Helena Makhotlovas presentasjon på HTH sitt frokostseminar

1. Helena Makhotlova, Halogen
Sosiale medier for
næringsliv: trender,
muligheter og utfordringer
HSH, Januar 2010

2. HALOGEN AS
Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital
kommunikasjon og design
Feirer 10 år med digitale brukeropplevelser i 2010
Gasellebedrift de siste 3 årene
55 tverrfaglige spesialister dekker områdene strategi,
brukeropplevelse, sosiale medier, markedsføring,
informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign, grafisk design,
brukertesting og webanalyse
Selskapet eies av de ansatte
Besøk oss på www.halogen.no og www.kjokkenfesten.no

3. Kort om meg
Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen
Utdannelse: Mastergrad i PR med spesialisering i digitale
medier.
Kompetanse: Analyse, strategi- og konseptutforming for
kunder som vil integrere digitale medier i sin
kommunikasjonsmiks.
Erfaring: Dinamo PR og Colt Kommunikasjon, tidligere en
fast skribent på bloggen coltpr.no.
Kurs: Foredrag på konferanser både i Norge og
internasjonalt, flere akademiske artikler om temaet
sosiale medier.
Kunder: Jobbet med kunder som Nike, Maarud, L’oreal,
WWF, DnB, Kirkens Nødhjelp på markedskampanjer, samt
Widerøe, Byggholt, Tekna og Santander på
analyse/strategi.

4. Sosiale medier fortsetter å sterkt
påvirke hvordan organisasjoner
forholder seg til sine interessenter

5. Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge
650.000
440.000
160.000
350.000 2.570.000
130.000

6. Teknologien endrer seg – følelser er de samme

7. E-commerce goes social

8. E-commerce møter sosiale medier
Sosiale
opplevelser med
merkevaren øker
kundetilfredshet,
fasiliterer WOM og
mersalg

9. Facebook koloniserer nettet

11. Lokasjonsbaserte applikasjoner

12. Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten

13. Men ting endrer seg fort i den digitale verden

14. Husk at du eier IKKE dine sider på
Facebook eller Twitter!

15. L′Oreals Julekalender 2010 på
Facebook ble kapret av
dyrevenner

17. Tilstedeværelse i sosiale medier
forplikter. Er din bedrift klar for
satsingen?

18. Vi hjelper deg gjerne…?

19. ”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser
FAQ?
Kontaktskjema?

20. Det hjelper ikke å lede folk til
selvbetjening når det ikke løser
problemet!

21. … til stor irritasjon for kundene

22. Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange
bedrifter

23. MERKEVARE
Hva folk sier, føler &
tenker om ditt produkt,
tjeneste eller selskap

26. Satser stort på markedsføring?
Sjekk ditt sosiale omdømme først!

28. …blir litt skeptisk…
…helt horribelt…
…regning på 7084,- …
…kommer du helt sikkert
til å få problemer med …
…holde deg lengst mulig
unna Telinet energi…
…de er kjeltringer,
så enkelt…

29. Hovedfokus i sosiale medier
bygge nyttige
kundeservice
relasjoner tjenester
bygge Drive trafikk
merkevare
Copyright Halogen as

30. Verdens største skobutikk på nett
Omsetning 7 milliarder per år
24/7 kundeservice i alle kanaler
Zappos values*
Sender kunder til konkurrenter
Deliver word of mouth
Build open and honest
relationships with Reklamekroner investeres i kundepleie
communication
- gratis shipping og returordning
- overraskelser
*zappos.com
Betaler ansatte for å slutte

32. Det handler om selskapets
kundefilosofi!

33. Kundeservice – ta folk på alvor

36. Kundeservice der hvor kundene er

37. Netcom har som mål å yte bedre service

39. En kundeservice-site utenom det vanlige

40. De gjør det enkelt for dem å forholde seg til
merkevaren
Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradisjonelle nettstedet …

41. Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde

42. Strategi i sosiale medier må være
dynamisk. Du vet aldri hva som
venter rundt hjørnet.

43. ”Vinn et fly” ga
Norwegian 30 000
medlemmer på
Facebook

44. Norwegian ble
avhengig av
Facebook i løpet av
”askesky”

45. Skapte en god atmosfære til tross for mange
frustrerte kunder
Fra 31 000 tilhengere til
43 000 på 4 dager
Fra 1 til 18 personer
som betjente 24/7

46. Ofte handler det bare om å bli
møtt av noen som bryr seg

47. Nyttige tjenester
Nettverk for deg som vil finne en håndverker som duger

48. Nyttige tjenester
Nettverk for deg som har en sykdom

49. Sosiale medier kan hjelpe små
bedrifter å sette dem på kartet

51. En genuin interesse i sine produkter og tjenester
smitter ofte over på andre

52. Vi trenger ikke en VI TRENGER EN
Twitterstrategi STRATEGI FOR
Og vi trenger ikke en Å SKAPE GODE
sosiale mediestrategi
OG NYTTIGE
OPPLEVELSER

53. Gruppeoppgave
Halogens
tilnærming til
kommunikasjon i
sosiale medier

54. Hvor snakkes det om oss?

55. Hvem er de?

56. Hva er de opptatt av?

57. Hvem er opinionslederne?
Hvem påvirker de?

58. Indikasjon på hvilke arenaer vi bør
inn på, hvilke temaer som er mest
relevant, hvor vi bør være for å
påvirke, og nå et bredere publikum

59. Strategi for sosiale medier i 4 trinn
People
P Analyser sosiale aktiviteter og online atferd til dine
kunder
Objectives
O Identifiser dine målsetninger
Strategy
S Plan for hvordan du skal bygge relasjoner til
kundene
T Technology
Kartlegg aktuelle sosiale teknologier for
kommunikasjon

60. Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring
Innsikt Plan
Delta og
Evaluere engasjere

61. Intern organisering
Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?
Produkt-
utvikling
Kunde- Web-
service redaktør
Kjerne-
team
Markeds-
PR
føring
Salg

62. Hva må vi kunne?
Personvernet Markedsføringsloven
Ytringsfriheten
YouTubes lover
Facebooks lover
Redaktøransvaret
Etikk og moral

64. Takk for oppmerksomheten!
Helena Makhotlova
Helena.makholtova@halogen.no
Twitter: @HelenaNM
99518219