Este documento proporciona información sobre la gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones de clientes. Explica que las quejas de clientes son oportunidades para mejorar y deben ser tratadas como regalos. También describe los pasos clave para establecer un sistema efectivo de gestión de quejas, incluyendo definir criterios, establecer canales receptivos, analizar datos y proponer acciones de mejora.

1. SERVICIO AL CLIENTE
GESTIÓN DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES

2. EL SERVICIO AL CLIENTE
•El buen servicio es la regla:
No la excepción.
•Es el haber ido un poco
más allá de lo necesario.
• Es ganarse la fidelidad del
cliente y conservarla.

3. ¿Quiénes se han quejado
formalmente …?
¿Cómo fue esta experiencia?

4. ¿Qué hace un cliente ante esa experiencia?
Le cuentan a 5 personas lo bueno del servicio
Se quejan ante otras persona y le cuentan a 11
personas lo malo del servicio
Dejan de ser clientes
MALA
EXPERIENCIA
BUENA EXPERIENCIA
BUENA
EXPERIENCIA

5. ¿Quiénes son nuestros
clientes…?

6. ¿Por qué son importantes
nuestros clientes…?

7. ¿Por qué conocer y lograr la
fidelidad del cliente…?

8. Es 5 veces más costoso
conseguir nuevos clientes,
que mantener los ya
existentes

9. FIDELIDAD DEL CLIENTE
• ¿Quién es?
• ¿Qué valora?
• ¿En qué cree?
• ¿Qué le molesta?
• ¿Qué le satisface?
• ¿Cuál es su entorno?
• ¿Qué costumbres tiene?

10. ¿Sabe cuántas quejas o
reclamaciones recibió su
colegio en el último año…?

11. ¿Es cierto que cuantas menos
quejas reciba un colegio, éste
funciona mejor?

12. ¿Por qué no se quejan los clientes?

13. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
• El 1% porque se mueren.
• El 3% porque se van del país.
• El 5% porque se hacen amigos de otros.
• El 9% Por los precios más bajos de la competencia.
• El 14% Por la calidad de los productos.
• El 68% Por la indiferencia y mala atención del
personal de ventas, servicio y administración de
gerentes, vendedores, telefonistas, secretarias,
auxiliares.

14. ¿QUÉ DEBEMOS TENER Y HACER?
S
E
R
erenidad
ensatez
ensibilidad
scuchar
empatizar
ntender
espetar
esponder
azonar

15. ¿QUÉ HERRAMIENTAS DEBEMOS USAR?
V ender con asesoría
I nteresarme por el cliente
C onocimiento del producto
I dentificar necesidades
O rientar al cliente

16. SERVICIO
La clave está en:
Hacer del buen servicio un
vicio dando lo mejor de mi
ser

17. Lo que cada uno como
seres
entregamos a nuestros
clientes...
SERVICIO

18. No hay una segunda oportunidad para
dar una primera buena impresión
P
E
R
S
O
N
A
L
T
E
L
E
F
O
N
I
C
A
Presentación
personal:
vestirnos
adecuadamente
Lenguaje
adecuado y
respetuoso
Sonrisa
Actitud
amable y
serena
ATENCIÓN

19. ELEMENTOS QUE HACEN SENTIR
INSATISFECHO AL CLIENTE
• Apatía
• Superioridad
• Desaire
• Frialdad
• Robotismo
• Retrasos y larga espera
• Desinformación
• Reglamentación
• No cumplir promesas
• Evasivas

20. que perder un cliente en un
minuto.
•Es mejor demorarme un
minuto con un cliente....

21. SU META PRINCIPAL DEBERÍA SER:
Logar clientes leales
y satisfechos
Normalmente un cliente está satisfecho cuando un
servicio o producto alcanza o excede sus
expectativas

22. Es la metodología mediante la cual una
organización atiende de manera
eficiente y continua las quejas o
sugerencias que provengan de cualquier
miembro de la comunidad educativa.
GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Permite estimar el grado de satisfacción
de sus usuarios o clientes y contar con
importante información para
retroalimentar los diferentes procesos
institucionales.

23. Una declaración relativa a las expectativas
de los clientes que no han sido satisfechas.
 Es una oportunidad para que la institución
pueda satisfacer las expectativas de un
usuario insatisfecho, bien sea mejorando un
servicio o rectificando la deficiencia de un
producto.
 Es como un regalo que el usuario entrega a
la institución. A la organización le conviene
abrir este paquete con mucho cuidado y ver lo
que hay dentro.
 En términos psicológicos las quejas son
atributos negativos.
¿QUÉ ES UNA QUEJA ?

24. Agradecer
Explicar por qué se aprecia
la queja
Disculparse por el error
Corregir el error
rápidamente
Solicitar la información
necesaria
Prometer hacer algo con
respecto al problema
inmediatamente
Comprobar si el cliente está
satisfecho
Prevenir futuros errores
¿Cómo convertir la queja del cliente en un regalo?

25. ¿Cómo respondemos ante una queja?
1. Estoy ocupado(a)
2. ¿Nunca pueden decir nada positivo?
3. No hacen más que quejarse, y de cosas que no tienen importancia
4. Ese cliente es un mentiroso.
5. No hay límites a lo que algunos son capaces de hacer….
Póngase en el lugar del cliente: ¿Qué pensaría o sentiría?, ¿Cómo reaccionaría?,
¿Qué esperaría de la Organización?, ¿Qué le haría sentirse de nuevo satisfecho?,
¿Qué tipo de respuesta sería necesaria para olvidar todo y sentirse bien en relación
con su queja y la Institución?
Concentrarse en el contenido, de la queja y no en la forma de su exposición
(nerviosismo, enfado, violencia, etc.)
En lugar de reducir el número de quejas propicie que se reciban y no las vea como
un problema, pues desalientan las quejas.
LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON
LOS CLIENTES

26. ¿Por qué deberíamos recibir con agrado las
quejas?
1. Quien protesta demuestra lealtad y que siguen confiando en el colegio
2. Las quejas son la forma más eficiente y barata de conseguir información y
comprender las expectativas de los clientes
3. Las personas tienden a creer más en las recomendaciones personales que en las
afirmaciones institucionales. (El valor del rumor)
4. El responder a una queja con efectividad puede dar lugar a una crítica positiva
LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON
LOS CLIENTES

27. • Lo que fue negado
• Una excusa
• Un descuento
• Un regalo
• Una promesa
• Una solución
¿Qué se quiere cuando se reclama?

28. DETERMINAR ESTRATEGIAS Y PROCEDIMIENTOS
La institución deberá definir una ficha o documento que permita
formalizar la queja o sugerencia.
El procedimiento implica por lo menos:
1. Definir los responsables de la solución al
requerimiento
2. Diseñar estrategias o metodologías para dar
respuesta a las quejas
3. Indicar los tiempos
4. Determinar indicadores

29. P
H
A
V
• Definir criterios y unificar
conceptos.
• Establecer sistema receptivo a las
quejas.
• Determinar estrategias y procedimientos.
•Publicar las estrategias y procedimientos
.
•Implementar sistema de quejas.
•Revisión de buzón.
•Análisis de quejas y respuestas.
• Análisis de las estadísticas periódicas
de las quejas.
• Proponer acciones
preventivas, correctivas y
de mejoramiento
• Mejorar sistema interno de
recepción de quejas y transmisión de
información.
GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

30. DEFINIR CRITERIOS Y UNIFICAR CONCEPTOS
•Definir que es:
•Una queja
•Un reclamo
•Una sugerencia
•Una inquietud
•Una felicitación
•Acordar a que se le dará gestión

31. ESTABLECER EL SISTEMA RECEPTIVO DE QUEJAS
•La institución deberá definir medios claros, confiables y
funcionales para la recolección de la información, es usual
combinarlos.
•Los más comunes son:
– Comunicación telefónica
– Buzón de sugerencias.
– Encuesta de satisfacción
– Internet
– Correspondencia escrita
– Expresión verbal

32. • Tener una línea gratuita o facilitar la queja vía
telefónica refuerza la confianza del cliente .
• El teléfono es el mecanismo preferido por los
clientes insatisfechos para presentar su
disconformidad.
Deje que su cliente le ayude…

33. • Es la forma más obvia, sin embargo también es la
menos utilizada.
• Permite una manera formal y escrita al cual se le
puede hacer seguimiento.
• Puede existir un buzón de sugerencias virtual, es
mas económico y facilita la sistematización y
documentación de las quejas o reclamaciones.
Deje que su cliente le ayude…

34. Se “obliga” al cliente a opinar sobre:
• La calidad del servicio
• El trato recibido
• La pertinencia de los procesos
• …
Deje que su cliente le ayude…

35. APRECIADO USUARIO:
Ayúdenos a crecer en EL SERVICIO DE CALIDAD
que debemos brindarle.
Gracias por dejar escritas sus quejas,
sugerencias o felicitaciones sobre el servicio
prestado.
Daremos trámite oportuno y
personalmente atenderemos sus
“Quejas como un favor”.
IMPLEMENTAR SISTEMA DE QUEJAS

36. Recibir y radicar la
queja o sugerencia
Revisar y direccionar
la queja o sugerencia
Dar solución
Hacer seguimiento
Medir la satisfacción
del clienteElaborar informes
Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias

37. ANALISIS DE LAS ESTADÍSTICAS PERIÓDICAS DE LAS QUEJAS
•Los índices de quejas y reclamos son regularmente considerados
indicadores de gestión ya que evidencian directamente la
satisfacción de los usuarios con los procesos institucionales.
•Las quejas deben analizarse a través de metodologías sencillas,
claras y precisas.

38. PROPONER ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE
MEJORAMIENTO
•De acuerdo con la metodología de análisis y solución de
problemas establecer las acciones necesarias

39. MEJORAR EL SISTEMA INTERNO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y
TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
•Todos los procesos de la institución deben
ser analizados para implementar mejoras.