Este artigo considera as necessidades de um CMS perante o desafio de gerenciar de forma eficiente o volume crescente de informações não estruturadas dentro das grandes empresas.

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Software para Gestão de Conteúdo: Sete
Características Críticas
Este artigo aponta as sete principais características críticas que devem estar presentes em um
sistema de gestão de conteúdo (CMS), considerando o desafio de gerenciar de forma eficiente o
volume crescente de informações não estruturadas dentro das grandes empresas.
Dr. José Cláudio Terra, Ricardo Schoueri, Carlos Franco,
Marcelo Barbosa, David Kato e Paulo Floriano
Softwares de Gestão de Conteúdo sofisticados são desafio, pois a criação e arquivamento ocorrem,
muito mais do que simplesmente bons publicadores geralmente, de forma descentralizada e até
de notícias. Eles provêm mecanismos cada vez descontrolada em grande parte das organizações.
mais eficientes para gerenciar toda a informação E não é um software de gestão de conteúdo isolado
não-estruturada da organização. Os benefícios de boas práticas de governança, treinamento e
destes softwares vão, portanto, muito além de mesmo valores éticos sólidos que garantirá que a
permitir a publicação de bons sites e Intranets: eles informação não-estruturada de uma organização
geram ganhos de produtividade, reduzem riscos seja devidamente gerenciada. Mas ajuda. Hoje,
operacionais, aumentam a segurança, garantem no mercado, podemos encontrar uma série de
maior usabilidade e geram automaticamente um soluções tecnológicas para gestão de conteúdo.
tipo de memória organizacional. Como estas coisas No entanto, os tomadores de decisão devem ter em
acontecem na prática? mente algumas características e funcionalidades
críticas dos softwares mais sofisticados de gestão
Primeiramente, no entanto, temos que responder de conteúdo antes de escolher uma plataforma
quais são as informações não-estruturadas de para sua organização.
uma organização. De maneira geral, pode-se dizer
que em organizações modernas e intensivas em
conhecimento, uma grande variedade e volume
de informações não-estruturadas se encontram . GeSTão InTeGRaDa
em repositórios de documentos de texto, planilhas
de cálculo, apresentações, além de volumes As organizações não querem uma miríade
gigantescos de e-mails e, de forma crescente, de diferentes plataformas para gerenciar sua
blogs, fotos e vídeos. Finalmente muita informação informação não-estruturada. E estão certas...
é constantemente publicada, atualizada e revisada Idealmente, uma única ferramenta deverá ser capaz
em múltiplas Intranets e sites, em muitos casos de gerenciar, de forma consistente, os conteúdos
sem um bom histórico das várias versões. que serão apresentados tanto na Internet quanto na
Intranet. As características destes dois ambientes
Se a gestão de informação estruturada tem se são bastante distintas, o que deverá requerer que
tornado cada vez menos complexa com soluções a ferramenta adotada possua funcionalidades
robustas de banco de dados, a gestão de robustas para gerenciamento de fluxos de trabalho
informação não-estruturada é, claramente, um de publicação, captura automática de informações
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contidas em sistemas corporativos (LOB – line of automatizadas totalmente parametrizáveis.
business), bem como consolidação e apresentação Neste contexto também, a gestão de conteúdo é
de dados e conteúdo oriundos de localidades e amplamente integrada a mecanismos de workflow
aplicativos diversos. O controle centralizado das que automatizam a revisão de documentos,
atualizações no conteúdo em todos os ambientes aprovação de versões, coleta de assinaturas e
onde ocorre publicação permite à organização acompanhamento de “tickets” abertos.
garantir a qualidade das informações, e aumenta o
valor do serviço para a organização. É importante ressaltar que há casos em que
a consulta a uma versão desatualizada de um
Devido à diversidade de ambientes em que é conteúdo ou um documento com prazo de validade
utilizada, a ferramenta deverá ser capaz de expirado – em ambientes em que não há controle
direcionar o trabalho de atualizações freqüentes, do ciclo de vida do documento – pode causar um
que será feita por pessoas distintas. O uso de prejuízo ainda maior do que simplesmente não
templates, ou “modelos de conteúdo”, suprem esta encontrar a informação ou precisar encontrar o
necessidade. responsável pela mesma. Enquanto no segundo
caso a perda é de produtividade tatno do autor
como do requisitante da informação, no primeiro
pode haver a proliferação de erro a partir de
. GeSTão Do CIClo De VIDa assunções equivocadas.
Uma das formas de lidar com a grande quantidade
de informação presente dentro de uma organização
é a adoção de formas de se gerenciar o ciclo de 3. ClaSSIFICação auToMáTICa
vida dos conteúdos publicados e armazenados. O
que queremos dizer quando falamos sobre gestão Um dos grandes propósitos da gestão de conteúdo
do ciclo de vida dos conteúdos? é possibilitar que os usuários consigam recuperar
as informações corretas da maneira mais rápida e
Assim como um estoque, as informações dentro de simples possível. Para isso, uma ferramenta que
uma empresa têm “prazo de validade”, em alguns dá suporte a este tipo de iniciativa deve possibilitar
casos, ela tem valor imediato (ex.: notícia), em a classificação dos diferentes tipos de conteúdos
outros, anual (ex.: orçamento de uma área) e outros para facilitar sua posterior recuperação. Esta
histórico (ex: informações institucionais). Cada tipo classificação é realizada através da atribuição
de conteúdo deve ser tratado de forma diferente, de metadados, ou seja, dados sobre o conteúdo
de acordo com as suas características. Uma boa publicado (semelhante às propriedades de um
plataforma deve possibilitar atribuir metadados, ou documento de texto ou planilha: nome, autor,
seja, dados que possibilitam gerenciar os conteúdos data, etc.). Este é um recurso fundamental para
de forma estruturada e automatizada. Na maioria estruturar o conteúdo não-estruturado de um
das ferramentas, a gestão do ciclo de vida se repositório, possibilitando estabelecer relações
restringe ao prazo de expiração da informação. entre conteúdos, filtros, formas de ordenação,
busca avançada e outras funcionalidades de
Já as plataformas mais sofisticadas permitem navegação e busca.
a criação de regras sofisticadas de gestão,
com criação de fluxos de trabalho e ações Aqui, a regra é que quanto mais dados sobre
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o conteúdo houver, mais fácil se torna sua aparelhos e gadgets, cada vez mais potentes,
recuperação. No entanto, se o processo de e o trabalho remoto torna-se uma realidade em
publicação e classificação for complexo e/ou empresas de todos os portes e nas indústrias. Uma
demorado, informações podem deixar de ser boa ferramenta de gestão de conteúdo deve permitir
publicadas ou indevidamente classificadas que os usuários visualizem o conteúdo desejado
graças à excessiva complexidade do processo de da mesma forma e sem restrições, independente
classificação do conteúdo. de onde o estão acessando: seja um desktop, um
handheld ou um celular.
Dentro deste contexto, uma boa ferramenta
de gestão de conteúdo pode ajudar o usuário Outra maneira de enxergar a flexibilidade de
preenchendo automaticamente boa parte das apresentação é pensar em públicos-alvo e
informações necessárias para publicação dos suas necessidades específicas. Por exemplo,
conteúdos. Ela pode reconhecer desde atributos dependendo de onde o usuário se encontra, o
mais básicos, como a data de carregamento conteúdo deve ser traduzido para o idioma da
do documento, nome do publicador, título do região. Da mesma forma, os perfis de acesso
documento e data de modificação até informações também delimitam quais informações determinados
mais complexas de obter, como o formato do usuários podem enxergar ou quais áreas do
documento, audiência (baseado no perfil e histórico Portal podem ser acessadas. Outra característica
de ações do publicador) e categoria do documento importante é a largura de banda. A ferramenta
(baseado na análise das palavras-chave utilizadas deve garantir que, em locais onde a infra-estrutura
ao longo do conteúdo). disponível é mais restrita (como o “chão de fábrica”,
no caso de grandes indústrias, onde o funcionário
acessa informações em um quiosque), o conteúdo
se ajuste àquelas condições.
4. FlexIBIlIDaDe naS
PoSSIBIlIDaDeS De
aPReSenTação
5. ConTRole De VeRSão
Da mesma forma que uma boa ferramenta de gestão
de conteúdo possibilita a congregação de diversas Uma importante característica associada a
fontes de dados – desde as mais estruturadas, sistemas de Gestão do Conteúdo é a preservação
como sistemas transacionais, business intelligence, de versões anteriores das informações publicadas.
sistemas de CRM, até as menos estruturadas, como O histórico de publicações é útil aos gestores para
e-mails, páginas web, groupwares e arquivos dos acompanhamento centralizado de toda a evolução
mais diferentes aplicativos – ela deve proporcionar do conteúdo publicado. Também facilita a tarefa de
que estas informações sejam apresentadas ao aprovação, porque assinala quais os trechos que
usuário de maneira personalizada, de acordo com foram recentemente alterados. Em uma situação
suas necessidades de acesso específicas. extrema, permite a reversão das atualizações, ainda
que tenham sido aprovadas no fluxo de trabalho.
A flexibilidade na apresentação do conteúdo pode
variar de acordo com seu dispositivo de saída.
Esta característica é particularmente importante
na medida em que surgem a todo instante novos
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6. equIlíBRIo enTRe têm permissão para editar e aprovar as informações
CenTRalIzação e que serão publicadas; e (3) a auditoria dos acessos
DeSCenTRalIzação de pessoas a informações, bem como de todo o
processo de publicação.
A questão de se centralizar ou descentralizar a
publicação dos conteúdos em um portal corporativo A restrição do acesso de usuários a informações
é fundamental para o sucesso do mesmo. E específicas é uma funcionalidade essencial,
estratégica. Além de levar em conta aspectos e requer que o nível de confidencialidade das
culturais da organização e até mesmo da sua informações seja estabelecido no momento da
“vocação” (empresas de mídia obviamente possuem publicação. É necessário, também, que os perfis
maior número de profissionais treinados para a de usuários definidos durante a implementação do
escrita do que empresas do setor financeiro, por sistema possuam a granularidade necessária para
exemplo); é fundamental elaborar uma estratégia de permitir a correta segregação.
governança que leve em conta pontos importantes
para se avaliar quais conteúdos devem (ou podem) A imposição do fluxo de trabalho garante que
ter um processo de publicação centralizado ou somente pessoas qualificadas tenham acesso
não. às funções de criação e aprovação de conteúdo.
Controlam-se, assim, os responsáveis pela autoria
A centralização da publicação de conteúdos vai exigir e revisão de todas as informações publicadas.
uma equipe dedicada a esta atividade boa parte
do tempo para garantir a agilidade na publicação. Por fim, a possibilidade de auditoria dos acessos
O risco, neste caso, é o fato de o publicador ser de cada usuário a cada informação é altamente
o passo obrigatório para qualquer conteúdo a ser desejável. Além da identificação de acessos
publicado, o que pode torná-lo um “gargalo” no indevidos (ou tentativas de acessos indevidos),
processo. Por outro lado, a total descentralização é uma função bastante útil para atividades de
pode gerar o risco da publicação de conteúdos dimensionamento do sistema, detecção de
de baixa utilidade ou relevância ou até mesmo de interesses de pessoas e assuntos, etc.
conteúdos sigilosos, que deveriam ser acessados
por uma audiência restrita. O desafio é justamente
mapear os conteúdos críticos e desenhar processos
que garantam o equilíbrio entre a centralização e a ConSIDeRaçõeS FInaIS
descentralização da publicação de conteúdos.
Estas não são as únicas características de uma
ferramenta de gerenciamento de conteúdo. As
soluções existentes geralmente possuem uma
7. SeGuRança infinidade de features, algumas mais outras menos
relevantes. Este artigo tem como objetivo indicar
Diversos aspectos de segurança estão relacionados quais as funcionalidades e características mais
a sistemas de Gestão do Conteúdo. Consideram, críticas para uma empresa que deseja implementar
essencialmente, (1) a restrição do acesso de uma ferramenta que atenda a grande parte
usuários a conteúdos, em função do perfil; (2) das demandas essenciais de um processo de
a garantia da imposição do fluxo de publicação gerenciamento de conteúdo.
estabelecido, em que somente pessoas autorizadas
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Mas para que um projeto como este realmente possa ***
ser implementado com sucesso, é necessário que
as características da ferramenta sejam analisadas Dr. José Cláudio Terra é presidente da TerraForum
e comparadas com as necessidades específicas da Consultores. Atua como consultor e palestrante
organização. A efetividade de uma ferramenta não no Canadá, nos Estados Unidos, em Portugal, na
é medida pelo número de features que possui, mas França e no Brasil. Também é professor de vários
sim pelo seu grau de atendimento aos objetivos de programas e pós-graduação e MBA e autor de
negócio da empresa. vários livros sobre o tema. Seu email é jcterra@
terraforum.com.br .
Outro item bastante importante a ser observado é a
flexibilidade. Ao escolher uma ferramenta de gestão Ricardo Schoueri é consultor associado TerraForum
de conteúdo, é necessário observar como ela atende e sócio fundador da Íntegra Tecnologia. Ricardo
não somente aos requisitos atuais, mas também aos atua há 15 anos como consultor e engenheiro de
planos de médio prazo da organização. Uma boa software, onde tem procurado adequar recursos
ferramenta de gestão de conteúdo deve acomodar de TI e modelos matemáticos a problemas de
com o menor esforço possível novas demandas de negócios. Seu email é ricardo@terraforum.com.br .
funcionalidades, além do crescimento na base de
conteúdos e usuários. Customizações em excesso, Carlos Eduardo Franco é consultor associado
além do custo financeiro, geralmente comprometem da TerraForum, e trabalha como consultor na
a arquitetura básica da solução, além de aumentar criação e reestruturação de websites de empresas
sua complexidade de manutenção. e organizações interessadas em otimizar os
resultados de sua presença na Internet. Seu e-mail
Por fim – mas não menos importante – está a é carlos@terraforum.com.br .
questão da experiência do usuário. Apesar de ser
uma questão muitas vezes desprezada na compra Marcelo Luis B. Santos é consultor associado da
de ferramentas deste tipo, o sucesso – ou o fracasso TerraForum. Possui expertise em concepção de
– de sua implementação depende em grande projetos hipermídia com ênfase no uso criativo e
medida do grau de adoção pelos usuários. Se os adequado de recursos em função de critérios de
usuários não acharem a ferramenta suficientemente usabilidade e arquitetura da informação. Seu email
simples de ser operada, eles não irão utilizá-la. é marcelo@terraforum.com.br .
Além disso, os custos com treinamento de usuários
– que geralmente correspondem a uma boa parcela David Kato é consultor da TerraForum Consultores.
do valor de um projeto deste tipo – podem ser Seu email é david@terraforum.com.br
reduzidos drasticamente com a compra de uma
ferramenta fácil de operar por usuários que não Paulo Floriano é consultor da TerraForum
sejam profissionais de TI. Consultores.
Seu email é paulo@terraforum.com.br
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a eMPReSa
aRTIGoS RelaCIonaDoS A TerraForum Consultores é uma empresa
de consultoria e treinamento em Gestão do
Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os
Tecnologias para a Colaboração e o Sistema de clientes da empresa são, em sua maioria, grandes
Organização do Conhecimento e médias organizações dos setores público, privado
e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil
e também no exterior, tendo escritórios em São
Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo
Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência
em Gestão do Conhecimento no país. Além disso,
conta com uma equipe especializada e internacional
de consultores.
PuBlICaçõeS TeRRaFoRuM
Winning at Collaboration Commerce
Gestão do Conhecimento e E-learning na Prática
Portais Corporativos, a Revolução na Gestão do
Conhecimento
Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio
Empresarial
Gestão do Conhecimento em Pequenas e Médias
Empresas
Realizing the Promise of Corporate Portals:
Leveraging Knowledge for Business Success
Gestão de Empresas na Era do Conhecimento
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