Este documento describe la importancia de mantener un equilibrio positivo entre "depósitos" y "retiros" en la "cuenta corriente emocional" con los clientes. Los depósitos son acciones que agregan valor al cliente sin pedir nada a cambio, mientras que los retiros benefician al vendedor. Para tener éxito en las ventas y relaciones con clientes, se debe hacer más depósitos que retiros a través de comunicaciones y actividades valiosas para el cliente.

1. 52 / Mayo 2018
Por Jorge Zamora , consultor,
conferencista y entrenador de
equipos comerciales.
jorge@estrategiasdeventa.com
B
ásicamente, la cuenta corrien-
te emocional que tenemos con los
clientes y clientes potenciales fun-
ciona igual que la del banco. Tiene un par
de reglas prácticas:
1. Los depósitos deben ser superiores a
tus retiros.
2. Recuerda nunca sobregirarte.
Sigue esas reglas y así evitarás problemas.
Los depósitos
¿Qué son los depósitos? Los depósitos son
las acciones que hacemos para ayudar a
nuestro cliente, para agregarle valor. Por
ejemplo, son depósitos: la invitación a un
seminario, el envío de información prác-
tica, un checklist para resolver un pro-
blema, una demostración del equipo sin
costo, un webinar en el que respondere-
mos todas sus preguntas, etc. Hace un par
de semanas, uno de mis clientes organizó
un carting de primer nivel para sus me-
jores clientes. La inversión fue relevante,
pero no exagerada. El resultado fue que
30 de sus mejores clientes disfrutaron de
una tarde entretenida, compitiendo por la
copa del evento, acompañados de amigos
y un buen asado (además de bar abierto).
En el evento, aprovecharon de exhibir sus
máquinas y mostrar los últimos avan-
ces en tecnología. En la relación con los
clientes que asistieron, esta compañía
hizo un depósito en la cuenta corriente
emocional con esos clientes.
Cada vez que das algo de valor sin pedir
nada a cambio estás haciendo un depó-
El saldo de tu cuenta corriente
determina tus ventas
Todos tenemos una cuenta corriente emocional con cada uno de nuestros clientes. Puede
parecer extraño, a primera vista, que tengamos una balanza o cuenta corriente con otras
personas que no sean los bancos. Sin embargo, esta cuenta corriente opera a la perfección con
la mayoría de las personas.
sito. No es un depósito, por ejemplo, en-
viarle el catálogo de la empresa o el fo-
lleto de un producto. En rigor, ¿de qué le
sirve o en qué beneficia a un cliente reci-
bir publicidad de nuestra empresa?
La mayoría de los gerentes se equivoca
en este sencillo punto. Creen que hacen
depósitos importantes en la cuenta co-
rriente emocional por el hecho de enviar
publicidad al cliente.
Incluso, cuando desarrollan material
aparentemente útil para el cliente, solo
hablan de ellos mismos. Revisé hace poco
el newsletter de una conocida empresa en
el que el autor solo habla de sí mismo, de
sus reconocimientos, de sus nuevas ins-
talaciones y de sus éxitos.
Esto es, evidentemente, una publicidad
disfrazada de depósito. Por qué desta-
co este asunto: porque un depósito debe
ser un depósito para el cliente, no para el
vendedor. Es decir, debe agregarle valor,
sin ningún lugar a dudas, al cliente.
A fin de cuentas, para hacer negocios de-
bemos interesarnos en el cliente. La em-
patía es condición sine qua non para esto.
Los retiros
Los retiros son, naturalmente, lo contra-
rio. Nos sirven a nosotros o a la parte ven-
dedora. El cliente estará dispuesto a que
hagamos retiros solo si hemos hecho su-
ficientes depósitos en la cuenta corriente.
En ese caso, es muy probable que acepte
venir a nuestra empresa, recibir nuestra
visita, ver nuestros productos o lo que sea
que sensatamente le pidamos que haga.
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2. Mayo 2018 / 53
Jorge Zamora es consultor, conferencista, entrenador de equipos comerciales, autor del libro “Los 7 pecados de los ejecu�vos de
venta” y del podcast El Coach (disponible en iTunes). Aprende más en su blog EstrategiasDeVenta.com y descarga su material gratuito.
Mientras más depósitos hayamos rea-
lizado en la cuenta corriente con el
cliente, mayores retiros podremos
hacer. Revisa ahora y evalúa, con este
nuevo prisma, las acciones que les has
pedido a tus clientes que hagan. Com-
prenderás fácilmente qué es lo que ha
ocurrido hasta aquí con tus clientes.
Cada vez que los invitaste a dar un paso
y no lo dieron, probablemente tenías un
saldo en la cuenta corriente apenas su-
ficiente. O tal vez estabas sobregirado y
ni siquiera lo sabías. En una frase, esta
combinación funciona cuando hacemos
más depósitos que retiros. Esto se tra-
duce, por ejemplo, manteniendo más
comunicaciones de valor que invitacio-
nes a comprar.
Si nuestro blog es la herramienta de
marketing, el cliente podrá usar ese
blog en su favor sin tener que aceptar
una invitación a comprar o asumir al-
gún costo. Si hacemos una serie de vi-
deos tutoriales sobre alguna tecnología
en particular, a partir del segundo o
tercero invitaremos al cliente a que nos
pida apoyo, es decir, podrá progresar,
aprender y resolver sus problemas sin
necesidad de comprar nuestro produc-
to. Naturalmente, en el tercer video de
la secuencia del tutorial, lo invitaremos
a contactarnos a través de un formula-
rio de contacto o a través de un e-mail
o teléfono. Manteniendo esta relación
entre depósitos y retiros, podemos ob-
tener resultados extraordinarios y ge-
nerar nuevos negocios.
Me he encontrado con gerentes que tie-
nen dificultad para entender esta re-
lación, ya que están acostumbrados a
pedir cosas a cambio de nada. Y, en ge-
neral, en la vida esto nos crea un mon-
tón de problemas en las relaciones con
las personas. Creo que este punto no
necesita demostración; basta con ob-
servar la realidad. Uno de los argumen-
tos que usan estos gerentes es que su
producto sí resuelve un problema, pero
pasan por alto que el cliente puede vivir
perfectamente bien sin comprar. ¿Por
qué? Porque el cliente tiene muchas
opciones y alternativas para resolver su
problema con otro proveedor que sí está
invirtiendo en una relación de confian-
za y valor de largo plazo.
La historia dice que los clientes no van
a comprar ni cuándo ni cómo nosotros
queremos, sino que cuándo y cómo ellos
lo deciden. Puede ser triste reconocerlo,
pero habitualmente el peso relativo de
nuestros negocios, en un mundo de su-
perabundancia de alternativas, es mí-
nimo, y no veo posibilidad de que eso
cambie. En definitiva, debemos hacer
muchos más depósitos que retiros. Solo
así tendrás éxito en tus relaciones de
negocios. /Channel
Manteniendo esta relación entre depósitos y retiros,
podemos obtener resultados extraordinarios y generar
nuevos negocios.
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