Presentació per a la Sessió formativa sobre conceptes clau dels sistemes de qualitat a les administracions públiques. Novembre 2011. Sylvia Alonso Codina

1. Sessió formativa sobre conceptes clau dels sistemes de qualitat a les administracions públiques Hospital Arnau de Vilanova Lleida, 10 de novembre 2011 Sylvia Alonso [email_address]

3. Títol de la presentació per projecció amb canó Conjunt de propietats i característiques (atributs) que té un producte o servei d’una organització i que li confereixen l’aptitud de satisfer les demandes, les necessitats i les expectatives dels seus clients potencials. En relació a les diferents formes d'adquirir el compromís amb la qualitat, l'assegurament de la qualitat s'entén, segons la definició realitzada per la Organització Internacional d'Estandardització (ISO), com a: " conjunt d’accions planificades i sistemàtiques que són necessàries per a proporcionar la confiança adecuada de que un producte o servei satisfarà els requisits donats sobre la qualitat" (ISO 8402 ). Definicions de qualitat

4. Títol de la presentació per projecció amb canó La qualitat total és una filosofia organitzativa integral que busca i promou la millora contínua en totes les àrees i funcions de l’organització, que involucra tot el personal de l’organització i fixa el seu objectiu final en la satisfacció del client . Definició de qualitat total

5. Evolució del concepte de qualitat Artesanal Rev. Industrial Post guerra Qualitat total II Guerra Mundial Inspecció 50-60’s Asseguram. de la qualitat Fer les coses bé i satisfer el client. producció = qualitat Eficàcia +termini = qualitat Japó: fer-ho bé a la primera Europa: satisfer la demanda generada per la guerra Es comprova Comprovació productes al final del procès per eliminar els defectuosos Es prevé i s’assegura. Prevenir errades Es gestiona. Satisfacció del client intern i extern. Control de qualitat Es controla Detectar defectes en els subprocés per evitar-los.

6. Títol de la presentació per projecció amb canó Conjunt d’activitats coordinades per dirigir i controlar un organització pel que fa a la qualitat i per orientar-la cap a la millora i consolidar-ne el progrés. A l’hora d’implantar un sistema de gestió de la qualitat, les organitzacions poden utilitzar alguns dels models de gestió de la qualitat . Què són els sistemes de gestió de la qualitat?

7. Títol de la presentació per projecció amb canó Sistema de gestió reconegut pel consens dels operadors en matèria de qualitat, per raó de l’experiència de bones pràctiques empresarials provades i, en alguns casos, per acords internacionals . Els models de qualitat són referències per abordar els projectes d’introducció de la qualitat a les organitzacions . Què és un model de qualitat?

9. Direcció Responsable Persones Acompanyament Condicions organitzatives Elements clau en el desenvolupament d’un sistema de gestió de la qualitat

22. LA NORMA ISO 9001:2008 Existeixen altres ISO relacionats amb sistemes de gestió de qualitat a l’Administració. (exemple: UNE-EN ISO/IEC 17020 (inspecció) o 17025 (laboratoris assaig))

30. ORGANITZACIÓ SENSE ISO 9001:2000 client Elaboració de producte o servei Requisits client ? Producte

31. Títol de la presentació per projecció amb canó ORGANITZACIÓ AMB ISO 9001:2000 client Elaboració de producte o servei Requisits client Satisfacció Sistema de gestió de la qualitat Medició, anàlisi i millora Gestió de recursos Responsabilitat de la direcció Producte

34. Focalitzar l’acció en el client Investigar i entendre les seves expectatives i necessitats Assegurar-se que els objectius de l’organització estan lligats a les seves expectatives i necessitats Mesurar la satisfacció del client i actuar d’acord amb els resultats. Assegurar un acostament equilibrat entre la satisfacció del client i els altres actors (empleats, proveïdors, financers, comunitats locals, societat) Relacionar-se amb freqüència amb el client CLIENT

36. http :// www.gencat.cat /salut/ depsalut / pdf / esgmpgq.pdf

38. HTTP:// www.gencat.cat /salut/ depsalut / pdf / esgmpgq.pdf

40. Implantar un enfocament basat en els processos Metodologia: -Identificar els processos -Realitzar un mapa de processos -Analitzar i descriure els processos -Documentar els processos -Millorar els processos

42. Mapa amb els processos identificats

43. Mapa de processos Processos estratègics Processos clau Processos de suport Client/Ciutadania: Expectatives ------ Proveïdors Avaluació i millora Client/Ciutadania: Percepció de qualitat de servei

44. Mapa amb els processos identificats Hospital U. Getafe

45. Mapa amb els processos identificats

47. Decripció, diagramació i anàlisi de processos

49. Un exemple: el laboratori de l’Arnau de Vilanova

52. MODEL EFQM: Model d’excel·lència, autoavaluació i millora continuada

53. Títol de la presentació per projecció amb canó El 1988 , 14 empreses líders a Europa cre en a Bèlgica la EFQM (European Foundation for Quality of Management) seguint els models Malcolm Baldrige dels Estats Units i dels Premis Deming del Japó, però adequats a las necessitats del context europeu. Model EFQM: ORÍGENS

57. Títol de la presentació per projecció amb canó Objectius de l’EFQM

59. Criteris per a l’Autoavaluació El model centra l’atenció en 9 elements que considera bàsics en l’excel·lència d’una institució: els agents facilitadors i els resultats. A cada element se li assigna un % que representa el pes específic de cada element en la gestió de la qualitat

64. Un exemple proper

67. SEGRE. Dijous, 23 de desembre del 2010

68. Títol de la presentació per projecció amb canó EL MODEL CAF (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK- Marc Comú d’Avaluació)

73. Títol de la presentació per projecció amb canó Model d’Avaluació, Avaluació i Millora EVAM

74. Títol de la presentació per projecció amb canó Dissenyat pel Ministerio de Administraciones Públicas . Intenta una metodologia senzilla per al diagnòstic de les organitzacions públiques. La seva definició es troba en la Resolució de 6 de febrer de 2006 , de la Secretaria General per a l’AP, mitjançant la qual s’aproven directrius per al desenvolupament dels programes del Marco General para la Mejora de la Calidad establecido por el RD 951/2005, de 29 de juliol. L’EVAM: Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora

76. FONT: Guia EVAM 2009 Eixos del Model EVAM

77. Els sistemes de qualitat a les Administracions Públiques: projectes, dificultats.

80. ALTRES MODELS, SISTEMES I TÈCNIQUES DE QUALITAT

84. LES 5 S’s

86. La planificació estratègica i operativa Els objectius estratègics són intencions generals. Els objectius operatius han de ser senzills en la seva formulació, mesurables ambiciosos però realistes, temporalitzats i assolibles (SMARTA) % reducció real en el procés X. ZZZ Unitat ..... Revisar el procés de tràmit de sol.licitud Taules de seguiment de temps Disminuir el temps de tràmit de sol.licitud en 5’ abans de novembre de 2010 Disminuir els temps de tramitació Mesures Qui s’encarrega d’obtenir l’objectiu operatiu Quines activitats cal fer per aconseguir l’OO Què hem de fer per donar suport als OE Intenció de la direcció. Resultats globals a aconseguir Indicadors seguiment Persona Responsable Actuacions Objectiu Operatiu Objectiu estratègic

88. Analitzar les propostes amb DAFO o punts forts/punts de millora Oportunitats Fortaleses Amenaces Dificultats Punts febles Punts forts