O autor é formado em Publicidade e Propaganda pela PUC-RJ e tem pós-graduação em Administração. Trabalhou com marketing digital para canais de TV nos Estados Unidos e atualmente atua como consultor de marketing. Seu documento fornece dicas para que empresas ganhem a confiança dos usuários em seus websites, como contar a história da empresa de forma concisa, oferecer segurança e ser transparente.

2. Sobre o autor
Sou
formado
em
Publicidade
e
Propaganda
pela
PUC-­‐RJ
e
Pós-­‐graduado
em
Administração
pela
Webster
University
na
Flórida,
Estados
Unidos.
Durante
o
tempo
que
morei
no
exterior
parHcipei
de
diversos
cursos,
workshops
e
seminários
sobre
SEO
(OHmização
de
sites
para
Mecanismos
de
Busca),
UX
(User
Experience),
Digital
MarkeHng
e
Time
OpHmizaHon
em
insHtuições
como
AdapHve
Path
e
Social
Mouth.
Trabalhei
como
Designer
e
analista
de
MarkeHng
Digital
para
a
TV
Azteca
América,
posteriormente
como
Coordenador
de
MarkeHng
Digital
para
o
canal
MundoFOX
(Flórida);
e
também
como
consultor
de
MarkeHng
para
empresas
e
profissionais
liberais.
Para
entrar
em
contato
envie
um
email
para
jean@jeanmacedo.com,
pelo
twier
@jeanpmacedo
ou
LinkedIn.

3. Como Ganhar a Confiança do Usuário
Confiança,
como
todo
mundo
sabe,
é
uma
coisa
di_cil
de
construir
mas
fácil
de
se
perder
–
principalmente
quando
estamos
falando
de
empresas.
Toda
vez
que
um
banco
aplica
uma
taxa
que
o
cliente
não
sabia
que
exisHa,
ou
combo
da
TV
à
cabo
e
internet
cobra
por
algo
que
não
Hnha
sido
mencionado
antes
alguém
vai
reclamar
e
provavelmente
muita
gente
vai
ouvir
(principalmente
agora
com
as
redes
sociais).
Cada
vez
que
isso
acontece
uma
relação
se
quebra.
Assumindo
ou
não,
a
verdade
é
que
consumidores
guardam
grandes
expectaHvas
sobre
as
empresas
que
eles
mantém
negócios.

4. Em
2012
o
estudo
“Trust
Barometer”
realizado
pela
Edelman
revelou
que
das
11.000
pessoas
entrevistadas
em
8
diferentes
países,
90%
delas
querem
que
as
empresas
sejam
o
mais
transparente
possíveis.
Com
a
quanHdade
de
informação
disponível
nos
dias
de
hoje,
é
simples
entender
a
razão.
Se
uma
empresa
está
enganando
o
consumidor,
ou
aparenta
estar,
não
vai
demorar
muito
até
que
esse
fato
seja
do
conhecimento
de
todos.
Basta
alguns
comentários
maldosos
para
alterar
a
percepção
das
pessoas
sobre
o
seu
negócio.

5. Seja atencioso com seus clientes
Transparência
se
tornou
inevitável,
então
construir
e
manter
a
confiança
dos
seus
consumidores
é
vital.
Um
dos
melhores
lugares
para
criar
essa
relação
de
confiança
é
o
seu
Website.
Diferente
de
páginas
no
Facebook
ou
qualquer
outra
rede
social,
o
seu
website
é
seu,
não
está
em
um
espaço
alugado.
Você
e
sua
empresa
controlam
as
mensagens
que
são
passadas
no
website,
como
e
quando
são
passadas.

6. Como criar relação de confiança no seu
website
Você
não
precisa
invesHr
milhares
de
Reais
para
construir
um
website
que
passe
confiança
para
seus
clientes.
O
seu
site
só
precisa
ter
aparência
profissional,
ser
fácil
de
navegar
e
conter
informações
confiáveis.
Nas
próximas
páginas
listei
algumas
práHcas
que
podem
ajudar
você
nessa
tarefa:

7. # Conte sua história, mas com LIMITES
Quantas
vezes
você
já
se
deparou
com
alguém
que
parecia
agradável
até
se
dar
conta
que
essa
pessoa
simplesmente
fala
demais?
O
Texto
conHdo
no
seu
website,
por
exemplo,
detalhes
sobre
o
seu
trabalho,
sua
políHca
de
trabalho,
como
sua
empresa
se
tornou
o
que
é
hoje
e
etc
ajudam
as
pessoas
a
entender
com
quem
estão
lidando.
Mas
a
dificuldade
aqui
é
contar
essa
história
sem
ser
chato
ou
imposiHvo.
Escrever
sobre
seus
valores
e
métodos
de
trabalho
é
fácil
e
toda
empresa
faz.
Mas
será
que
o
que
você
escreveu
é
verdade?
Será
que
o
consumidor
vê
seu
trabalho
da
mesma
forma
que
você?

8. Leve
em
consideração
o
que
seus
consumidores
pensam
de
você.
Deixe
que
eles
falem
sobre
o
seu
trabalho.
EsHmule-­‐os
com
um
bom
serviço.
A
melhor
maneira
de
coletar
informações
são
formulários,
pesquisas,
entrevistas
por
telefones,
e
controle
de
qualidade.

9. # Ofereça segurança ao usuário
Quando
as
pessoas
se
sentem
seguras,
normalmente
são
mais
fáceis
de
lidar.
O
design
do
website
e
cerHficados
de
segurança
moHvam
as
pessoas
a
conHnuar
navegando
no
seu
website.
Testes
A/B
provaram
que
websites
com
cerHficados
de
segurança
e/ou
mensagens
avisando
ao
usuário
que
seu
e-­‐mail
não
será
comparHlhado
com
mais
ninguém,
conseguem
melhor
taxa
de
conversão
no
carrinho
de
compras
e
nas
subscrições.

10. Um
estudo
realizado
na
Inglaterra
publicou
que
a
loja
virtual
Express
Watches
aumentou
a
venda
dos
relógios
Seiko
em
107%
apenas
trocando
o
ícone
“Menor
Preço
GaranHdo”
por
um
ícone
de
autenHcidade.
Ficou
claro
que
consumidores
se
preocupam
mais
se
a
loja
não
está
vendendo
um
produto
falsificado
do
que
se
tem
o
menor
preço.

11. # Só prometa o que você pode cumprir
Eu
sei
que
é
tentador
dizer
ao
consumidor
que
você
garante
entrega
para
o
dia
seguinte
ou
responde
a
qualquer
pergunta
em
1
hora,
mas
lembre-­‐se
de
nunca
prometer
o
que
não
pode
cumprir.
Se
puder
cumprir
todas
as
promessas
que
faz
no
website
óHmo,
essas
podem
ser
razões
que
farão
a
diferença
na
hora
da
venda
perante
o
consumidor.
Se
não
puder
nunca
prometa,
seria
uma
quebra
de
confiança.
A
loja
virtual
Zappos
é
um
exemplo
de
excelência
em
atendimento
ao
consumidor.
Eles
garantem
que
resolvem
qualquer
problema
e
para
isso
assumem
até
problemas
causados
pelos
consumidores.
Ele
possuem
estrutura
para
arcar
com
as
perdas,
por
isso
prometem.
O
Resultado
são
consumidores
saHsfeitos
e
que
sempre
retornarão.

12. # Adicione testemunhos reais
Os
testemunhos
são
extremamente
efeHvos
em
provar
qualidade
de
um
website.
Poucas
pessoas
se
sentem
a
vontade
em
ser
as
primeiras
em
fazer
algo.
Pense
nas
festas
de
casamento,
ninguém
quer
ser
o
primeiro
a
dançar.
Nos
websites
acontece
a
mesma
coisa.
Ninguém
se
interessa
em
ser
o
primeiro
a
postar
um
testemunho,
porém
adicionar
testemunhos
ajuda
a
passar
confiança
ao
seu
website.
Então,
por
favor,
nem
pense
em
falsificar
testemunhos.
Só
adicione
testemunhos
verídicos,
relevantes
e
que
você
possa
divulgar
o
nome
de
quem
os
escreveu.
Testemunhos
ligados
ao
perfil
do
usuário
no
site
é
muito
bom
pois
terá
um
contato
ligado
a
ele
caso
os
usuários
queiram
se
comunicar.
Testemunhos
ligados
ao
Facebook
são
uma
óHma
opção.

13. Testemunhos
de
anônimos
ou
“Zé
Pequenos”
não
são
nada
bons
em
passar
confiança
a
outros
usuários.
Muito
pelo
contrário,
criam
suspeitas.
Lembre-­‐se
confiança
é
chave
do
sucesso
no
seu
website
seja
de
e-­‐commerce
ou
não,
então
pense
o
que
você
tem
feito
para
criar
confiança
para
o
seu
website.