Este documento fornece regras e etapas para atendimento telefônico eficiente. As regras incluem anotar mensagens, fornecer informações, encaminhar assuntos de forma calma e educada. As etapas são acolher o cliente, escutá-lo, reformular seu pedido, identificá-lo, diagnosticar o problema, resolver e finalizar a ligação.
2. Regras do Atendimento
Telefónico
Tirar nota das mensagens e transmitidas.
Saber dar informações.
Encaminhar assuntos.
Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o
seu titulo académico ou hierárquico, em caso de
necessidade de uma identificação completa.
Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo
ao longo da conversa para personalizar o
contacto.
3. Regras do Atendimento
Telefónico
Falar de modo calmo num tom ligeiramente
abaixo do normal visto que o telefone distorce a
voz
Nunca levantar a voz
Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa
disposição natural
Em caso de queixa não partir logo para a defesa e
mostrar-se interessado na resolução do problema
4. Etapas do Atendimento
Telefónico
Acolhimento do contacto
Escutar a exposição do cliente
Reformular a exposição do cliente
Identificar o cliente.
Diagnostico
Fornecer a resolução à exposição
Fecho do contacto
5. Encaminhamento
Escute o cliente com atenção, sem
interrompê-lo, e faça tudo para solucionar
as suas dúvidas.
Se o cliente precisar falar com outro
departamento da sua empresa, transfira a
ligação e informe a situação para quem irá
atendê-lo, evitando que ele precise
explicar tudo novamente.