El documento provee una introducción a Seis Sigma y sus herramientas. Explica la historia y misión de Seis Sigma, sus niveles y componentes básicos. Luego describe varias herramientas de mejora de calidad como diagramas de flujo de procesos y diagramas de Pareto. Compara la calidad tradicional con Seis Sigma y provee un ejemplo de aplicación relacionado con ventas.

1. Seis Sigma y sus Herramientas

3. Introducción DEFINICIÓN Es una metodología de calidad que utiliza herramientas para mejorar los procesos de producción en cadena. Reduciendo el número de unidades defectuosas y el tiempo del ciclo y con ello generando una mayor confianza por parte de los clientes. Se basa en la curva de la distribución normal (para conocer el nivel de variación de cualquier actividad), que consiste en elaborar una serie de pasos para el control de calidad y optimización de procesos industriales

4. Introducción PROBLEMAS ACCIONES Definir procesos y situaciones a mejorar cuellos de botella Incorporar mejoras Controlar procesos Analizar información recolectada Productos defectuosos Perdidas Etapas críticas

5. Historia Se inicia en los 80´s para mejorar la calidad y en definitiva como una estrategia de negocio. Fue Motorola la primera en usar este tipo de perspectiva, que ahora han adoptado empresas como Black & Decker, Toshiba, Ford y NASA entre otras. Su aplicación requiere el uso de herramientas y metodologías, con la finalidad de eliminar la variabilidad de los procesos y con ello obtener el mínimo número de defectos y mayor satisfacción del cliente

6. Historia Un proceso con una curva de capacidad afinada para seis (6) sigma, es capaz de producir con un mínimo de hasta 3,4 defectos por millón de oportunidades (DPMO), lo que equivale a un nivel de calidad del 99.9997 %.

7. Misión Proporcionar INFORMACIÓN adecuada para ayudar a la implementación de la MÁXIMA CALIDAD del producto o servicio en cualquier actividad, así como crear CONFIANZA y COMUNICACIÓN entre todos los participantes

8. Niveles de Seis Sigma Se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos (el 6σ tiene un rango de 3.4 defectos por cada millón) Analiza los procesos utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios. OPERACIONAL GERENCIAL

9. Componentes Básicos 1. Definir el producto o servicio 2. Identificar los requisitos de los clientes 5. Implementar el proceso 3. Comparar los requisitos con los productos 4. Describir el proceso 6. Medir la calidad y producto

10. Herramientas de Mejora de Calidad DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS Con el cual se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO Es utilizado como lluvia de ideas para detectar las causas y consecuencias de los problemas en el proceso DIAGRAMA DE PARETO Se aplica para identificar las causas principales de los problemas en proceso de mayor a menor y con ello reducir o eliminar de una en una (empezando con la mayor y después con las posteriores o con la que sea más accesible)

11. Herramientas de Mejora de Calidad HISTOGRAMA Con el cual se observan los datos (defectos y fallas) y se agrupan en forma gausiana conteniendo los límites inferior y superior y una tendencia central. Provee la forma de distribución de los datos. La tendencia central y la variabilidad se pueden estimar fácilmente y los limites de especificación (inferior y superior), se pueden sobreponer para estimar la capacidad del proceso. GRÁFICA DE CORRIDA Es utilizada para representar datos gráficamente con respecto a un tiempo, para detectar cambios significativos en el proceso Utilizado para mostrar tendencias en los datos a través del tiempo. Se observa el seguimiento de los defectos en un proceso.

12. Herramientas de Mejora de Calidad GRÁFICA DE CONTROL Identifica causas especiales que afectan el promedio o la variación. Ayuda a determinar que tipo de acción se debe tomar. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Con el cual se pueden relacionar dos variables y obtener un estimado usual del coeficiente de correlación Permite hacer estimaciones a primera vista e Identifica puntos extraordinarios MODELO DE REGRESIÓN Es utilizado para generar un modelo de relación entre una respuesta y una variable de entrada. Permite la predicción de respuestas en niveles fuera de donde se colectan datos.

13. Herramientas que utiliza PROCESO DE MEJORA CONTINUA Tecnología que permite alcanzar la estabilidad de los procesos productivos y administrativos. Busca que cada elemento tenga un Procedimiento Estándar DISEÑO DE PROCESOS Define la misión del servicio Identifica a los clientes y sus necesidades Identifica procesos estratégicos, claves y de soporte Establece el Plan de Análisis de datos Analiza y mejora el proceso

14. Herramientas que utiliza ANÁLISIS DE VARIANZA Es una técnica estadística de contraste de hipótesis. Con esta técnica se manejan más de 2 variables y se complica la fórmula matemática según el número de estas variables. CUADRO DE MANDO INTEGRAL Ayuda tanto en la formulación como en la implantación de la estrategia en una empresa

15. Herramientas que utiliza DISEÑO DE EXPERIMENTOS Son modelos estadísticos clásicos cuyo objetivo es averiguar si uno determinados factores influyen en la variable de interés y, si existe influencia de algún factor, cuantificarla. LA VOZ DEL CLIENTE (VOC) Consiste en escuchar lo que nos demanda el cliente. Quien entiende al cliente, entiende su negocio. Habrá que incorporar un Sistema de Administración de Quejas del Cliente (SAQ)

16. Herramientas que utiliza CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS (SPC) Es la herramienta más extendida para medir, controlar y disminuir la variabilidad en el proceso. Identifica las causas de la variabilidad. GERENCIA DE LOS PROCESOS Aborda la cotidianidad de la empresa, implica el control de la rutina de trabajo. Su propósito es garantizar el establecimiento, mantenimiento y mejora de los procesos repetitivos de una empresa.

17. Elementos claves Los soportes de Seis Sigma son: Identificación de los elementos Críticos para la Calidad (CTQ), de los clientes Externos e Internos Realización de los análisis de los modos y efectos de las fallas (FMEA) Utilización del Diseño de Experimentos (DoE), para la identificación de variables críticas Hacer Benchmarking permanentemente y establecer los objetivos a alcanzar, sin ambigüedades

18. Calidad Tradicional Vs. Seis Sigma CALIDAD TRADICIONAL SEIS SIGMA Está centralizada. Su estructura es rígida y de enfoque reactivo. Está descentralizada en una estructura constituída para la detección y solución de los problemas. No hay una aplicación estructurada de las herramientas de mejora. Uso estructurado de las herramientas de mejora y de las técnicas estadísticas No se tiene soporte en la aplicación de las herramientas de mejora. Se provee toda una estructura de apoyo y capacitación al personal, para el empleo de las herramientas de mejora La toma de decisiones se efectúa sobre la base de presentimientos y datos vagos La toma de decisiones se basa en datos precisos y objetivos: "Sólo en Dios creo, los demás traigan datos

19. Calidad Tradicional Vs. Seis Sigma CALIDAD TRADICIONAL SEIS SIGMA Se aplican remedios provisionales o parches. Sólo se corrige en vez de prevenir. Se va a la causa raíz para implementar soluciones sólidas y efectivas y así prevenir la recurrencia de los problemas No se establecen planes estructurados de formación y capacitación para la aplicación de las técnicas estadísticas requeridas Se establecen planes de entrenamiento estructurados para la aplicación de las técnicas estadísticas requeridas Se enfoca solamente en la inspección para la detección de los defectos (variables clave de salida del proceso). Post-Mortem Se enfoca hacia el control de las variables clave de entrada al proceso, las cuales generan la salida o producto deseado del proceso

20. ¿Cuánto Cuesta La Calidad? Nivel de calidad DPMO Nivel Sigma Costo Calidad 30,9% 690000 1,0 NA 69,2% 308000 2,0 NA 93,3% 66800 3,0 25-40% 99,4% 6210 4,0 15-25% 99,98% 320 5,0 5-15% 99,9997% 3,4 6,0 < 1%

21. EJEMPLO APLICACIÓN SIX SIGMA RELACIONADOS CON VENTAS