El documento propone un diagnóstico multifeedback para mejorar la eficiencia comercial de las organizaciones. El diagnóstico analiza la organización, procesos, personas y sistemas comerciales obteniendo información de múltiples fuentes a través de entrevistas, grupos focales, cuestionarios y técnicas de cliente simulado. Esto permite conocer la situación actual y proponer acciones para mejorar la eficiencia comercial.

1. Diagnóstico Multifeedback
Herramienta para mejorar la eficiencia
comercial de las organizaciones
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2. Los Desafíos
¿Saben las Compañías …?
¿si tienen ¿si son efectivos los
organizaciones procesos comerciales
comerciales alineadas que tienen
con el mercado y los implantados?
clientes?
¿si sus sistemas de ¿lo que son capaces
soporte comercial son de hacer sus
todo lo eficaces que se profesionales?
requiere?
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3. Nuestra propuesta
Proponemos la realización de un diagnóstico que partiendo de la obtención de información que
contemple las percepciones y puntos de vista cualificados de los distintos implicados en la función
comercial (Multifeedback), permita conocer y valorar la situación actual y proponer líneas de acción
en distintos ámbitos para mejorar la eficiencia comercial.
Análisis de aspectos relacionados con la actual estructura y organización
comercial
Análisis de los principales procesos de trabajo establecidos para la
comercialización de los productos/servicios
Análisis de los conocimientos y habilidades del equipo comercial para la
prescripción y venta.
Análisis (desde el punto de vista usuario) de los sistemas y herramientas de
soporte utilizadas.
Conocer la realidad proporciona mayor capacidad para la toma de decisiones
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4. Diagnóstico Multifeedback
La metodología, contrastada en distintos clientes y sectores, consta de 3 capas:
Fuentes de
Ámbitos de la actividad información (Fbk) Conjunto de técnicas y
comercial a analizar con el herramientas a utilizar
Fuentes de información a
fin de identificar aspectos para la obtención directa
utilizar para la obtención
que permitan mejorar su o indirecta de la
del diagnóstico.
eficiencia. información.
Pueden existir hasta 8
Dimensiones fuentes distintas.
Herramientas
de análisis
Cada una de las tres capas será modulable y adaptable al entorno y necesidades del cliente, tanto
el número de dimensiones a analizar (organización, procesos, personas o sistemas) como las
fuentes de información, feedback y herramientas a utilizar.
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5. Dimensiones de análisis
El diagnóstico Multifeedback trata de analizar de forma muy operativa los ámbitos OPPS:
ORGANIZACIÓN PROCESOS
• Estructura del área comercial • Procesos de trabajo establecido
• Dimensión • Tiempos de respuesta
• Responsabilidades establecidas • Actividades críticas o cuellos de botella
• Prioridades establecidas • Grado de coordinación con otras áreas
PERSONAS SISTEMAS
• Perfiles y roles existentes • Información comercial utilizada
• Actividades desarrolladas • Sistemas de soporte existente
• Calidad de la actuación comercial • Adecuación funcional
(conocimientos y habilidades)
• Dirección del esfuerzo
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6. Fuentes de información (Fbk)
Se pueden contemplar hasta 8 fuentes de información distintas, dependiendo de los objetivos a
cubrir por el diagnóstico:
Preventa ¿Cuál de estos players tienen verdadera influencia para
Ing. Clientes mejorar la efectividad comercial de mi negocio?
Jefe Ventas
Backoffice Canal
Comercial Cliente
Distribución
(Admón) GG.CC. Comercial
Postventa
Serv. Cliente
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7. Fuentes de información (Fbk)
Las fuentes de información y feedback se utilizarán dependiendo de los objetivos pretendidos y de
la dimensión o dimensiones a analizar:
Jefe de Ventas
Canal Distrib.
Backoffice
Comercial
Postventa
Preventa
Cliente
GG.CC.
Organización
Procesos
Personas
Sistemas
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8. Herramientas
De obtención de información De obtención de información
DIRECTA INDIRECTA
ENTREVISTAS ACOMPAÑAMIENTOS
Realización de entrevistas personales Acompañamientos y/o escuchas para
abiertas para obtención de información conocer la realidad de la actuación comercial
FOCUS GROUPS FORMACIÓN (situacional)
Grupos de colectivos homogéneos para la Utilización de la formación para el análisis de
obtención de información cualitativa determinados comportamientos
CUESTIONARIOS MYSTERY
Cuestionarios donde reflejar valoraciones y Utilización de técnicas de cliente simulado
pautas de actuación comerciales para obtención de conclusiones
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9. Esquema de proyecto
• Definición y concreción de • Diseño de las herramientas de • Registro , tabulación y análisis de la
objetivos feedback información
• Análisis del entorno del ENTREVISTAS
Realización de entrevistas personales
ACOMPAÑAMIENTOS
Acompañamientos y/o escuchas para
• Elaboración del diagnóstico:
cliente abiertas para obtención de información conocer la realidad de la actuación comercial
FOCUS GROUPS FORMACIÓN (situacional)
• Global
• Adaptación de la Grupos de colectivos homogéneos para la Utilización de la formación para el análisis de
obtención de información cualitativa determinados comportamientos
• Individual (dimensión personas)
metodología: CUESTIONARIOS MYSTERY
Cuestionarios donde reflejar valoraciones y
pautas de actuación comerciales
Utilización de técnicas de cliente simulado
• Definición de recomendaciones y
Dimensiones para obtención de conclusiones
acciones a acometer
• Obtención de información de los
Fuentes feedback
colectivos identificados a través de las • Definición de prioridades y diseño del
Herramientas a utilizar técnicas y herramientas definidas Plan de Acción
Preventa
Ing. Clientes • Acciones de comunicación
ORGANIZACIÓN PROCESOS
• Estructura del área comercial • Procesos de trabajo establecido
• Dimensión • Tiempos de respuesta
• Responsabilidades establecidas • Actividades críticas o cuellos de botella Jefe Ventas
• Prioridades establecidas • Grado de coordinación con otras áreas
Backoffice
Comercial
(Admón) GG.CC. Comercial
Canal
Distribución
Cliente • Implantación
PERSONAS SISTEMAS
• Perfiles y roles existentes • Información comercial utilizada
• Actividades desarrolladas • Sistemas de soporte existente
• Calidad de la actuación comercial • Adecuación funcional
• Dirección del esfuerzo
Postventa
Serv. Cliente
AJUSTE DEL PROYECTO TRABAJO DE CAMPO DIAGNÓSTICO Y PLAN DE ACCIÓN
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