1. CLIENTE
¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen
obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se
merecen.
Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio, creamos nuevos productos y
servicios, nos darmos a conocer... Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar
las acciones comerciales.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro
podamos ofrecerlo, es necesario una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa
y el cliente.
La importancia del cliente
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y
resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos
motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio nombre
(StewLeonard's). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que muestran al
público la frecuencia con la que se embasa el producto. ''Hay que dar información y
espectáculo'', afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula funciona: a los clientes les encanta
comprar la leche recién envasada.
El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que ''El
cliente siempre tiene razón'', algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse
por alto.
El padre de Stew también hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando una
clienta fue a devolver una tarta porque decía que no estaba en condiciones. Stew se
sorprendió y le dijo que era la primera vez que alguien le decía tal cosa. La mujer se enfadó

2. seriamente y exigió que se le diese la razón. El problema no era el dinero, sólo eran 99
centavos, y Stew le entregó un dólar, pero se sentía fastidiado porque intuía que la queja no
estaba fundada. Mayor contrariedad sintió cuando la clienta se fue blandiendo el billete de
dólar y proclamando que nunca volvería a entrar en aquel comercio.
A raíz de esto entendió que no valía la pena discutir por algo así; cayó en la cuenta de que no
podía perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces ponía en riesgo el
99% restante, y determinó que en su casa nunca más se discutiría a un cliente. Para
remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que colocó a la puerta de su tienda, con esta
inscripción: ''Regla 1.ª: El cliente siempre tiene razón. Regla 2.ª: Si el cliente se equivoca
alguna vez, relea la regla primera''.
En 1969 no estaba extendido el concepto de CRM ni todo lo que hoy implica, pero puede
servirnos de ejemplo sobre la importancia de utilizar herramientas y tácticas dirigidas al
cliente.
Utilización de software CRM
CRM (CustomerRelationship Management) o gestión de la relación con clientes, son el
conjunto de herramientas y técnicas que profesionalizan la gestión de la actividad comercial.
Es la versión moderna de las agendas en papel, correo electrónico, máquina de escribir o
editor de texto, elementos que hace no mucho tiempo los utilizábamos de forma
independiente para gestionar las relaciones con nuestros clientes.
El software CRM ofrece la posibilidad de almacenar gran cantidad de datos de cada cliente,
organizar la información, planificar actividades, tareas y acciones. Es nuestro mejor aliado
para buscar la información sobre nuestros contactos y recordarnos todo lo necesario para una
atención profesional.
Con el software CRM es fácil y rápido gestionar la información de que disponemos para cada
uno de nuestros clientes. Así, dispondremos de información útil, coherente y actualizada de
las características de nuestros clientes, que es donde reside el verdadero negocio.
Según el cuarto Estudio de CRM en España, realizado por la Asociación Española de Comercio
Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD), en el año 2006, el 79,5% de las
empresas utiliza el correo electrónico para campañas de CRM. Actualmente, la cifra se ha
incrementado al 93% de las empresas.
El estudio se ha realizado sobre una muestra de más de doscientas empresas de toda España,
y comenta que, para este año, el 17% de las empresas aseguran que invertirán por encima de
los 600 millones de euros en campañas de marketing y CRM.

3. Si unimos la indudable experiencia comercial de la familia Stew con el software CRM actual, la
combinación resultará muy productiva. El objetivo: mantener una óptima relación comercial
con nuestros clientes.
Software CRM online
Afortunadamente, las herramientas tecnológicas se adaptan a la perfección a las empresas que
apuestan por el uso racional y medido de la tecnología. El CustomerRelationship Management
(CRM) es el mejor aliado para visualizar ganancias, cuantificables y controlables.
Lógicamente, el CRM debe estar orientado al cliente. Por ello, los recursos o procesos de la
empresa deben alinearse con la tecnología disponible. El software CRM permite gestionar
clientes de una forma efectiva, para todo tipo de empresas, desde el negocio más tradicional
que implique algún tipo de venta, hasta las modernas empresas de comercio electrónico (e-
comerce o e-business).
El software CRM online, el que nos permite acceder a través de Internet desde el lugar donde
necesitemos (oficina, despacho, lugar de residencia, viajes…) nos aporta múltiples ventajas en
tiempo real, es decir, colaborando con un equipo comercial que actualmente nos ayude en la
actividad comercial o que lo pueda hacer en un futuro sin esfuerzos adicionales, ni gastos para
adaptar el software, no requiere instalación.
Nadie duda que conociendo al cliente podemos emprender estrategias y planes de acción que
mejorarán la calidad y la satisfacción de nuestros clientes en todos sus aspectos.
Gracias al software CRM, planificamos la producción, las ventas, la logística… desarrollando y
consolidando un ciclo de mejora continua.
El software CRM es, por tanto, un claro aliado de innovación y calidad en el servicio que
ofreceos a nuestros clientes.
TIPOS DE CLIENTES
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen
tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de
altos volúmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.
Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogo porque está en juego no solo la satisfacción
del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la
empresa u organización.
Por ello, es fundamental que los mercadólogo conozcan a profundidad cuáles son los diferentes
tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más

4. adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la
empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados
según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el
mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.
Tipos de Clientes.- Clasificación General:
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
1.Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa
en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
2.Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a
corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos
que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; e 2) identificar a los clientes
potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas
cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la
puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente,
cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.
Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y
ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
•Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia,
frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
1.Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto
o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya
que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar
aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren

5. de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.
2.Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los
clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
■Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente
un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
■Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles
una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.
■Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única
vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de
esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de
su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
3.Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos
y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de
compras):
■Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes")
que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos
clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso
para la empresa.
■Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen
que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto
Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
■Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo
del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
4.Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e
inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles
de satisfacción, se los puede clasificar en:
■Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de

6. Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para
mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace
mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
■Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el
servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta
mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
■Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto
y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se
necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy
costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el
consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
5.Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en
la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importantepor la cantidad de
clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
■Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción
positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo,
estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han
logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de
clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en
público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).
■Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos
más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado
y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un
nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este
tipo de clientes es influir en su entorno social.
■Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema
son escuchadas con atención.

7. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les
brinda.
•Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su
posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que
tienen en la sociedad o en su grupo social:
1.Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo
identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia
de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera
similar en:
■Clientes Potenciales de Compra Frecuente
■Clientes Potenciales de Compra Habitual
■Clientes Potenciales de Compra Ocasional
2.Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se
realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles
volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide
de manera similar en:
■Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
■Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
■Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
3.Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante
una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen
influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en
clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se
dividen se forma similar en:
■Clientes Potenciales Altamente Influyentes
■Clientes Potenciales de Influencia Regular
■Clientes Potenciales de Influencia Familiar
TIPOS DE PRODUCTOS
Para tomar decisiones más acertadas acerca de la mezcla de mercadotecnia que se va a
implementar (es decir, los canales de distribución que se van a emplear para que el producto
llegue al mercado meta, el programa de promoción que se va a utilizar para darlo a conocer, el
precio al que se lo va a ofrecer y el cómo se lo venderá), se necesita primero conocer cuáles son

8. los diferentes tipos de productos y en que consiste cada uno de ellos, debido a que cada tipo de
producto necesita de una estrategia de mezcla de mercadotecnia distinta.
Tipos de Productos.- Clasificación General:
En primera instancia, todos los productos se dividen en tres grandes categorías que dependen de
las intenciones del comprador o el tipo de uso y su durabilidad y tangibilidad. En ese sentido, se
clasifican de la siguiente manera:
1.Productos de consumo: Están destinados al consumo personal en los hogares.
2.Productos de negocios: La intención de los productos de negocios es la reventa, su uso en la
elaboración de otros productos o la provisión de servicios en una organización.
3.Productos según su duración y tangibilidad: Este tipo de productos está clasificado según la
cantidad de usos que se le da al producto, el tiempo que dura y si se trata de un bien tangible o un
servicio intangible.
En síntesis, los primeros dos tipos de productos se distinguen en cuanto a quién los usará y cómo,
el tercero, en función a la cantidad de veces que se usa el producto, su duración y tangibilidad.
Tipos de Productos.- Clasificación Específica:
En segunda instancia, cada uno de estos tres tipos de productos se divide de acuerdo a la siguiente
clasificación:
•Clasificación de los Productos de Consumo: Se dividen en cuatro tipos de productos, según su uso
a nivel personal o en los hogares.
1.Productos o Bienes de Conveniencia: Un producto de conveniencia es un artículo relativamente
barato cuya compra exige poco esfuerzo. Es decir, un consumidor no estaría dispuesto a
emprender una búsqueda extensa de ese artículo. Caramelos, refrescos, peines, aspirinas,
pequeños artículos de ferretería, tintorería y lavado de automóviles entran en la categoría de
productos de conveniencia.
2.Productos de Comparación o Bienes de Compra Comparada: Se considera bien de compra
comparada un producto tangible del cual el consumidor quiere comparar calidad, precio y tal vez
estilo en varias tiendas antes de hacer una compra. Ejemplos de bienes de compra comparada al
menos para la mayoría de los consumidores son la ropa de moda, los muebles, los aparatos
electrodomésticos caros y los automóviles.
3.Productos o Bienes de Especialidad: Son aquellos productos que tienen características únicas o
identificaciones de marca para las cuales un grupo significativo de compradores está dispuesto a
realizar un esfuerzo especial de compra. Como ejemplos se pueden citar los automóviles, artículos
de alta fidelidad, máquinas fotográficas y trajes.
4.Productos o Bienes no Buscados: Son aquellos cuya existencia no es conocida por el consumidor
o que, conociéndola, no desea comprar. Nuevos productos tales como detectores de humo, son
bienes no buscados hasta que el consumidor entra en contacto con ellos a través de la publicidad.
Los clásicos ejemplos de bienes no buscados son los seguros de vida, enciclopedias o lápidas
funerarias.

9. •Clasificación de los Productos de Negocios: Se dividen en siete tipos de productos, de acuerdo
con su uso:
1.Equipo Mayor o Instalaciones: El equipo mayor incluye bienes de capital como máquinas grandes
o costosas, computadoras principales, altos hornos, generadores, aviones y edificios [2]. La
característica que diferencia a las instalaciones de otras categorías de bienes de negocios es que
afecta directamente a la escala de operaciones en la producción de bienes y servicios de una
organización.
2.Equipo Accesorio o Accesorios de Equipamiento: Comprenden equipo portátil y herramientas
(por ejemplo, herramientas de mano, carretillas elevadoras) y equipamiento de oficina (por
ejemplo, mesas de oficina, máquinas de escribir). Estos tipos de equipos no forman parte de los
productos terminados. Tienen vida más corta que la de las instalaciones, pero más larga que la de
los accesorios que se utilizan en la explotación.
3.Materias Primas: Los bienes de negocios que se convierten en parte de otro producto tangible
antes de ser procesados en cualquier otra forma (excepto si son necesarios para ayudar en el
manejo del producto) se consideran materias primas y comprenden: 1) Bienes que se encuentran
en su estado natural, como minerales, suelos y productos del bosque y del mar. 2) Productos
agrícolas, como el algodón, las frutas, el ganado, y productos animales, entre ellos los huevos y la
leche cruda.
4.Componentes: Son artículos ya terminados, listos para su ensamble, o productos que necesitan
muy poco procesamiento antes de formar parte de algún otro producto. Los ejemplos incluyen
bujías, llantas y motores eléctricos para autos.
5.Materiales Procesados: Se usan directamente en la fabricación de otros productos. A diferencia
de las materias primas, han tenido algún procesamiento. Los ejemplos incluyen lámina metálica,
materias químicas, aceros especiales, maderas, jarabe de maíz y plásticos. A diferencia de los
componentes, los materiales procesados no retienen su identidad en el producto final.
6.Suministros de Operación: Los bienes de negocios que se caracterizan por un bajo valor
monetario por unidad y una corta duración, y que contribuyen a las operaciones de una
organización sin convertirse en parte del producto terminado se llaman suministros de operación.
Los suministros pueden ser de dos clases: Suministros operativos (por ejemplo, lubricantes,
carbón, papel para escribir a máquina, lapiceros) y productos destinados al mantenimiento y
reparaciones (pintura, clavos, brocas). Son el equivalente de los bienes de conveniencia en el
terreno industrial, y normalmente se compran con un mínimo esfuerzo, búsqueda y valoración de
alternativas.
7. Servicios de los Negocios o Servicios a la Empresa: Incluyen mantenimiento y servicio de
reparaciones (por ejemplo, limpieza de cristales, reparación de máquinas de escribir) y servicios de
consultoría (por ejemplo, en materia legal, en materia de dirección, en publicidad) [3]. La
contratación de un proveedor externo tiene sentido cuando cuesta menos que la contratación o
asignación de un empleado para que realice las tareas y cuando se necesita un proveedor externo
a causa de una habilidad específica.
•Clasificación de los productos según su durabilidad y tangibilidad: Se dividen en tres tipos de
productos, de acuerdo a la cantidad de veces que pueden ser usados, el tiempo que duran y su
tangibilidad:

10. 1. Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo tangibles, suelen consumirse
rápidamente: cerveza o jabón.
2. Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y generalmente pueden usarse muchas veces:
frigoríficos, herramientas mecánicas y ropa.
3. Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y perecederos. En consecuencia, suelen exigir
un mayor control de calidad, credibilidad por parte del proveedor y adaptación a las preferencias
de los consumidores. Dos ejemplos: Un corte de cabello o un servicio de reparación del automóvil.
Otros Tipos de Productos:
Según Laura Fischer y Jorge Espejo, otras clasificaciones de productos trascendentes en la
formulación de estrategias, son las siguientes: •Productos de consumo popular: Son productos
fabricados y destinados a consumidores finales sin la necesidad de un proceso industrial adicional.
Se encuentran en lugares accesibles al público en general y se compran regularmente para
satisfacer una necesidad; son productos destinados al mercado masivo.
•Productos gancho: Estos productos no reditúan una ganancia considerable a la empresa, pero
sirven para vender otros o para dar una imagen al consumidor de que la empresa cuenta con todo
lo necesario.
•Productos de impulso: Fungen como base para dar a conocer otros productos de reciente
creación y características similares; en ocasiones se hacen modificaciones a su diseño antes de su
decadencia.
•Productos de alta rotación: Son los que se producen en gran cantidad, rápidamente y para una
temporada corta (por ejemplo, esferas navideñas, trajes de baño, tiendas de campaña,
impermeables, etcétera).
•Productos de media y baja rotación: Éstos no tienen una producción masiva. La producción es
baja o intermedia de acuerdo con el pedido de cada una de las empresas. Entre otros, pueden
citarse mosaicos, materiales eléctricos, estambres y tornillos.
•Productos de temporada: Son aquellos que se producen como respuesta a la demanda en las
diferentes épocas del año (por ejemplo, juguetes, útiles escolares, etcétera).
•Productos importados: Son productos elaborados en el extranjero, cuyo precio a veces es muy
alto.
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
¿QUÉ ES?
Es un proceso de varios estudios realizados en las empresas de producción, servicios y comercio,
que permite identificar y conocer una serie de problemas para plantear un plan de acción, que
oriente el devenir de la organización.

11. Algunas de los tipos de herramientas son:
El árbol de problemas
El árbol de Objetivos
La Matriz DOFA
La Espina de Pescado
EL ARBOL DE PROBLEMAS
El árbol de problemas es una ayuda importante para entender la problemática a resolver. En él se
expresan, en encadenamiento tipo causa/efecto, las condiciones negativas percibidas por los
involucrados en relación con el problema en cuestión.
Confirmado el mencionado encadenamiento causa/efecto, se ordenan los problemas principales

12. permitiendo al formulador o equipo identificar el conjunto de problemas sobre el cual se
concentrarán los objetivos del proyecto. Esta clarificación de la cadena de problemas permite
mejorar el diseño, efectuar un monitoreo de los "supuestos" del proyecto durante su ejecución y,
una vez terminado el proyecto, facilita la tarea del evaluador, quien debe determinar si los
problemas han sido resueltos (o no) como resultado del proyecto.
EL ARBOL DE ÓBJETIVOS
Se basa en identificar las posibles soluciones al problema, las cuales podrían ser expresadas como
manifestaciones contrarias del mismo. Esto da lugar a la conversión del árbol de problemas en un
árbol de objetivos: la secuencia encadenada de abajo hacia arriba de causas-efectos se transforma
en un flujo interdependiente de medios-fines.
LA MATRIZ DOFA

13. El método DOFA es una herramienta generalmente utilizada como método de diagnóstico
empresarial en el ámbito de la planeación estratégica. Pero, realmente se utiliza adecuadamente
en nuestras empresas? Es increíble que una herramienta tan conocida, pocos grupos de trabajo
realmente conocen a cabalidad su aplicación. Es usual que se avance hasta la primera parte del
proceso DOFA, que corresponde a la lluvia de ideas que culmina en la construcción de la matriz
básica de diagnóstico. Sin embargo, el método DOFA es mucho más que esa parte del ejercicio.
Podríamos asegurar que el proceso, si es que se lleva adecuadamente hasta la construcción básica
de la matriz DOFA, solo corresponde al 10% del desarrollo del método.
LA ESPINA DE PESCADO
El Diagrama de causa y Efecto (o Espina de Pescado) es una técnica gráfica ampliamente utilizada,
que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas
que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.

14. Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada por primera
vez en 1953, en el Japón, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para
sintetizar las opiniones de los ingenieros de una fábrica, cuando discutían problemas de calidad.
¿Qué es Planeación?
Es la aplicación racional de la mente humana en la toma de decisiones anticipatoria, con base en el
conocimiento previo de la realidad, para controlar las acciones presentes y prever las
consecuencias futuras, encausadas al logro de un objetivo plenamente deseado satisfactoria.
Algunos de los conceptos más usados en la planeación son:
PLANEACIÓN: Involucra la necesidad que cambiar la situación actual por otra supuestamente
mejor, y para ellos se generarán "n" alternativas de solución, estas se evaluarán entre sí para
conocer sus ventajas y desventajas, posteriormente se escogerá la mejor.
PLAN: Es el conjunto coherente de políticas, estrategias y metas.
PROGRAMA: Es la ordenación del tiempo y el espacio de los acontecimientos.
IDEAL: Son resultados y estados que nunca pueden ser alcanzados, pero podemos aproximarnos.
OBJETIVO: ¿A dóndedebería dirigirse la empresa?
META: Se refiere a un resultado preferido, un objetivo a corto plazo que puede ser alcanzado
dentro del periodo de planeación, usualmente son muy concretas.
ESTRATEGIA: ¿Cuál es el mejor modo de llegar al punto señalado?
TÁCTICA: ¿Qué acciones específicas deberán emprenderse, por quién y cuándo?
POLÍTICAS: Son los lineamientos o guías para llevar a cabo una acción con el fin de alcanzar un
objetivo o una meta.
DIAGNÓSTICO: ¿Cuál es la situación actual de la empresa y por qué?
PRONÓSTICO: ¿A dónde se dirige la empresa?
CONTROL: ¿Qué medidas deberán vigilarse que sean indicadoras de si la empresa está tendiendo
éxito?