2. 목차
경험이 곧 제품
경험 전략
사람을 이해하는 새로운 방식
복잡성을 파악하고 공감대를 확인하기
제품디자인을 중단하라
디자인 능력
애자일 접근방법
3. 소개
어떠한 제품을 만들때 일반적으로 작은 것부터 제작을 시작하는데 이러
한 작업을 거칠 때 회의감이 들 때가 있음- 자신의 큰 목표와는 반대되
는 상황이기 때문
이 책은 바로 그러한 때에 우리 스스로를 돌아보게 만드는 역할을 했으
면 함
-책 전반에 걸쳐 사용자 경험을 어떻게 바라보아야하
는지, 사용자경험을 제품에 반영하기 위해서는 무엇을 고
민해야하는지 어떤 방식을 취해야하는지 등을 이야기 하
고있음
4. 경험이 곧 제품
추상적으로 접근해서는 절대로 이문제를 해결할 수가 없다
마음 깊은 곳에서부터 고객의 필요와 욕구를 진심으로 느껴야한다
오늘날 시장에서 성공하려면 무엇보다도 소비자와의 관계를 근본적으로 변화시킬수 있어야한다.
고객을 소비자로만 여기지않고 진정한 사람으로 바라본다면 그들의 필요와 욕구를 충족시킬수있는
새로운 기회의 세상을 찾게될것.
“ ”
“ ”
추상적인 접근이아닌 변화된 소비자와의 관계 필요
5. - 디자인의 역할
<잘못된 관점>
미학으로써의 디자인
제품의 미적매력을 두드러지게 만든다/디자인의 의미를 축소시켜서 디자인이 보다 심도있는 문제에 영향을 미칠수있다는
사실을 간과함
독특한 역할로써의 디자인
대부분의 디자이너들이 이미지를 만들고 그림을 그리고 모델링을 하는 일에 탁월한 전문가로 여겨진다/ 디자이너가 아닌
사람들의 사기를 저하시켜 디자인 활동에 참여를 꺼리게 만듬
사물로써의 디자인
허언밀러의 애론체어와 같은 소수의 제품은 상업적인 성공을 거두었지만 애플의 G4 큐브컴퓨터와 같은 많은 제품들은 시장
에서 실패하였다.- 과도한 디자인은 전시물로써의 활동으로만 제한됨
구세주나 스타로써의 디자인
‘애플의 방식대로 디자인하면 성공이 따라올 것이다’ 라는 식의 생각
경험이 곧 제품
6. 디자인이란 행동으로 옮길 때 의미가 있다고 믿는다. 행동으로 옮겨질 때 디자인은 이 요소들로 구체화됨
공감
사람들이 당신이 만든 디자인과 어떻게 상호작용을 할 수 있을지 이해해야만 함 - 디자인은 반드시 사람을 위한 쓰임새를 지니고 있어야하기 때문
문제해결
결과물이 불명확,경계선이 모호한 상황에서 복잡한 문제를 풀어야할때- 디자인은 진정한 빛을 발함
아이디어와 프로토타입
추상적이든(개요,콘셉트모델..) 구체적이든 간에(프로토타입) 디자인은 생산적인 활동이며 따라서 실제로 무엇인가를 창조해냄
대안모색
하나의 문제에 여러가지 다양한 해결책을 제공함
<이 책의 관점>
- 디자인의 역할경험이 곧 제품
8. 경쟁에 대한 짧은 역사
-20세기 비즈니스관리 - 최적화에 큰 비중을 둠
프레드릭 테일러의 과학적 관리법이 출현 -가장 효과적인 작업방식이 무엇인지를
과학적으로 조사하기위해서 ‘시간’과 ‘동기’에 대한 연구를 함
-> 연구결과 ‘효율성’이 최고의 권위를 지니게 됨
-> 산업현장에서는 항상 최적화에 대한 강박 관념이 있어왔다.
오늘날의 진정한 차별화 요소, 전략?
-> 사람들이 제품과 서비스를 직접 써보면서 쌓는 경험
경험 전략
9. 무엇인가에 열중했을때 인간은 인간의 특성이 뚜렷하게 개입
동기 : 사람들이 제품이나 서비스에 열중하는 이유, 기대감
기대 : 제품이나 서비스에대한 사람들이 예상하는 바
지각 : 제품이나 서비스가 감각에 영향을 미치는 방식. 사람들이 느낄 수 있는 모든 감각
역량 : 사람들이 제품이나 서비스와 상호작용하는 방식 (인지적,신체적으로)
몰입 : 시간이 흐름에 따라 제품에 몰입하는 방식
문화 : 사람들에게 영향을 미치는 체제 (행동규범, 믿음, 언어 등)
경험 전략 - 파헤치기
<경험을 구성하는 요소들>
10. 차별화
- 경쟁전략이란 제품을 경쟁사와 다르게 만들고 차이점을 소비자에게 알리는 것
- - 소비자로부터 나온 좋은 경험 전략은 라이벌보다 훨씬 더 좋은 효과를 볼 수 있는
- 제품의 차별화를 만들어 냄
-전략 1경험 전략
11. 최고가 되기보다는 실질적인 질문을 던져야한다
모든방면에서 최고가 되는 것은 불가능
-전략 2경험 전략
“어떻게 하면 소비자 니즈에 맞는 독특한 가치를 전달할 수 있을까”
⁃ 예시) 스타벅스 : ‘매일 커피 한잔의 자유’ 라는 경험 제공,
스타벅스는 소비자들에게 아무 일도 하지 않고 그저 가만히 쉴 수 있
는 단 몇분간의 휴식시간이라는 경험을 제공
12. 신기함이 전부는 아니다
많은 조직들에 되풀이 되는 실수 중 하나.- 많은 제품들이 ‘새로움’에 중점을 두고 만들어지기 때문
->차별화는 새롭기만 해서 되는 게 아니라 상황에 적절해야한다
예시 - 2001년 출시된 세그웨이 - 실제로 발명되었을 때 억만장자와 같은 소수의
사람들만이 사용,-분명히 새롭고 차별화된 경험을 제공하기는 하나, 사람들이 살아
가는 방식과는 맞지않음
-> 제품이 주는 ‘경험’보다는 제품이 지닌 기능과 기술에 집중해 실패
-전략 3경험 전략
13. 사람을 이해하는 새로운 방식
사람은 시장분할이나 통계치가 아니라 있는 그대로 이해해야한다“ ”
14. 고객들을 진심으로 이해할 수 있는 방법이 필요 - 고객들에 대해서 더 자세히 아는 것은 훌륭한 제품과 서비스를 제공하는 데 훨씬 도움이 됨
-> 공감에 대한 중요성
사람을 이해하는 새로운 방식
공감동정 =/
누군가를 불쌍하다고 느끼는 것
상대방보다 자신을 우월하게 보고
상대에 대한 거리감을 형성
-> 어떤문제에 너무 깊게 빠져든 상황이기 때문에
객관성을 가질수 없음
타인의 기분을 공유하여 경험을 주관적으로 이해
-> 관찰자의 객관성을 유지시켜줌
본능적인 이해(공감)와 정반대되는
체계적인 방식의 균형 또한 중요
15. 사용자가 누구인가에 대한 생각- 경험에 중점을 둔 방식
-> 태스크, 목표,선호도에 대한 결점을 발견하게됨
-> 행동, 동기에 대한 생각
사용자 경험의 틀을 잡기 위해서 행동의 기반에 깔려있는 동기를 이해해야함
사람을 이해하는 새로운 방식
16. 복잡성을 파악하고 공감대를 형성하기
경험에 중점을 둔 제품이 성공하려면 이를 만드는 모든 사람이 사용자를 이해하고 경험에 대한 비전을
서로 공유해야만 한다. 하나의 제품을 만드는데 각각 다른 역할을 맡은 수많은 사람이 참여하기 때문이다.
“ ”
17. 복잡성을 파악하고 공감대를 형성하기
<리서치의 종류>
제품.서비스 디자인에는 두 가지 종류의 리서치가 존재
아이디어를 내기위한 리서치, 아이디어를 평가하기위한 리서치
-> “무엇을 만들어야 할까?” “어떻게 동작해야 할까?” “사람들이 관심을 가져야 하는 이유가 뭘까?” 와 같은 근본적인 질문에 대한 대답을 얻을 수 있음
리서치는 제품을 완성되었을 때도 가능함
리서치는 고객의 삶 속을 파고드는 통찰력을 제시, 고객에 대한 공감을 개발-디자인 작업을 증대 시켜줌
<리서치가 필요한 이유>
평가리서치 마켓리서치
사용자
리서치
인간 공학, 유저빌리티 등에서 잘 알려진 방법
사회과학 및 의학에서 구체적으로 발전되어 왔으며, 많
은 회사에서 제품의 품질과 성능에 대한 합격 판정테스
트, 유저빌리티 테스트, 마켓테스트 등을 오랫동안 해
왔기 때문에 이 평가 리서치의 유효성은 계속 반복해서
입증되어 왔다고 볼 수 있음
서베이, 포커스그룹, 마켓 세그먼테이션 등
제품이 동작하는 방법보다는 제품이 전달할 메세지를
더 중요시하는 경향이 있음
제품 개발 초기 단계에서 관찰과 인터
뷰에서 얻은 내용을 포함시킬수도 있
고 제품의 초기버전과 경쟁사 제품과
비교 평가하는 것일 수도 있음
18. 복잡성을 파악하고 공감대를 형성하기
효과적인 리서치의 특징
복잡한 고객을 파악하기 위해서 조직 내에서 리서치를 효과적으로 만들어야한다. 그러기위해서 리서치가 조직 전체의 능력으로 여겨져야한다.
효과적인 리서치는 결과를 행동으로 옮길 수 있으며, 리서치가 지속되어야 한다.
이를 위해 여러가지 방법론을 혼합하여 사용하거나, 리서치를 디자인 프로세스에 통합시킬 수 있다.
“ ”
평가리서치
디자인
리서치+
디자인 리서치는 스토리텔링에 가까움
문맥, 공간, 상황이 중요하고 귀납적 방법
확실한 이해 위해 리서치 시행 =
1.리서치의 결과를 행동으로 옮길 수 있다.
2.리서치가 지속될 수 있다.
=
19. 제품 디자인을 중단하라
사람들이 무엇을 하고 싶어 하는가?
이와 같은 질문들은 단일 제품 하나에 중점을 두고 있지 않고 제품을 훨씬 거대한 시스템의 요소로써 생각하게 만든다
“ ”
20. 제품 디자인을 중단하라
제품 = 종합적인 서비스로 들어가는 입구의 역할을 담당, 이스트 맨의 코닥 카메라, 애플의 아이팟
애플의 경험 전략 – 언제 어디서나 여러분이 모든 음악을 들을 수 있습니다.
애플의 천재성은 뛰어난 디자인이나 인터페이스를 만든 것이 아니라, 이러한 목표를 성취하기 위해서 미디어 소비자를 지원하는 전체적인 시스템을 계획한 데 있음
21. 제품 디자인을 중단하라
경험과 시스템을 설계할 때 타이트하게 하지 말기
-> 성공한 경험 디자인은 모든 것이 계획된 대로 운영된 상황에서 얼마나 잘 동작하느냐가 아니라,
계획이 틀어지기 시작한 상황에서도 얼마나 잘 동작하느냐에 달려있다.
디자인하고자 하는 경험에서부터 시작하여 경험이 전달할 요소들을 규정
그렇게 함으로써 고객 경험을 전달하는 제품을 보다 큰 시스템 안의 요소들 가운데 하나로 만드는 것
유연성이 중요!
~~
바람직한 접근법
22. 디자인 능력
디자인은 사방에 흩어져 있는 수많은 아이디어를 한군데로 모아서 형태를 갖추게 한다
디자인은 디자이너의 것만이 아니다.디자인 중심 조직이란 고객들의 요구와 바램을 찬찬히 살펴보고, 그들의 행동 패턴을 확인하고, 그들의 행동패턴을 활
용하여 아이디어를 정제해나가고, 알려지지 않은 또는 불확실한 것에 부딪히기를 두려워하지 않은 곳이다.
“ ”
23. 디자인 능력
아이디어는 좀더 많이 그리고 좀더 천천히 탐구해야 한다.
다양한 해결책을 미리 예상한다. 관점을 바꾸고 판단에 방해가 되는 것은 걷어낸다.
훌륭한 해결책을 제시할 수 있도록 제약 사항을 정의한다. (어떻게? 고객과의 공감, 새내기의 마음가짐)
경험의 주관성을 디자인의 생생함으로 극복하라
실제환경은 실물 모형으로 만들어 볼 수 있고, 시스템의 인터랙션은 시뮬레이션 해볼 수 있다.
24. 애자일 접근방법
사람과 현실세계는 너무도 복잡하여 예측하기가 매우 어렵기 때문에 예측과 통제를 중시하는 워터폴 방식
은 변화하는 상황에 처하게 되었을 때 극단적으로 붕괴되는 경향이 있다.
애자일 방식은 짧고 빠른 개발 사이클과 고도로 반복되는 프로세스를 지닌다.
또한 개발과정 자체에 고객을 끌어들여 곤란함을 풀고자 노력한다.
또한 예측 불가능한 문제들을 허용한다.
“ ”
25. 애자일 방법론
1. 짧고 빠른 개발 사이클과 함께 고도로 반복되는 프로세스는 오로지 개발과정을 통해서만 드러날 수 있는 요구를 충족시킨다.
2. 고객을 개발 과정으로 끌어들이기
3. 팀 내 멤버들에게 노련한 기술자들이 멘토가 되어 작은 작업 그룹을 형성하기
4. 초기부터 근본적인 에러나 비 능률성이 남아있지 않도록, 또는 재발하지 않도록 충분히 올바르게 이해하기
잊지 말자! 우리의 목표는 완벽한 문서를 생성해내는 것이 아니라 최상의 제품을 만들어내는 것이다.
애자일 접근방법
어떻게 적용시키나?
1. 조금씩 시도한다.
2. 직접 확인할 수 있는 방법으로 혁신을 고무시킨다.
3. 구체적이고 긍정적인 피드백과 지원을 제공한다.
4. 불필요한 문서화를 줄일 수 있도록 한다.
5. 서로 단절된 채 일하고 있는 팀간의 직접적인 커뮤니케이션을 격려한다.
6. 제품 개발을 보다 더 반복적으로 만들기 위해서 무엇을 해야 하는지 자문해본다.
