El documento describe la evolución histórica del concepto de calidad a través de las distintas etapas productivas. Comienza con la etapa artesanal donde la calidad se enfocaba en satisfacer al cliente. Luego pasa a la revolución industrial donde prima la producción masiva a bajo costo afectando la calidad. Más adelante surgen los controles y aseguramiento de calidad para prevenir defectos. Finalmente evoluciona hacia la calidad total enfocada en la satisfacción permanente del cliente.

1. Microempresas, una Gestión con Calidad. calidad un concepto en constante evolución

2. Microempresas, una Gestión con Calidad. En un principio. Gén. Capt 1: 10 - 31

4. Evolución Histórica del Concepto de Calidad En el siglo XIX comienza un cambio espectacular en la producción que transformará las organizaciones, el trabajo y las formas de vida de la sociedad. La revolución industrial inicia la producción en masa y consecuentemente la división del trabajo y la estandarizaci6n de los productos. Esta etapa está caracterizada por productos a mas bajo costo y estándares para llegar a una población que antes no lo consumía. Bajan los precios y también la calidad del producto debido a los fallos del sistema de producción. Etapa Concepto Finalidad Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad ) Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

6. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

8. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costos mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

9. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Post-guerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

10. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

11. CONTROL de CALIDAD.- gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Prod. Terminado . director técnico director Administrativo. Ventas . Control de calidad Jefe de Producción

12. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costos. Ser competitivo.

14. CONTROL de CALIDAD.- gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Producto Terminado . director técnico director Administrativo. Jefe de producción Ventas. Control de calidad

18. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

20. Los CIRCULOS DE LA CALIDAD gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Prod. Terminado . director técnico director Administrativo . Jefe de producción Ventas . Control de calidad

23. CALIDAD TOTAL de la CALIDAD proveedor T Q M Total Quality Management cliente Gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Prod. Terminado . Director Técnico Director Administrativo . Jefe de Producción Ventas . Control de Calidad

25. EL PRODUCTO BIENES.- tangibles SERVICIOS intangibles

27. EL PROCESO DEL PRODUCTO El Proceso Productivo proveedor Estructura Organizacional Planear Organizar Dirigir, Controlar insumos Proceso productivo producto cliente Capital Instalaciones Equipos Mano de obra Tecnología Materias Primas Información Energía BIENES SERVICIOS

28. DIMENSIONES DE LA CALIDAD.- En el producto En el servicio .-Características .-Rendimiento. .-confiabilidad .-Conformidad .-Durabilidad .-Capacidad en el servicio .-Estética .-Calidad Percibida. .- Tiempo .- Oportunidad .- Totalidad .- Cortesía .- Consistencia .- Accesibilidad y Conveniencia .- Precisión .- Sensibilidad.-

29. Sistema de Control de la Calidad de los Servicios . Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre estas características se encuentran: Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción. En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.

33. Sistema de Gestión de la calidad Microempresas El primer paso será Orar a Dios para pedir guía y discernimiento

34. Modelo de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Clientes (y otras partes interesadas) requisitos Realización del producto entrada resultado producto Mejoramiento continuo del sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de la Dirección satisfacción Clientes (y otras partes interesadas)

35. GESTION DE LA CALIDAD PLANIFICACION DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD Planificación de la calidad : Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados Para cumplir los objetivos de la calidad. Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al Cumplimiento de los requisitos de la calidad Aseguramiento de la calidad : Parte de la gestión de la calidad orien- tada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la Calidad: Mejora de la calidad : Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

52. Ejemplo- 5. Enfoque de Sistema (Mapa de los procesos) Entregar al cliente Manteniento máquina Calcular valor y Cobrar al cliente Tomar fotocopias Comprar papel y toner Solicitud fotocopias Contabilizar dinero y fallas Dirección Procesos de prestación del servicio Procesos de prestacion del servicio Procesos de apoyo

54. Ejemplo- 7. Hechos y datos para la toma de decisiones (Histórico de fallas) Acción correctiva: Modificar el proceso de ordenar utilizando apoyo diseñado. Análisis: No se ha cumplido el indicador. Las causas: El proceso de ordenado de las hojas no permite un buen control.