[1] O documento discute normas e boas práticas de qualidade para estabelecimentos termais e de bem-estar, incluindo spas, talassoterapia e termalismo médico. [2] É fornecido um resumo das principais normas internacionais e nacionais de qualidade. [3] Também são descritas as definições e requisitos para serviços médicos termais, bem-estar e talassoterapia de acordo com rascunhos de normas internacionais.

1. Aplicación de Normas de Calidad
João Pinto Barbosa
Buenos Aires (Argentina)
21.05.2013

2. Indice
Europa, continente termal
N B P á ti d C lid dNormas y Buenas Prácticas de Calidad
Calidad = Rentabilidad ?

3. EUROPAEUROPA
Continente TermalContinente Termal

4. Spas, Bad, Băile, Bains,
Balnearios, Station
Thermale, Thermes,
Terme StazioneTerme, Stazione
Balneare, Termas,
Lazné, Zdroj, Teplice,Lazné, Zdroj, Teplice,
Fürdö, Kurort, Kurortu…

5. HOSPITAL TERMAL CALDAS DA RAINHA P lHOSPITAL TERMAL CALDAS DA RAINHA, Portugal

6. BUDAPEST, Hungria

7. BLUE LAGOON IslandiaBLUE LAGOON, Islandia

8. LAGO TERMAL HEVIZ, Hungria

9. MONTECATINI, Itália

10. LEUKERBAD, Suiza

11. TERMAS DE SÃO VICENTE PortugalTERMAS DE SÃO VICENTE, Portugal

12. KNEIPP CLIMATISMOKNEIPP CLIMATISMO
RADON THALASSO

13. SEGMENTOS DE OFERTA
BIENESTARBIENESTAR
Wellness, Relax,
Ocio, Weekend break
PREVENCIÓN DE ENFERMEDADES Y
PROMOCIÓN DE ESTILOS DE VIDA
SALUDABLES
Prevención primária, regeneración,
desintoxicación, etc...
TERAPÉUTICA MÉDICA Y REHABILITACIÓNTERAPÉUTICA MÉDICA Y REHABILITACIÓN
Tratamiento de enfermedades crónicas, rehabilitación física
motora, prevención secundaria, etc...
Fuente: Adaptado de Janka Zalasekova (Eslovaquia)

14. Fuente: Global Spa Summit LLC 2011

15. CIFRAS
+ 1400
Destinos de Turismo de Salud y Bien Estar
+ 4 000+ 4.000
SPAS (Termas, Talasso, Wellness Spas)
+ 1.200
Termas
+ 3.000
Spa / Wellness Hotelsp /
Fuente: ESPA 2012

16. THERMAL SPA
TERMAS
WELLNESS
SPASPA
TALASSO
HOTEL
SPA
HEALTH
RESORT
DAY SPA
HEALTH
CLUB
RESORT

17. 1. Termas e Termalismo

18. N BNormas y Buenas
Prácticas de CalidadPrácticas de Calidad

19. NORMAS DE CALIDAD INTERNACIONALES (EJEMPLOS)( )
– ISO 9001, ISO 140001
– ISO SPA SERVICES
– EUROPESPA
NORMAS Y BUENAS PRÁTICAS DE CALIDAD NACIONALESNORMAS Y BUENAS PRÁTICAS DE CALIDAD NACIONALES
(EJEMPLOS)
– “Q” CALIDAD TURISTICA (ESPAÑA)
– UNI 10865 (ITÁLIA)
– DIE KUR
C / O O– MBP FRANCIA / NORMA NF AFNOR
– MBP PORTUGAL
– HACCP AQUACERT (FRANCIA)HACCP AQUACERT (FRANCIA)
– CHARTE QUALITÉ THALASSO (FRANCIA)

20. TC 228/WG 2 Health Tourism Services
ISO/DIS 28621 (Draft International Standard)
Medical Spas using natural resources ‐ Service requirementsp g q
ISO/AWI 17679 (Approved Work Item)/ ( pp )
Wellness Spa ‐ Service requirements
ISO/AWI 17680 (Approved Work Item)
Thalassotherapy ‐ Service requirements

21. MEDICAL SPA
Acknowledged health resort, with specific natural
factors such as natural resources of the earth or the
climate used in health treatments, under medical
supervisionsupervision.
There is a wide range of local remedies, including mineral baths, saline
baths thermal baths peloid path Kneipp Therapy Thalassotherapy andbaths, thermal baths, peloid path, Kneipp Therapy, Thalassotherapy, and
climatic health treatment.

22. WELLNESS SPAWELLNESS SPA
An establishment based on provision of secluded space
with relaxing ambience and wellness
programs/treatments for the promotion of health and
t t l ll b i hi h t b id d d thtotal well‐being which cannot be considered under the
category of beauty or medical service practices. Its effort
is to provide care and enhancement of health throughis to provide care and enhancement of health through
holistic approach, aimed at rejuvenating and relaxing
body, mind and spirit.

23. THALASSOTHERAPYTHALASSOTHERAPY
Treatment using sea water and substances directly
extracted from the sea environment, in a marine site,
under medical supervision, which is at the same time
th ti d ti ti llb i dtherapeutic and preventive, promoting wellbeing and
health care, using simultaneously marine elements, sea
water, algae, marine mud, sands and any other substancewater, algae, marine mud, sands and any other substance
directly extracted from the sea environment.

24. DRAFT CONTENT IntroductionDRAFT CONTENT Introduction
1 Scope
2 Normative references
3 Terms and definitions3 Terms and definitions
4 Natural resources
5 Quality management system
5.1 General requirementsq
5.2 Quality policy and quality objectives
5.3 Responsibilities of the top management in terms of quality
management
5.4 Quality system documentation
5.5 Quality records
5.6 Quality indicators
5.7 System review

25. DRAFT CONTENT 6 Operational processesDRAFT CONTENT 6 Operational processes
6.1 Reception process
6.2 Medical spa services
6.3 Other services6.3 Other services
7 Support processes
7.1 Maintenance
7.2 Prevention and bacteriological controlg
7.3 Buying and storage
7.4 Human resources management
7.5 Commercialization
7.6 Safety management
7.7 Design and development
7.8 Environmental policy

27. EuropeSpa med para hoteles balneario y clínicas balneario que ofrecenEuropeSpa med para hoteles balneario y clínicas balneario que ofrecen
tratamiento de cura y de prevención. Certificación de la calidad de los
medios y terapias curativas, infraestructura e higiene da las instalaciones,
Food&Beverage (HACCP) y alojamiento para asegurar la seguridad delFood&Beverage (HACCP) y alojamiento para asegurar la seguridad del
consumidor.
ll h l d b d h l bEuropeSpa wellness para hoteles de bienestar, spas de hoteles, baños
termales o spas de día.
TRENCIANSKE TEPLICE, Eslováquia ELA QUALITY RESORT, Turquia

29. ÓCERTIFICACIÓN DE CALIDAD DEL AGUA
Termalismo médico
Wellness TalassoterapiaWellness, Talassoterapia
Termoludismo, Spa hotelero
Balneoterapia médicap
Piscinas públicas y de rehabilitación
TERMAS CERTIFICADASTERMAS CERTIFICADAS
Avène, Dax
Vichy La Roche PosayVichy, La Roche Posay
Vittel, Chaudes‐aigues
Balaruc‐les‐bains

30. MANAGEMENT
SERVICIOS DE RECEPCIÓN
SERVICIOS MEDICOS
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD
DE LOS BALNEARIOS DE PORTUGAL
SERVICIOS DE BIEN ESTAR
TECNICAS TERMALES
DE LOS BALNEARIOS DE PORTUGAL
TECNICAS TERMALES
RECURSOS HUMANOS
HIGIENE Y SEGURIDAD
ALMACENAMIENTO
INSTALACIONES
MANUTENCIÓN
2009
ACCESSOS

31. MINISTÉRIO DA SAÚDEMINISTÉRIO DA SAÚDE
Decreto‐Lei nº 142/2004 de 11 de Junho
Artigo 2ºb) TERMALISMO é o uso da água mineral natural eArtigo 2ºb) TERMALISMO é o uso da água mineral natural e
outros meios complementares para fins de prevenção,
terapêutica, reabilitação ou bem‐estar;p , ç ;
Artigo 26º MANUAL DE BOAS PRÁTICAS
1. (…) destinados à utilização pelas entidades do sector como
orientação para a observância dos requisitos de higiene e
qualidade dos cuidados prestadosqualidade dos cuidados prestados.
2 — Os manuais deverão ser elaborados pelas associações
sectoriais.sectoriais.

32. CAPÍTULO 3 ‐ DEFINIÇÕES
Definições que constam dos diplomas:
Lei do Termalismo
Ç
Lei do Termalismo
Lei da Água Mineral Natural
Classificação das Águas Minerais Naturais
Temperatura
MineralizaçãoMineralização
Composição química
Indicações Terapêuticas e precauções
Técnicas TermaisTécnicas Termais

33. ÁGUA INDICAÇÃO TERAPÊUTICA PRECAUÇÕESÁGUA INDICAÇÃO TERAPÊUTICA
(Exemplos)
PRECAUÇÕES
Aparelho Digestivo
( i i i
Alcalose (cefaleias,
i i bilid d i l i
Águas
(gastrointestinais e
hepatovesiculares)
irritabilidade, mialgias,
menor apetite)
Colite atónica; Obstipação
Litíase de fosfatos eÁguas
Bicarbonatadas
Dose diária: 5-6
tomas (100-200 ml);
Doenças Metabólico-
Endócrinas
(Diabetes, Hiperuricemia)
Litíase de fosfatos e
oxalatos
Se sódicas: cuidado nos
hipertensos e insuficientestomas ( 00 00 ml);
máximo 1000-1200
ml/dia.
Aparelho Nefro-Urinário
(Litíase úrica)
pe te sos e su c e tes
renais;
Se carbogasosas:
hemorragia de gastrites ou
Aparelho Respiratório
(Rinites, Sinusites, Laringites,
DPOC)
úlceras pépticas
DPOC)

34. Aparelho Respiratório
(rinite, faringite, laringite,
DPOC)
Águas Sulfúreas
Difí il i tã
Dermatologia
(seborreia e acne, eczemas
crónicos, psoríase)
Náuseas e vómitos,
perturbações digestivas
(diarreia ou obstipação)Difícil ingestão
devido às
características
organolépticas e
Doenças Reumáticas e Músculo
Esqueléticas
(articulares, abarticulares,
t t di
(diarreia ou obstipação)
A di ã delevado pH (doses
muito baixas, 40-50
ml, 2-3 tomas de
manhã, cada 30
componente tendinoso,
neurológico, sequelas pós-
traumáticas, etc.)
Agudização de processos
crónicos
,
minutos). Doenças Ginecológicas
(processos catarrais ou
congestivos; trofia pós-
menopáusica)p )

35. CAPÍTULO 4. DIRECÇÃO DO ESTABELECIMENTO TERMALÇ
Política e objectivos de Qualidade
ResponsabilidadesResponsabilidades
Gestão de Recursos Humanos
Organização e Coordenação de Serviços
ComercializaçãoComercialização
Gestão de Crise
Segurança
CAPÍTULO 6. SERVIÇOS MÉDICOS
d êTratamento de Emergências
Serviços prestados ao Termalista
Manual de Tratamentos Termais
Horário de atendimento ao público

36. Definições Cura HidropínicaCAPÍTULO 8
Indicações Banhos
TÉCNICAS TERMAIS
Prescrição Duches
Aplicações de Contraste
Técnicas de Aplicação
Equipamento Básico
Aplicações de Contraste
Duche Massagem
Equipamento Básico
Vapores
lóidPelóides
VR e ORL
….
…

37. 8 2 Banhos8.2 Banhos
8.2.1 Definição
Imersão, total ou parcial, do corpo ou parte dele, em água termal.
8.2.2 Indicações
• Afecções do aparelho locomotor;
• Afecções metabólico-endócrinas;
• Afecções nefro-urinárias;
• Afecções dermatológicas;• Afecções dermatológicas;
• Afecções das vias respiratórias e ORL;
• Doenças nervosas;
• Afecções hepato-digestivas;
• Serviços de bem-estar termal.
8.2.3 Prescrição
• Na prescrição médica deve estabelecer-se o tempo e a temperatura tendo em
conta as características da água, as condições particulares de cada termalistag , ç p
e o efeito que se pretenda obter.

38. 8.2.4 Técnica de Aplicação
• Os banhos podem ser:• Os banhos podem ser:
o Gerais
o Locais
Pedilúvios
Manilúvios
Banhos de Assento (Semicúpio)
Etc. …
o Simples ou Associados a Bolha de Ar Carbogasosos com Ducheo Simples ou Associados a Bolha de Ar, Carbogasosos, com Duche
Subaquático, com técnicas de Massagem
• Os banhos devem ser dados às seguintes temperaturas:
o Tépidos – 33º a 36ºp
o Quentes – 37º a 40º
• Os banhos deverão ter a duração de 10 a 20 minutos consoante o efeito
pretendido e o estado geral do termalista.
d ili d di i l i d á• Não podem ser utilizados aditivos que alterem a composição da água,
excepto os que se destinam exclusivamente à desinfecção e aos Serviços de
Bem-Estar Termal (ex: Piscinas colectivas).

39. 8.2.5EquipamentoBásico8.2.5EquipamentoBásico
• Os banhos devem realizar-se com água mineral natural em banheiras,
tanques individuaisoupiscinas colectivas destinadas atratamento;
A id d d á fi i i i i ã l• A capacidade deverá ser suficiente para permitir a imersão completa,
excepto acabeça, dotermalistanaágua;
• O acesso deve ser fácil dispondo de degraus e barras de apoio, para evitarp g p , p
eventuaisquedas;
• Deve dispor de um sistema de alarme visível que permita ao termalista
avisar otécnico debalneoterapiaemcaso denecessidade;avisar otécnico debalneoterapiaemcaso denecessidade;
• As cabinas de banhos ou salas devem estar suficientemente iluminadas e
dispor deumsistemade ventilação;
• Os equipamentos deverão dispor de sistemas de controlo de tempo e
temperaturadaágua.

40. CAPÍTULO 9. RECURSOS HUMANOS
Requisitos Gerais
Gestão de RH
Organização e CoordenaçãoOrganização e Coordenação
Processo de Selecção
Formação
Segurança e Prevenção de Riscos LaboraisSegurança e Prevenção de Riscos Laborais
CAPÍTULO 10. HIGIENIZAÇÃOCAPÍTULO 10. HIGIENIZAÇÃO
Zona de banhos
Zonas de tratamentos, vestiários etc…
Zonas administrativasZonas administrativas
Higiene do pessoal e do termalista
…

41. N bNormas y buenas
práticas de calidadpráticas de calidad
TERMAS DE MELGAÇO P l
Calidad = Rentabilidad ?
TERMAS DE MELGAÇO,PortugalHOTEL H2O, TERMAS UNHAIS DA SERRA, Portugal

42. (MÁS) CIFRAS
+ 3.000.000
llegadas de turistas de Salud y Bien Estar internacionales en Europa (ESPA 2011)
( )
llegadas de turistas de Salud y Bien Estar internacionales en Europa (ESPA, 2011)
+ 17.600.000
ll d d d l d l l dllegadas de turistas de Salud y Bien Estar internacionales en el Mundo
(SSI/GWS, 2010)
+ 124 200 000+ 124.200.000
Llegadas de turistas de Salud y Bien Estar mercados domesticos (SSI/GWS, 2010)
+ 10%
Estimativa de crecimiento anual de la demanda hasta 2020

43. 44
RAZONES A FAVOR DE LA
CERTIFICACIÓN DE LA CALIDADCERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

44. #1. Mayor rentabilidad potencial, a través de mejora
de productividad, reducción de costos, mejorade productividad, reducción de costos, mejora
continua, capacitación de los RRHH.
#2. Mayor rentabilidad potencial, a través de la mejora
de los servicios que potencialmente puede aportarde los servicios, que potencialmente puede aportar
más valor para el cliente, mejora en la satisfacción
del cliente=fidelización= ventaja competitivadel cliente=fidelización= ventaja competitiva.

45. #3 M bilid d i l é d l#3. Mayor rentabilidad potencial, a través de la
entrada a nuevos mercados que exigen
ifi i P i “ k h ld ”certificaciones. Parcerias con “stakeholders” que
valorizan Marcas, infraestructuras, equipamientos
ifi dcertificados.

46. Neptune Hotel *****, Warnemünde
"Movement & Relaxation“ package
C di S & b d i i l i•Cardio Scan & body composition analysis
•Fitness Talk with a personal trainer
•6 x Aqua Fitness
•6 x relaxation e g Tai Chi Yoga•6 x relaxation, e.g. Tai Chi, Yoga
•Four thalasso treatments
Price: € 210Price: € 210
Insurance reemboursment : € 150
Final price for the Client: € 60

48. #4 M bilid d i l é d l#4. Mayor rentabilidad potencial, a través de la mayor
visibilidad de la marca y de los servicios. La
i ió lid d l j i d linversión en calidad y en la mejora continua de los
servicios es potencialmente mucho más eficaz que la
i ió bli id dinversión en publicidad.

49. ÍNDICE DE CONFIANZA DEL CONSUMIDORÍNDICE DE CONFIANZA DEL CONSUMIDOR
EN LAS FUENTES DE INFORMACIÓN COMERCIAL
Fuente: NIELSEN Global Consumer Survey 2011

50. MUCHAS GRACIAS
João Pinto Barbosa
marketing@espa‐ehv.eu
sgeral@termasdeportugal.pt
www.europeanspas.eu
www termasdeportugal ptwww.termasdeportugal.pt