lecture for customers satisfaction in hospital

1. NLP 를 활용한 Hospital Customer Satisfaction Coaching 강사 박진희 ㈜한국 비즈니스코칭 대표 . 국제공인 NLP Trainer & Coach 국제 공인 jobEQ Partner & Trainer

3. 이러시면 안 되요 ! 1) 보려고 하지 않는다 . 현장 내외의 문제점을 찾으려는 열의가 없다 . 주어진 일 이외의 것을 살펴보려는 적극성이 없다 . 자기의 습관 / 허물 / 개선점을 찾으려 하지 않는다 .

4. 2) 들으려 하지 않는다 . 이러시면 안 되요 ! 바쁘다는 핑계를 많이 내세운다 . 재미없다 , 원칙론이다 . 경청을 하지 않는다 . 이론과 실제에 대한 관심이 적다 .

5. 이러시면 안 되요 ! 3) 말하려 하지 않는다 . 자기 주장이 없다 . ( 무식 , 무관심 ) 웃음거리가 될까 봐 두려움이 앞선다 . 알고는 있지만 , 제안할 준비가 안되어 있다 .

6. 이러시면 안 되요 ! 구맹주산 ( 拘猛酒酸 ) ' 개가 사나우면 술이시어진다 .: 한비자 . 사람이 능력이 뛰어나고 무엇을 잘 한들 ... 그 앞에 사나운 개가 지키고 있다면 누가 그의 능력을 사겠는가 ? 어쩌면 자주 툴툴 대거나 바른 소리 한다고 멍멍 짖는 ... 내 안에 재수없는 개 한 마리 없나 돌아 보게 된다

7. 우리시대의 고객은 ? 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 제공자 보다 더 많은 정보를 … 공유 스스로 생산 평가 대응 다양한 고객은 ...

8. Why? 여기에 있는가 ? 사회 봉사 ? 의료봉사 ? 취미생활 ? 할 일이 없어서 ? 심심해서 ? 존재의 이유

9. 고객으로서의 환자의 만족 왜 좋은 서비스를 제공하는 것에 관심을 가져야 하는가 ? 삶을 풍요롭게 해준다 . 일을 더 편하게 해준다 .

17. 성공 삼각형 Success Triangle 성공 테크닉 행동 태도 계획 행위 목표 전술 전략 존재 기업 시장 자신 동기부여 & 전념 확신

18. 병원 서비스에서 NLP 코칭 기술 적용하기

19. 인간은 고도로 발달된 개인 안테나를 가진 특별한 창조물 당신은 한 가지 스타일의 사고와 정보 처리에 익숙하고 나머지 감각들은 녹슬어 무디어져 가고 있지 않은가 ?. VAKOG 표상체계 V isual A uditory + + K inaesthetic G ustatory O lfactory

20. 생각하는 방식 : 자신의 선호 경향 체크 무의식적으로 1 가지의 표상체계를 우선해서 사용 편향성 ‘우선 표상체계’ • 시각을 통해서 이미지를 만드는 사람 , • 청각을 우선해서 정보를 논리적으로 인식하는 사람 , • 신체 감각적으로 촉감이나 정서적 관점을 파악하는 사람 . 우선 표상체계를 알면 잠재 능력을 끌어내고 , 타인의 성향을 이해해서 의사소통의 질을 높일 수가 있어요 ! TEST 실시

21. 래포 구축을 위한 기본 테크닉

22. 래포 구축을 위해 언어적 매칭하는 사례 시각적 언어에 매칭한 예 : 우리 집 거실을 밝게 흰색을 기조로 한 인테리어를 하는 것이 제 꿈입니다 . 당신이 꿈에 그리는 거실 이미지가 떠오릅니다 . 우리 집 거실은 가족이 모여서 이야기하는 공간으로 꾸몄습니다 . 거실이 가족들 말소리가 끊이지 않는 곳 같네요 . 청각적인 말에 매칭한 예 :

23. VAK 우선 표상체계와 커뮤니케이션 갭 상대에게 상대의 언어로 전달한다면 래포 형성과 유연성 , 인간 관계에 좋다 . 난 자네의 가격 평가에 관한 관점을 볼 수 없네 . 저 , 계속 그것에 관해 이야기 할 수 있을까요 ? 내겐 완전히 분명한데 . 꼭 흑백처럼 . 토의하고자 하신다면 이걸 중심으로 더 하모니가 이루어질 겁니다 .

24. 보조 맞추기 조화시키기 반영하기 되묻기 유인하기 래포 구축을 위한 기본 테크닉 “ 당신 이야기를 듣고 있어요 .” 라는 수용 과 말 그대로 인정하므로 안도감 준다 . “ 제 일에서 문제가 생겼어 .” “ 그래 ? 일에서 문제가 생겼다고 ?” ( 똑 같은 표정과 목소리 톤으로 )

25. 래포 스킬 표정과 자세 , 수족의 위치 움직임 , 호흡 , 목소리의 어조 , 말의 내용과 감정 , 선호 표상체계 , 대화 속도 등에 보조 맞추기 먼저 보조 맞추기를 하고 , 다음에 자신의 말과 행동을 목적에 맞게 조금씩 변화 시켜 나가서 결국 상대를 자신이 바라는 상태로 유인하기 People who are like each other, like each other . 래포가 좋으면 좋은 인간관계를 지속시킨다 .

26. 좋은 되묻기와 나쁜 되묻기

27. 효과적 커뮤니케이션을 최대화하기 위해 비언어적 커뮤니케이션을 관찰하고 주목하는 스킬

28. 일상의 커뮤니케이션 흐름

29. 커뮤니케이션에서의 Sign 언어적 비언어적 내용 질 청각적 시각적 신체감각적 • 말로 표현된 것 • 말로 표현되지 않은 것 • 말투 •단어 •말하는모습 •은유 •심상 • 속도 • 고저 • 크기 • 리듬 • 억양 • 얼굴표정 •입술모습 •시선맞춤 •눈동자 움직임 •피부색 • 자세 • 거리 • 손발동작 • 제스처 • 근력 • 호흡 문화적 요인 영향 중시 ( 시선 맞추기 , 제스처나 접촉 )

30. 타인의 반응 읽는 법 칼리브레이션 calibration 『인간 행동은 환경의 바다안에서 나타난 섬 . 화가 나면 분출하는 화산』 Calibration 목적 1. 개인의 구체적 변화 의미 발견 2. 특정 상태의 비언어적 표시 발견 “ 우리가 누구인지 , 우리가 무엇을 생각하는지 피부의 털구멍을 통해 새어 나온다” 거짓말 탐지기가 말하듯이 정말 사실이며 , 내면에 거짓말 탐지기를 가진 것과 같다 .

31. OBSERVATION SKILLS 관찰 기술 언어적 비언어적으로 진행되는 것에 주목하기 “ 커뮤니케이션에서 개인의 영향력은 세 요인 즉 어떤 모습이며 , 어떤 소리를 내며 , 무엇을 말하는 지에 달려있다 .” 메라비안 Mehrabian 의 연구 무려 93% 가 바로 말이 아닌 쪽의 중요성 인정 !

33. 반영하기 보조맞추기 1. Body Language 주목하기 2. 얼굴 표정 주목하기

34. 3. 눈동자 움직임 주목하기

35. 눈동자 접근 단서 적용하기 파트너와 연습하기 Eye Patterns 2 Eye Patterns 1

36. 주목 스킬 (Attending Skill) 타인의 반응 읽는 법 칼리브레이션 calibration