Vortrag im Berliner Bibliothekswissenschaftlichen Kolloquium über den Wandel der IT in Bibliotheken und die Frage, wie das Management darauf reagieren kann
Theoretisches Berufsbild und berufliche Praxis. Der höhere Dienst in der Digi...
Als wäre es ein Unternehmen.Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken
1. Jens Wonke-Stehle, SUB Hamburg | BBK am IBI der HU Berlin, 20.11.2012|
Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken
„ALS WÄRE ES EIN
UNTERNEHMEN“
4. Ausgangspunkt
Es gibt kaum noch einen Bereich in
Bibliotheken, der nicht von IT durchdrungen
und von ihr unterstützt wird. Die Bedeutung
der IT für die Bibliothek wird aber mitunter
erst sichtbar, wenn Systeme ausfallen.
Wie können Bibliotheken mit diesem Problem
auf der Ebene des Managements umgehen?
5. Ausgangspunkt
In der Wirtschaft greift man auf spezifische
Frameworks zur Unterstützung des
Managements der IT Infrastruktur zurück.
Ist dies auch ein Weg für Bibliotheken?
6. Vorgehen
Begriff Service / Dienstleistung
IT Service Management und ITIL
Aufbau
Verbreitung
Kontext
Fallstudien: Bibliotheken der
Macquarie University Sydney,
der TU München und
der ETH Zürich.
7. Methode
Literaturstudie
ITIL generell
Verwendung in Bibliotheken
Kontext, Service Science & ITSM
Fallstudien
Einheitliches Analyseraster
aus ähnlich gelagerten Arbeiten
aus eigenem Material
Interviews
Verantwortlichen der Bibliotheken
ITIL Consultant
8. Probleme
Literaturstudie
Sehr wenig wissenschaftliche Literatur zu ITIL
Noch weniger zu ITIL in Bibliotheken
Fallstudien
Erhoffte mehrstufige E-Mail-Interviews
ließen sich in der gegebenen Zeit nicht
durchführen
Fragestellung
Fokus auf ITIL war zu eng
10. Was machen Bibliotheken
eigentlich?
Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services
drei Dimensionen von Dienstleistungen*:
Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)
Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)
Ergebnis (konnte im Prozess der Interaktion mit den
Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen
ein Nutzen entstanden ist?)
*nach Meffert/Bruhn 2005
15. Wandel der IT Infrastruktur*
1. Wenige zentrale Großrechner für
Spezialaufgaben
2. Dezentrale PCs erobern den
Arbeitsalltag
3. Rezentralisierung der verteilten
Dienste und weitere Durchdringung
aller Arbeitsbereiche
*nach Bode (2005)
16. Wandel der IT Infrastruktur
XKCD.com CC BY-NC-SA 2.5
4. dieCloud
17. Wandel des IT-Managements
von Aufgaben- oder
Technologiezentrierung
(Innenperspektive der IT)
zu Serviceorientierung
(Außenperspektive /
Sicht der Kunden*)
Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die
IT Infrastructure Library (ITIL) zurück
*Kunden können auch andere Organisationseinheiten sein
18. Was ist ITIL?
5 Kernpublikationen
Zentral: Modell des
Lebenszyklus der IT-
Dienste
„Kochbücher“ mit
kondensiertem
Erfahrungswissen:
Best bzw. Good
Practices
22. 30.000 Studierende
1,8 Millionen Medieneinheiten
124 MitarbeiterInnen
Budget: ca. 12,5 Millionen €
Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)
Macquarie
Warum ITIL?
Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen
Mehr Ressourcen für Entwicklung
Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
24. Stellenwert von ITIL
über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich
der Störungsbearbeitung und das Change
Managements
Mit vielen weiteren Konzepten Teil eines Quality
Enhancement Framework
kein Personal gespart aber die Qualität der
Dienstleistung wurde verbessert
Macquarie
Probleme werden nun schneller entdeckt und
effizienter behoben
Organisationskultur der Bibliothek hat sich
verändert: Probleme werden
abteilungsübergreifender angegangen
26. 17.187 Studierende
7,6 Millionen Medieneinheiten
288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen
Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €
Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)
Warum ITIL?
Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse
Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-
Dienstleistungen orientieren
ETH
Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
28. Stellenwert von ITIL
ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-
Prozesse
Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits
Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits
Zuordnung von Kosten
ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von
einem aufgaben- zu einem
produktzentrierten Management
ETH
30. 31.000 Studierende
1,7 Millionen Medieneinheiten
115,1 Stellen
Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen €
Erwerbungsetat
Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)
Warum ITIL?
Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt
IntegraTUM
Ergänzt QM-System (ISO 9001)
TUM
(weitere) Optimierung des Supports
32. Stellenwert von ITIL
ITIL ergänzt das
Qualitätsmanagementssystem der UB der
TUM
Schafft Transparenz über offene Anfragen
Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen
Keine Ausweitung über den Service Desk und
verbundene Prozesse, da hier schon das QM-
System greift
TUM
33. Wie lernen wir, die IT
Infrastruktur als Teil des
Bibliotheksalltags zu
integrieren?
36. Jens Wonke-Stehle
Von-Melle-Park 3
20146 Hamburg
040 / 4 28 38-2224
jens.wonke-stehle@sub.uni-
hamburg.de
twitter.com/akte20_09
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gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz.
37. Literatur
Bode, Arndt (2005): „IntegraTUM: Integriertes
Informationsmanagement an der TU München“. In: Praxis der
Informationsverarbeitung und Kommunikation 28 (3), S. 165-168.
Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing:
Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.
OGC (2008): Service Design. London: TSO.
OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.
OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.
OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.
Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der
Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und
Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.
http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100205164
38. Verwendete Bilder
http://www.flickr.com/photos/nypl/3110117236/ , Public Domain
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_
2011.jpg, CC-SA
ZachThttp://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETH
Z.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA
Scharger, Albert / TU München
http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393
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