 El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos. También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio. Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores. Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.

1. “ FACTORES CLAVE DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE” LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA GERENTE DE CONSULTORES DEL NORTE SRL

2. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Qué es servicio?

3. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad

11. Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase

13. Tipos de servicios Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad

14. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio

15. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .

16. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

17. Demandas de los Clientes  Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad

18. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Empatía Expectativas

19. Para lograr una calidad de servicio es necesario contar con gente volcada para afuera Gente que guste de la gente … con una visión de la atención, un conocimiento de lo que el cliente necesita, el apoyo para desempeñar sus tareas

20. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

21. Compromiso de toda la organización

22. Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva

23. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse

26. Cualidades Actitudes positivas Debe ser profesional El SERVIDOR de hoy

28. UN CLIENTE SE PIERDE POR: Falta de preparación técnica Indiferencia Negligencia Abusos Olvidos

29. UN CLIENTE SE CONQUISTA CON: Conocimiento Seriedad Simpatía Confianza Profesionalismo

30. ¡MUCHAS GRACIAS! EXPOSITOR: LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA