Dokumen tersebut merangkum hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung tahun 2016. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan subjek pasien BPJS yang mendapatkan pelayanan rawat jalan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan diolah untuk menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi pelayanan kesehatan.

2. TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP
PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
PERTAMINA BINTANG AMIN BANDAR
LAMPUNG TAHUN 2016
Oleh:
Wulan Puspitasari
NPM. 12310488

3. BAB I
PENDAHULUAN

4. Latar Belakang
1
• Kunjungan rawat jalan BPJS
2
• Penelitian GUP Iloh, et al
(2012)
3
• Penelitian Baros WA (2011)

5. Tujuan
Tujuan Umum Tujuan Khusus
Manfaat
1. Bagi Rumah Sakit Pertamina Bintang
Amin di Bandar Lampung
2. Bagi Peneliti
3. Bagi Institusi Pendidikan
Rumusan Masalah

6. Ruang Lingkup
Judul
Penelitian
Waktu
Penelitian
Tempat
Penelitian
Subjek
Penelitian

7. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

8. Tinjauan Teoritis
1. Pengertian Kepuasan Pasien
2. Dimensi Kepuasan
3. Pengukuran Kepuasan Pasien
4. Rumah Sakit
a. Pengertian Rumah Sakit
b. Tujuan Rumah Sakit
c. Perkembangan Rumah Sakit
d. Jenis-Jenis Pelayanan Rumah Sakit
e. Standar Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit
5. BPJS
a. Pengertian BPJS
b. Peserta BPJS
c. Pembentukan BPJS
d. Tujuan dan Prinsip BPJS
e. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan BPJS
f. Pelayanan Alat Kesehatan dan Obat Tingkat Lanjutan BPJS
g. Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan BPJS

9. Kerangka Teori
= Komponen yang diteliti
= Komponen yang tidak diteliti
Pelayanan rawat jalan
Dimensi Kepuasan
Pelayanan
1. Tangible (bukti
fisik)
2. Reliability
(kehandalan)
3. Responsiveness
(daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty
(empati/perasaan)
Komponen harapan pasien
dan kinerja layanan
kesehatan
Tingkat Kepuasan pasien
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Gambar 2.1 Kerangka TeoriPohan Is, Yuniarti S, Wanarto GB, Muninjaya G

10. Kerangka Konsep
Dimensi Kepuasan
Pelayanan
1. Tangible (bukti
fisik)
2. Reliability
(kehandalan)
3. Responsiveness
(daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty
(empati/perasaan)
Tingkat Kepuasan pasien
Gambar 2.2 Kerangka Konsep

11. BAB III
METODE PENELITIAN

12. Jenis Penelitian
Waktu Penelitian
Tempat Penelitian
Rancangan Penelitian
Populasi Penelitian
Sampel Penelitian
Deskriptif
Januari 2016
RSPBA
Cross Sectional
Seluruh pasien BPJS rawat
jalan
Sebagian pasien BPJS rawat
jalan di RSPBA yang sesuai
dengan kriteria inklusi dan
eksklusi. Pengambilan sampel
dilakukan selama dua minggu
dalam 2 jam kerja setiap
harinya.

13. Kriteria Inklusi
1. Pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSPBA.
2. Pasien dewasa umur ≥17 tahun.
3. Pasien sudah selesai mendapatkan pelayanan.
4. Bersedia menjadi responden.
5. Mampu menjawab pertanyaan peneliti.
Kriteria Eksklusi
1. Pasien merupakan pegawai di RSPBA.
Teknik Sampling
Purposive sampling
dengan jumlah
kuota menggunakan
Accidental sampling

14. Definisi Operasional
Komponen
yang diteliti
Dimensi Definisi
operasional
Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Pelayanan
kesehatan
Tangible
(bukti fisik)
Meliputi
fasilitas fisik,
perlengkapan
karyawan,
dan sarana
komunikasi.
Kuesioner 1. Sangat tidak
puas jika -4,00 ≤
rerata skor < -
2,00
2. Tidak puas jika -
2,00 ≤ rerata
skor < 0,00
3. Puas jika 0,00 ≤
rerata skor <
2,00
4. Sangat puas jika
2,00 ≤ rerata
skor ≤ 4,00
Ordinal

15. Komponen
yang diteliti
Dimensi Definisi
operasional
Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Pelayanan
kesehatan
Reliability
(kehandalan)
Melakukan
pelayanan
sesuai yang
dijanjikan
dengan
segera,
akurat, dan
memuaskan.
Kuesioner 1. Sangat tidak
puas jika -4,00 ≤
rerata skor < -
2,00
2. Tidak puas jika -
2,00 ≤ rerata
skor < 0,00
3. Puas jika 0,00 ≤
rerata skor <
2,00
4. Sangat puas jika
2,00 ≤ rerata
skor ≤ 4,00
Ordinal
Lanjutan...

16. Lanjutan...
Komponen
yang diteliti
Dimensi Definisi
operasional
Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Pelayanan
kesehatan
Responsivenes
s (daya
tanggap)
Yaitu
kemampuan
untuk
menolong
pelanggan dan
ketersedian
untuk
melayani
pelanggan
dengan baik
yang meliputi:
kesigapan
petugas dalam
melayani
pasien,
kecepatan
petugas dalam
menangani
transaksi dan
penanganan
keluhan
Kuesioner 1. Sangat tidak puas
jika -4,00 ≤ rerata
skor < -2,00
2. Tidak puas jika -
2,00 ≤ rerata skor
< 0,00
3. Puas jika 0,00 ≤
rerata skor < 2,00
4. Sangat puas jika
2,00 ≤ rerata skor
≤ 4,00
Ordinal

17. Komponen
yang diteliti
Dimensi Definisi
operasional
Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Pelayanan
kesehatan
Assurance
(jaminan)
Yaitu
pengetahuan,
kesopanan
petugas serta
sifatnya yang
dapat
dipercaya
sehingga
pelanggan
dapat
terbebas dari
risiko.
Kuesioner 1. Sangat tidak
puas jika -4,00 ≤
rerata skor < -
2,00
2. Tidak puas jika -
2,00 ≤ rerata
skor < 0,00
3. Puas jika 0,00 ≤
rerata skor <
2,00
4. Sangat puas jika
2,00 ≤ rerata
skor ≤ 4,00
Ordinal
Lanjutan...

18. Komponen
yang diteliti
Dimensi Definisi
operasional
Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Pelayanan
kesehatan
Emphaty
(Empati/Peras
aan)
Yaitu rasa
peduli untuk
memberikan
perhatian
secara
individual
kepada
pelanggan,
memahami
kebutuhan
pelanggan,
serta
kemudahan
untuk
dihubungi.
Kuesioner 1. Sangat tidak
puas jika -4,00 ≤
rerata skor < -
2,00
2. Tidak puas jika -
2,00 ≤ rerata
skor < 0,00
3. Puas jika 0,00 ≤
rerata skor <
2,00
4. Sangat puas jika
2,00 ≤ rerata
skor ≤ 4,00
Ordinal
Lanjutan...

19. Alat Ukur
Pengumpulan Data
Pengelolaan Data
Analisis Data
Kuesioner
Angket
a. Editing
b. Coding
c. Data Entry
d. Cleaning
a. Pengujian reliabilitas
dan validitas
b. Analisa Univariat