GovUX: governar per a l'experiència ciutadana

1 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES
Màster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu Fabra
Jordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016
GovUXGovernar per a l’experiència del ciutadà

Totes les exposicions són subjectives...
Quin jugador que porta aquest número creieu que és el millor?

... cadascú tenim la nostra opinió
Per a mi està claríssim ;-)

El context

Nou paradigma econòmic

Nous models de negoci en la nova
economia del coneixement...

... que xoquen amb la vella societat:
cotxe de Google multat
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0

Pugen noves generacions
(aquestes de debò )

Profusió de
recursos
audiovisuals
= imaginació

Compte amb els valors: sense sostre
convertits en wifi errants
www.lavanguardia.com/vida/20151106/54438697941/sintechos-convertidos-en-wifi-andantes-ayuda-social-o-expl

I una governança en situació límit

Que dóna lloc a mobilitzacions

>youtube.com/watch?v=Y1L2sAt9lxU
O cómo
separar la yemade la clara de
Però que també escampa coneixement

I posa en entredit les velles pràctiques

SANY0315www.flickr.com/photos/petezin/267835957©petezin.CCBY-NC-SA2.0
I fa percebre que alguns lideratges són
propis d’altres èpoques

Canvi en totes les organitzacions. En la:
1.Cultura. Definir clarament l’objectiu i revolucionar l’actitud
actual dels professionals i els directius.
2.Organització. Els processos s’han de dissenyar per servir
l’objectiu. A l’Administració, si no ajuden el ciutadà, cal ser valents i
canviar-los.
3.Lideratge. Més que jeràrquic, connector (Gary Hamel). El líder ha
de construir l’entorn per col·laborar i innovar.
4.Entorn. Taules rodones en comptes de taulells, comptes de
xarxes socials (i no burofaxs), espais d’innovació (i no
compartiments tancats), programari en línia i col·laboratiu (més
que correus electrònics i programes en local…).
!
Calen organitzacions per al segle XXI

I governs oberts

Administracions
i governs oberts

19
Ens calen pautes

youtube.com/watch?v=RPsVvbd80xU
Estàndards de govern obert de la XIP

xarxaip.cat
@xarxaip
facebook.com/xarxaip
slideshare.net/xarxaip
youtube.com/xarxaip
flickr.com/xarxaip
La Xarxa d’Innovació Pública
incorpora el potencial de les
xarxes socials a la cultura,
operativa i estratègia de
l’Administració, per fer-la
més participativa i innovadora.
Per això, a la XIP conviuen
persones de moltes
procedències, amb una missió
conjunta (innovar i canviar
l’Administració) i amb un ideari
mínim comú.
Els xipaires treballen en xarxa
i per projectes.
Què és la XIP

OGP – Open
Government
Partnership
www.opengovpartnership.org

Open Government Guide www.opengovguide.com

Guies de pautes i bones pràctiques
Transparència, rendició de comptes i capacitació dels ciutadans.
www.transparency-initiative.org

I a l’Estat espanyol? www.youtube.com/watch?v=8aW68_F9DtQ
www.civio.es
‘Puc col·laborar a transformar la meva organització?’. ICS - Jordi Graells Costa. 2016 - BY 3.0‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0

Chickbroketheegg©sheilapic76CCBY2.0flickr.com/photos/53344659@N05/4978438263/
Perquè està naixent una nova
manera de governar... 

... que serà decisiva a l’hora de
generar valor per a la societat!

Pregunta clau
Paret2©jordigraells.CCBY2.0
Professionals i
ciutadania col·laborant
per un país millor
Governs,
administracions i
societat com fins ara
Què es pot fer per escurçar aquesta transició?

Transparència

La Llei també preveu que des del portal de transparència s’ofereixi::
1.Registre de grups d’interès (lobys)
2.Canals de participació
ciutadana
3.Sistemes d’avaluació
ciutadana dels serveis
i de les polítiques públiques
Principals novetats de la Llei catalana
I també que la Generalitat
dissenyi, desenvolupi i
gestioni el portal de
transparència de totes les
administracions catalanes.

Participació

https://petitions.whitehouse.gov
Nous
portals:
We The
People

http://barcelonagovjam.wordpress.com
Noves fórmules de participar

http://ideesobertes.gencat.cat
Open ideas: Idees obertes gencat
http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis-mobils-i-proposar-ne-de-nous/

Col·laboració

Hippie bug! © Shockie CC–BY–SA–2.0
Economia col·laborativa: de la més happy...

... a l’economia en colors 

Valor = compartir idees
Et proposo
...fer
...Saps que ?
= 2 idees per a cadascú

CoP de la Diputació de BCN

40
Learning by
working

Treball col·laboratiu en CoP a la Generalitat
An Innovation Competence Process Coming From Knowledge Management
© Alex Osterwalder. CC BY 2.0
CoP a l’Administració
A l’Administració hi ha
professionals que
s’organitzen en comunitats
de pràctica a partir de les
seves afinitats laborals,
comparteixen la informació i
obtenen millors resultats
gràcies al coneixement
col·lectiu que elaboren.
Interactuen a la plataforma
de treball col·laboratiu
e-Catalunya

,Conèixer sistemes de coparticipació coproducció i coresponsabilitat de la
:ciutadania en la prestació de serveis
. .1 Hi ha coresponsabilitat en múltiples serveis
. ( ).2 La coproducció és individual no via grup
. , .3 Dones aturats i gent gran són els més coproductors
. .4 La ciutadania vol coproduir més del que ho fa
La conclusió és que hi ha espai per avançar en la prestació de serveis
.amb més coresponsabilització del ciutadà
* . , , ,Enquesta feta a 4 951 ciutadans de República Txeca Dinamarca França Alemanya i Regne Unit per
’ ,conèixer la disposició a col·laborar amb els governs per millorar l entorn també les motivacions i els límits de
la col·laboració.
. .www 5qualiconference eu
Estudi* Governance International

Hi ha algunes
activitats col·lectives
però prevalen les
.individuals
, ’Malgrat això l àmbit
,privat palesa que a
,més coresponsabilitat
més autonomia en
’l ús del servei
( , ,gasolinera súper
,bitllets viatges
embarcament en
...).línia
www.5qualiconference.eu/FCKeditor/userfiles/file/etude.pdf
Quina mena de
coresponsabilitat?

. ,1 Expacients de malalties greus assessoren malalts ja que el
metge no té .experiència sociosanitària
. ’ ’2 A demandes més personalitzades hi ha l opció d ofertes
específiques ( )amb implicació o aportació dinerària també de
’ .l usuari
.Ex - renovació del carnet de conduir
- mares que aprenen català quan recullen els infants a
’l escola
- pares i mares que fan classes a extraescolars
.3 , ’Inversió de temps esforç o diners de l usuari per assolir grans
.estalvis
.Ex Servei de correus australià demana escriure el CP en
.caselles
. ,4 Per fomentar la col·laboració ciutadana cal usar adequadament
La col·laboració en els serveis

www.patientslikeme.com
www.patientcrossroads.com
www.patientopinion.org.ukwww.forumclinic.org
Pacient
informat
Pacient
col·laborador
proactiu
Pacient
col·laborador
Pacient
més
informat
Col·labora
amb el
metge
Comparteixen en
xarxa coneixement
associat a la
malaltia
Organitzen amb
la seva opinió
’l atenció ciutadana
’de l SNS britànic
Pacients més
ben informats
i amb més
autonomia
Evolució de la col·laboració en els serveis

Patients like Me

Patients Crossroads

Gestió pública
tradicional
Govern obert
Governança digital
Participació més oberta
de la ciutadania
’en l elaboració i prestació
.dels serveis
Coproducció
Coresponsabilitat
Coparticipació
Participacióciutadanaenel
controldequalitatdel
/serveiienlapresade
decisions
2 perspectives en la gestió pública

– –Per implantar polítiques de coproducció col·laboració cocreació
, :amb la ciutadania cal
.1 ’Canvi de cultura corporativa a l Administració. Els
funcionaris perden
’ .el monopoli de l expertització
.2 Dissenyar una nova relació funcionariat - .ciutadania
.3 Tenir present que els usuaris prefereixen col·laborar en
diferents tipus de serveis i majoritàriament des de la
perspectiva individual, ’ .segons l estudi
.4 -Valer se de la ciutadania que té més temps (joves i gent
).gran
.6 -Aprofitar les rutines diàries de la ciutadania per idear
hi serveis (imaginatius de tota mena bancs i intercanvis de
, .).coneixement etc
Pla d’acció en la col·laboració en serveis

Day26--Thepen(cil)ismightierthanthesword©dieselbug2007CC–BY–NC–2.0
Fomentar una cultura
’de l avaluació i una
cultura ciutadana de
‘ ’participació informada
en afers públics, per
reclamar rigor i transparència
.en intervencions públiques
’ ( ’ )Segons l Ivàlua Institut Català d Avaluació de Polítiques Públiques
. .www ivalua cat:
’L eficiència i la transparència obliguen a incorporar
’l avaluació :com a pràctica sistemàtica al
- ( )Sector públic algunes experiències intermitents
- Sector privat
Avaluar. Eficiència per ser
transparents

.1 Identificar polítiques públiques que funcionen.
.2 Quin impacte .tenen
.3 ’En quina mesura l impacte és atribuïble al problema o a la
intervenció pública. , ,És a dir si hi ha menys incendis no
forçosament significa que és
.a causa de la bona actuació dels bombers
.4 Moltes variables que ’influeixen sobre l impacte a més de la
intervenció pública i ’compliquen l avaluació (evolució de
’ ,l economia i la societat altres , , .).programes lleis en vigor etc
.5 ’Avaluació de l impacte no significa, , ’doncs què s ha esdevingut
amb la ,intervenció pública sinó comparar què hauria passat si no
’s hagués fet la intervenció.
measurementofthecolor©arqueraCC-BY-2.0
Què vol dir avaluar serveis
i polítiques públiques

Y1 = outcomes esdevinguts amb la intervenció pública
Y0 = outcomes esdevinguts sense la intervenció pública (contrafactual).
Es tracta sempre de trobar unitats amb trets similars a les que participen del
’ .programa que s avalua
.Per ex
Y1 = ;quantes persones han trobat feina després de seguir curs de formació
+ +nombre de patents registrades per subvencions R D I
,En canvi Y0 . ’és molt difícil de calcular Es tracta d elaborar hipòtesi al màxim de
’realista i quantificable per mitjà d un escenari de comparació observable.
. ’Ex Departament d Educació i programes per dotar de més autonomia els centres
’ :educatius per millorar la qualitat de l educació
Y1 = ’qualificacions dels infants d aquests centres dotats de més autonomia
Y0 (hipòtesi contrafactual) = qualificacions infants en escoles similars però que no
són al programa
=Impacte Y1 – Y0
Fórmula per avaluar
l’impacte

’ . :Les metodologies d avaluació són diverses Han de tenir en compte
.1 Anàlisi prèvia dels objectius del programa, el procediment de
selecció dels participants, procés ’d implementació i les fonts
’d obtenció de les dades.
.2 Millor en
programes
estables. En els
,nous cal fer
avaluació
’ .d implementació
Excepte els
.programes pilot
.3 ’L avaluació de la
implementació
(interès per saber si
un programa
funciona
)o no complementa
’l avaluació de
www.gencat.cat/justicia/compartim
Avaluació de l’impacte: conclusions

Com el programa Compartim
Col·lectiu educadors socials
- CoP: Mobilitat segura (8 membres).
- Període: any 2008
- Eina : repositori de documents
- Producte de coneixement
elaborat: Programa de mobilitat segura als
centres penitenciaris, amb l’objectiu de
donar eines als educadors de presons i als
usuaris per tractar el tema dels delictes de
trànsit en clau socioeducativa.
- Públic destinatari: Més de 2.900
persones
amb delictes de trànsit i preventivament al
100% de la població reclusa.
- Cost edició en paper del
Programa de mobilitat: 1.800 €

L’avaluació de l’impacte de la CoP d’educadors socials del Compartim per la
fórmula Impacte = Y1 – Y0 prova que el treball col·laboratiu és més eficient.
Any 2008. Per veure la presentació sencera: www.slideshare.net/jordigraells
A. EN COMUNICACIONS: 2.416 consultes a repositori de fitxers (s’avalua aquesta eina):
1. Estalvi de costos de tramesa de 2.416 MB (fitxers d’1 MB de mitjana)
2. Estalvi de temps
43 dies (2.416 x 8 min [guany respecte a cerca en altres xarxes]) = 19.328 min o 42,95 dies
B. EN DESPLAÇAMENTS Es feien 11 jornades (sense plataforma tecnològica) – 8 (amb la
plataforma) = 3 x 8 (membres CoP) = 24
1. Estalvi econòmic: 1.584 € 24 x 220 km/estalvi viatge = 5.280 km estalviats x 0,30 €/km = 1.584
€
2. Estalvi temps: 24 dies
C. EN CONSULTORIA
1. Estalvi econòmic aprox uns 10.000 i 20.000 € (en projectes semblants fets per consultories
externes)
2. Estalvi de temps: 50 dies [50 h (2,5 mesos estalviats) x 8 (membres CoP) = 400 hores o 50 dies]
D. EN FORMACIÓ
1. Estalvi econòmic
125 [formats pel treball en CoP] – 25 [formats per curs] = 100 persones més formades
84 € [ràtio cost formació curs] – 17,6 € [ràtio formació per CoP] = 66,4 € estalvi per persona
2. Estalvi de temps:
500 h [de no-treball per assistència a curs] – 160 h [de no-treball per acció en CoP] = 340 h
estalvi
Amb bons resultats Impacte = Y1 – Y0

Extra.ídodelInformeSociedaddelainformación2009
:..*FuenteMckinseyQuarterlyGlobalSurvey2009Datosdejuliode2009
Incluyerespuestasdequienesestánutilizandoalmenosunatecnologí.,Web20
.aunqueseaenpruebas
ViaMJSalido@Odilas
Avaluació
: altres

.1 Comunicació inicial
’de l estratègia
corporativa per al
treball en xarxa
. :2 Formació continuada
.2 1 Al conjunt del
personal en eines i
cultura col·laborativa
.2 2 Als líders
en el seu nou rol de
promotors de condicions
perquè els altres innovin
. ’3 Identificació d agents
:del canvi
- líders organització
- community managers
- qui sap què
. ’4 Habilitació d espais
:de col·laboració
- presencials
- en línia
>Adaptació text @Odilas
Pla d’acció per al canvi

1. Xarxes socials

La teoria dels 6 graus

BP dels governs a les xarxes socials

Però s’hi ha de ser present bé, a xarxes

¿Com es gestiona
la presència
de la Generalitat
a les xarxes socials?
1. Certificació del procés.
2. Plataformes intermèdies
d’edició.
3. Nous continguts.
4. Suport per CoP
i mentoratge. Mètriques
de tots els comptes.
Institucions que decideixen ser
presents a les xarxes socials...
Setena edició:
Juliol 2015

Guia i materials gencat a Github
https://github.com/gencat

Catalunya en els 10 primers llocs del
món
ReachingMaturityinGovernmentUseofSocialMedia
(OCDE):Úsdelesxarxessocialsperpartdelsgovernsi
administracionsd’arreudelmón
http://oecdinsights.org/2015/08/21/reaching-maturity-in-
government-use-of-social-media/

http://ow.ly/8HS4L
... amb planificació

Mapa de xarxes socials de la Generalitat
Mapa de
xarxes gencat:
Més de dos
centenars de
comptes
incloent-hi els
múltiples
(35 Trànsit
per eixos viaris,
24 ofertes
de feina per
categories
i 15 Rodalies
per línia).
..///--wwwgencatcatxarxessocialscadirectorixarxes
.gencathtml

Twitter i Facebook Youtube, Flickr i Slideshare
Indicadors de qualitat
I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluen els canvis que
provoca l’actuació a les xarxes socials.
Estadística de xarxes socials Generalitat

Avaluació de xarxes socials Generalitat

A partir del quadre de control es mantenen i/o tanquen comptes/perfils.
Quadre de control de xarxes Generalitat

Nou llibre sobre xarxes
socials
xarxessocials.gencat.cat

’20 casos d èxit a
gencat

Característiques bàsiques de l’estil gencat:
1.Proper, àgil, directe
2.Sintètic i clar
3.Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic…
4.Escanejable: organitzat i amb ordre gramatical lògic
5.No discriminatori
6.Ciutadà: ús de llenguatge natural
7.Visual: amb textos i imatges
Criteris de comunicació al web i a les
xarxes 1/4: redacció de continguts

- Frases en veu activa i en sentit afirmatiu.
- Frases curtes i simples: evitar excés de subordinades, adjectius, etc.
- Informació estructurada: Una idea per frase o paràgraf.
- Vocabulari comprensible i precís: paraules corrents, fugir d’arcaismes i
estrangerismes.
- Ordre gramatical lògic: Subjecte + verb + complements
Criteris 2/4: estil proper, àgil i directe

Criteris 3/4: ús adequat del temps verbal
1. Pauta general, ús del present d’indicatiu o de la forma impersonal per descriure una acció o un fet.
Exemples:
1. ‘El web recull les propostes...’
2. ‘Per accedir al gestor de continguts, s’ha d’introduir la URL següent’
3. ‘Per comptar visites, es tenen en compte...’.
2. En el cas que es doni una indicació en un context de conversa bidireccional (per exemple en tràmits) cal
emprar la segona persona del plural. Però, fins i tot en aquests contextos, convé no abusar-ne.
Exemples:
1. ‘Què necessiteu fer?’,
2. ‘Marqueu l’opció triada’
3. En la interacció entre l’usuari i la interfície digital (web o maquinari) , s’ha d’emprar imperatiu
Exemples:
1. ‘Imprimeix’
2. ‘Envia’
4. En els casos què no quedi clar qui és el subjecte de l’acció (o que la màquina no sigui clarament el
subjecte de l’acció), la forma recomanada és l’infinitiu. Exemples:
1. ‘Configurar la pàgina’
1. ‘Personalitzar’’

Evitar d’usar imatges:
- De menors d’edat sense consentiment escrit de pares o tutors.
- D’estoc (perquè estudis recents conclouen que no semblen reals).
- Amb contingut ofensiu (violència, maltractaments...).
- Amb poca resolució (pixel·lades).
- Amb moviment (gifs animats).
- Amb mida superior als 200 kB.
- En format Flash (no es veuen en dispositius mòbils).
Totes les imatges han de portar un text alternatiu (‘alt’)
Usar imatges provinents de:
1. Producció pròpia
2. Bancs d’imatges de domini públic
3. D’autor que hagi cedit els drets d’explotació (si no és possible 1 i 2).
Criteris 4/4: gestió d’imatges

Quins comptes i perfils de xarxes socials es podrien activar a la
teva organització? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Se’n podrien tancar alguns dels que ja teniu oberts? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Pràctica de xarxes socials

2. Obertura
de dades

Governs i administracions obren dades
i coneixement per a societat i ciutadania
http://graells.wordpress.com/2013/09/01/les-macrodades-bid-data-als-governs
Lock©AMagillavailableathttp://www.flickr.com/photos/amagill/235453953/CCBY2.0

Dades amb interès per ser reutilitzades

Altres aspectes: cost, imatges, llicències...

emergence © green.thumbs
flickr.com/photos/greenthumbs/3244645344
L’open data crea noves oportunitats

Alguns indicadors:
- Posada en marxa el 2010.
-Més de 1.400 conjunts
de dades, principalment fitxers.
Usos de les dades.
A. Desenvolupar iniciatives de
serveis i negoci. Apps de tercers:
- Aplicacions mòbils (apps de trànsit,
allotjaments turístics, agenda
cultural, cercador de feina, estat de
servei de Rodalies).
Generalitat: què s’obre i per a què 1/3

- Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals
d’abast nacional i comarcal i que informen en temps real de serveis
de la Generalitat.

B. Retre comptes i complir amb el principi
de la transparència (portal)
- Pressupostos 2014, 2012, 2011 i 2010
- Indicadors
d’ocupació
pública
- Estadístiques
de gestió
hospitalària
i salut, de
gestió de
centres
educatius

Les empreses que presten serveis públics
De telefonia,
electricitat, gas,
aigua... també
han d’obrir
dades.

Model open data i reutilització a gencat
Dades obertes gencat
Fitxers
oberts
Serveis
oberts
Reutilitzadors Productes i entorns
Infomediaris
Empreses
Administracions
Entitats socials
Mòbils
Xarxes
socials
Web
Tot tipus
de productes
i serveis

Model VASCO de
transparència
http://eadminblog.net/2015/11/08/hoja-de-
ruta-para-avanzar-en-transparencia

Berlín: trànsit en temps real
http://fahrinfo.vbb.de/bin/query.exe/dn

Obrir dades per superar la pobresa

Big data anywhere

Quines dades es podrien obrir a la teva organització? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Pràctica de dades obertes

3. Acces mòbil

Reconeixement corporatiu del BYOD
(bring your own device) o consumerització

Àmbit públic (d’utilizació pública)
x
Funcionalitats
-Habilitats
-Geolocalitzac
ió
- /Monitoratge
Gestió dades
personals
-Personalitzac
ió
-Guies
- /Simulació
Gamificació
Necessitats a
satisfer
- –Estructurals
core
- –Estructurals
altres
-Complementàri
es
x =
Apps
resultants
Apps
Administraci
ó
Apps
-no
Administraci
ó
Dade
s
Certificació/Segelldequalitat
Obertura de dades i apps mòbils gencat

Pregunta clau: ¿per què desenvolupar aplicacions mòbils natives si es
disposa de webs responsius?
L’aplicació mòbil de gencat

Acord de Govern per a serveis mòbils:
1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils
de departaments i organismes, que permetin
incorporar-los a l’estratègia
mòbil i multicanal de la Generalitat.
L’organisme responsable de Serveis
mòbils gencat és la DG d’Atenció
Ciutadana i Difusió.
2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils
de la Generalitat, que ajuda a alinear
aquest canal amb els objectius de cada
organisme i a aprofitar les capacitats pròpies
dels serveis mòbils.
Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de
Catalunya: a piv.gencat.cat.
El canal mòbil a la Generalitat

App gencat

App gencat vs. web gencat.cat responsiu

De la consulta d’informació
a la comunicació proactiva
de serveis. Resultat: gencat
app destacada als markets.
El servei d’avisos push

Millora app gencat amb participació usuaris

Apps: relació amb la ciutadania
A. Bidireccionalitat:
1.Ciutadania participativa. Ex. We The People (EUA),
colab.re (Brasil), Active Citizen (Moscou)
2.Crowdsourcing. Ex. App de cobertura mòbil de gencat
3.Concursos i recompenses.
Ex. Flinders Street Station Design Competition (AUS),
Active Citizen Moscow (entrades museus, teatres)
4.Definició d’un servei. Ex. app Eleccions 27S (concurs ‘Idees Obertes’)
5.Atenció per xarxa social o missatgeria . Ex. xarxes socials gencat i
missatgeria instantània gencat (Telegram, de moment)
B. Acord amb altres ciutadans (organitzacions) per fer alguna cosa:
Ex. Pledgebank, Appgree, Yopolis.com

4. Definició d’un servei: App Eleccions 27S

http://ideesobertes.gencat.cat
App Eleccions 27S: Idees obertes gencat
http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis-
mobils-i-proposar-ne-de-nous/

[...]
www.pledgebank.com
App per organitzar l’acció col·lectiva
(MySociety)

105 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0appgree.com
Appgree: per posar d’acord molta gent

Tipologia d’aplicacions mòbils (apps)
Apps per a:
1.Personalització (tracking: serveis
i personalització)
2.Identificació (biometria i notificacions)
i tramitació (tràmits, pagaments)
3.Relació (bidireccional, multidireccional)
4.Serveis en temps real (geolocalització,
directoris, temps d’espera...)
5.Serveis bàsics comuns (accessibilitat,
integració de canals...)

Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar directament la
teva organització? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar tercers? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Pràctica de serveis mòbils

Concretant

L’Administració / El govern
poden cocrear i coproduir en el
món web per:
1.Les dades obertes=
govern oberts.
2.Les xarxes socials = govern
en xarxa.
3.Serveis mòbils = govern
en el mòbil.
La cocreació i la coproducció: porten
al cogovern (o govern digital o obert)
WEB

CoP de Salut Pública (Generalitat Cat.) CoP Programa Compartim (Generalitat C)
Nexus24 UPC
Cocreació/Coproducció: 1. Interna 1/2
CORH (Diba)

App gencat to measure the coverage
of mobile services.
1. Interna 2/2

Xarxes de funcionaris com el VOST, la XIP i altres.
2. Interna - externa

Government /
Administration
Datasets
Open
services
Reusing actors Products / frameworks
Infomediaries
Companies
Governments /
Administrations
Social
entities
Mobile
services
Social
media
Websites
All kinds of
products and
services
3. Externa 1/2

3. Externa 2/2.
Altres iniciatives

Concloent

+ =
Per on canviarà l’Administració
Citizen mobile sourcing, que revolucionarà la
innovació dels serveis públics.

Valor d’un servei: la clau és la seva proposta de valor:
prestacions emocions
cost incomoditat inseguretat
x
x x
Com es milloren els serveis

Cal tenir en compte diferents dimensions:
1.Personalització
2.Geolocalització
3.Big data
4.Multicanalitat
5.Mobilitat
6.Simulació / Realitat virtual
Característiques dels nous serveis

L’organització de l’Administració en departaments
(conselleries, regidories...) no ajuda a l’hora d’oferir els serveis
des de les plataformes digitals, mòbils i xarxes socials.
xarxes socials
mòbils
web i dades obertes
Quines limitacions organitzatives tenim

Noves competències digitals
1.Gestió de la tecnologia aplicada a l’Administració i a la innovació
digital
1.1 Comprendre la digitalització (mobilitat, obertura de dades i
funcionament en xarxa).
1.2 Dissenyar nous models de serveis digitals.
1.3 Desenvolupar la transformació digital de l’Administració.
1.4 Desenvolupar ecosistemes d’innovació oberta.
1.5 Gestionar projectes digitals.
Com organitzar els equips i les feines 1/3

2.Ciutadania i usuaris digitals
2.1 Orientar els serveis a ciutadans – usuaris globals.
2.2 Gestionar els serveis digitals en lògica d’omnicanalitat (CRM).
2.3 Desenvolupar l’estratègia omnicanal i l’experiència d’usuari del
ciutadà (UX).
2.4 Dirigir el màrqueting digital.
2.5 Desenvolupar el big data per donar suport a la presa de decisions
rellevants.

3.Gestió de la xarxa relacional en l’ecosistema digital
3.1 Gestionar ecosistemes digitals.
3.2 Gestionar equips col·laboratius
que treballin en lògica digital
i en xarxa a l’Administració.
3.3 Gestionar el talent digital.
3.4 Gestionar la relació digital
en xarxa amb la resta
d’actors públics (ciutadania,
entitats, empreses).
http://bit.ly/ocupacionsdigitals

En lògica de xarxa: compartint operativa, bones pràctiques i experiències.
Configuració d’una estació de treball comú
1.Monitoratge compartit (mateix lector
de feeds com ara Feedly, FriendFeed...).
2.Treball col·laboratiu a blogs, xarxes
socials...
3.Compartició/Transferència de fitxers
a Dropbox, Drive o Evernote.
4.Etiquetatge comú estratificat
de preferits a Diigo.
5.Coproducció de continguts en
entorns d’edició compartida
(Gdocs, SharePoint...).
Per on començar?

L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES
GovUXGovernar per a l’experiència del ciutadà
Gràcies!
Màster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu Fabra
Jordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016

GovUX: governar per a l'experiència ciutadana

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à GovUX: governar per a l'experiència ciutadana

Similaire à GovUX: governar per a l'experiència ciutadana (20)

Plus de Jordi Graells

Plus de Jordi Graells (18)

GovUX: governar per a l'experiència ciutadana

Notes de l'éditeur