qu e s e f ir m e m e n t e
p e ro s ea g e n t il .

65. 5 . Cuid e el t o n o d e s u s p ala b ra s
y el c o n t e x t o e n el qu e la s di c e .

66. 6 . Cuid e la e s t r u c t u ra y la in t e n ció n
d e s u s m e n s a j e s e s c ri t o s .

67. 7 . A l e s t a r f re n t e a o t ra ( s ) p e r s o n a ( s )
s ea a s e r t i v o c o n la mira d a y v ea a lo s o j o s .

68. 8 . S u s alu d o e s p a r t e d e s u s ello p e r s o n al ,
qu e s ea f ir m e , c o rdial y p ro y e c t e e ne rg ía .

69. 9 . A p re n d a c o n s t a n t e m e n t e y c omp a r t a
s u a p re n diz a j e , y b rin d e a p o y o .

70. 10 . N o s e p re cip i t e a t oma r d e ci sio ne s ,
t ó m e s e s u t i e mp o o bi e n , p íd alo .

71. GRACIAS
Y HAGAMOS DEL
201 4 UN AÑO
CONFIABLE

72. REDES
Ja v i e r Ca r lo
@ ja v o ca r lo
/ ja v i e rca r lo
/ ja v o ca r lo
h t t p ://razo n yp alab ra. o rg. mx/